淘寶生鮮類商品如何應(yīng)對售后爭議?簽收/商品質(zhì)量問題爭議處理規(guī)范-淘寶規(guī)則更新淘寶商家必看淘寶規(guī)則中心淘寶新手開店

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生鮮類商品因其特殊性，由于發(fā)貨時間、物流運(yùn)輸?shù)榷喾矫娴脑颍苋菀壮霈F(xiàn)售后糾紛。為了幫助大家更好的應(yīng)對生鮮售后問題，淘寶針對生鮮類商品交易制定了最新的糾紛處理標(biāo)準(zhǔn)，只要你一級類目是水產(chǎn)肉類/新鮮果蔬/熟食的，都適用有以下處理規(guī)范。

一：通用處理規(guī)則

1、買家原因退換貨

買家基于個人口感、審美等主觀因素提出的退換貨需求，淘寶不支持買家退換貨需求。

因買家保存或處置不當(dāng)導(dǎo)致商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，淘寶不支持買家退換貨需求。

2、商品報(bào)廢處置

如買賣雙方協(xié)商一致，對交易做僅退款或部分退款并且不再回收存在質(zhì)量問題商品，買家需自行報(bào)廢相應(yīng)商品。如買家食用應(yīng)報(bào)廢商品引起的安全問題，由買家自行承擔(dān)責(zé)任。

二：簽收/商品質(zhì)量問題爭議處理規(guī)范

1、簽收問題

生鮮類商品，買家無正當(dāng)理由拒絕簽收，由此產(chǎn)生的相關(guān)運(yùn)費(fèi)及商品損毀滅失的風(fēng)險（變質(zhì)、腐爛、死亡等）由買家承擔(dān)。買賣雙方另有約定的，從其約定。

2、商品質(zhì)量問題

（一）【腐爛變質(zhì)問題】

舉證要求：

（1）舉證內(nèi)容：買家可提供商品腐爛圖片、完整的拆包視頻、交易快照、旺旺聊天記錄等信息，證明商品腐爛情況屬實(shí)。

（2）一般舉證時效：

生鮮類商品存在腐爛、變質(zhì)等情形的，買家需在簽收商品之時起48小時內(nèi)拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。

（3）特殊舉證時效：

活體類商品（大閘蟹等）買家主張變質(zhì)，死亡等情形的，或冷凍食品（冷凍牛排等）買家主張變質(zhì)、漲包等情形的，需在簽收商品當(dāng)天24點(diǎn)前拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。

需催熟類水果簽收后，買家按照賣家描述的方法進(jìn)行催熟，催熟期內(nèi)如果出現(xiàn)水果尚未成熟但已發(fā)生腐爛、變質(zhì)等情形的，買家應(yīng)及時拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。

無法通過外觀判斷商品腐爛變質(zhì)的，如水果壞心、雞蛋變質(zhì)等，買家可在簽收商品后5天內(nèi)拍照并聯(lián)系賣家協(xié)商。雞蛋變質(zhì)的，還需拍攝商品外盒保質(zhì)期圖片。

處理標(biāo)準(zhǔn)：

（1）生鮮類商品存在腐爛情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，商品影響整體食用的，作退款處理；不影響整體食用的，若腐爛數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量在百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進(jìn)行部分退款；若腐爛數(shù)量占商品總量百分之五十及以上的，作全額退款處理。生鮮商品腐爛流汁的，被流汁污染導(dǎo)致無法食用的部分視為腐爛，計(jì)入腐爛數(shù)量。

（2）買家逾期舉證的，淘寶不予采信。買家簽收商品的時間以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄簽收時間為準(zhǔn)。買賣雙方對舉證時間、方式另有約定的，從其約定。

（二）【大小或重量描述不符問題】

舉證要求：

舉證內(nèi)容：買家可提供商品稱重或尺寸測量圖片、交易快照、旺旺聊天記錄等證明商品大小或重量描述不符屬實(shí)

處理標(biāo)準(zhǔn)：

（1）生鮮類商品存在大小不符情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，其數(shù)量占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款；其數(shù)量占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進(jìn)行退款；其數(shù)量占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處理。

（2）生鮮類商品存在重量短缺情形的，經(jīng)判定買家舉證有效，其短缺部分占商品總量百分之十及以內(nèi)的，按照支付金額的百分之十進(jìn)行部分退款；其短缺部分占商品總量百分之十至百分之五十以內(nèi)的，按照支付金額的百分之五十進(jìn)行退款；其短缺部分占商品總量百分之五十及以上，作全額退款處理。

（三）【情節(jié)嚴(yán)重的質(zhì)量問題】

生鮮類商品存在上述質(zhì)量問題且情節(jié)嚴(yán)重的，經(jīng)判定買家舉證有效，淘寶將視商品實(shí)際情形作出退貨退款或退款處理。

情節(jié)嚴(yán)重情形包括：

商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的。

賣家店鋪內(nèi)大量存在上述商品責(zé)任情形的。

如果大家遇到了以上生鮮商品爭議問題，趕緊做好處理，避免受罰。更多最新干貨盡在幕思城電商賣家助手。

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