2023年淘寶新燈塔考核指標升級啦!為避免影響新燈塔權益，大家快一起來了解吧！淘寶新燈塔指標查看入口: https://voc.taobao.com

一、什么是淘寶新燈塔服務指標?

淘寶新燈塔服務指標是淘寶平臺為了幫助商家追求更好的消費服務體驗所建立的一套全鏈路消費者服務體驗評估診斷標準。主要由商品體驗、物流體驗、咨詢體驗、售后體驗、糾紛體驗5大維度12項指標構成。側重于考核商家是否能夠給消費者提供基礎的服務承接，給消費者更好的購物體驗。

隨著淘寶的不斷成長，同時為了滿足消費者對商家提供的各項服務要求&幫助商家快速定位到問題、找到提升服務能力方法，淘寶新燈塔服務考核指標將在2023年進行優(yōu)化調整，現就此調整規(guī)則進行通知。

二、淘寶新燈塔服務指標查看路徑

方式一、通過千牛-客服-客服數據-店鋪考核“客戶之聲”頁面，點擊新燈塔考核-服務報告，進入“考核指標"模塊查看。

方式二、直接登入https:/voc.taobao.com直達“客戶之聲”。點擊新燈塔考核-店鋪考核，進入“考核指標”模塊查看。

三、本期升級內容

變更指標:

物流體驗維度考核指標“物流DSR差評率”下線。(除部分類目單獨考核物流dsr差評率指標的仍舊考核)

咨詢體驗維度考核指標“服務DSR差評率”下線;旺旺滿意度考核要求由近30天評價量100條及以上修改為30條及以上。

售后體驗維度考核指標由“僅退款自主完結時長”和“退貨退款自主完結時長”變更為“退款處理時長”(點此查看指標說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/wlllduv7t1np3usb)和“平臺售后任務處理時長”(點此查看指標說明https://www.yuque.com/gm9dum/qq35z0/xzbmy8xg9d2f6vby)。

糾紛體驗維度考核指標“平臺求助率”去除平臺售后任務超時未完結且未回復筆數的考核;

2022年12月1日起-“退款處理時長”和“平臺售后任務處理時長”上線，在客戶之聲-“考核指標”模塊向商家展示，僅展示暫不考核。

2023年1月起，正式應用于新燈塔考核，替代原指標。辛苦關注并提前應對!

圖示:

以上就是關于2023年淘寶新燈塔指標升級公告的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！

淘寶會員專屬客服的發(fā)送賬號設置指南！

淘寶專屬客服升級為會員客服， 所有消息不在支持指定單個子賬號，或進行子賬號關系綁定，回歸純粹的店鋪身份對其會員的統(tǒng)一觸達。觸達賬號身份為店鋪的接待子賬號，支持商家指定分組進行觸達。

1128已上線，12.2前所有商家將灰度完成。

1、好處：為什么要升級賬號發(fā)送邏輯

備注：歷史已經進行拒收消息/取消專屬客服關系/商家主動拉黑/退會等行為的消費者 黑名單仍然保留，不可觸達；

2、切換的具體邏輯，涉及的變化包括：

（1）會員客服消息將使用商家設置的【分組內的子賬號】平均下發(fā)消息，不在指定某賬號下發(fā)。（原來有專屬綁定關系的將失效）

正常情況舉例： 商家客服賬號共計20個，其中15個售前組，4個為售后組，還有一個主賬號不參與分流。商家設置售前組可進行發(fā)送消息，則每一次發(fā)送專屬客服消息將由15個售前組的賬號平均發(fā)送，消費者回復也將由15個賬號按照最近聯系人優(yōu)先的邏輯進行接待。

異常情況：15個售前組賬號中間發(fā)送離職，剩余10個，也自然隨著10個賬號發(fā)送。 直至該組所有人都刪除，系統(tǒng)自動按照全部賬號下發(fā)消息，并同時在后臺提示分組異常。

（2）升級后，發(fā)消息和接待為獨立的兩件事，專屬客服消息不在直接影響子賬號的業(yè)績。

（3）如果消費者回復，該下發(fā)賬號在線且可接待，則由其接待，如果不在線，則走商家設置的正常分流。

如果出現接待不均的情況，請先行檢查分流設置；消息是平均發(fā)送的。

3、使用商家范圍

926日申請新專屬后臺的商家

申請了已購入會的開通的商家，其他商家將在11.24-12.05前逐步完成全量切換

4、設置指南

淘寶會員專屬客服的發(fā)送賬號設置怎么操作？

（1）進入用戶運營中心-專屬客服-右上角設置

（2）有設置入口的商家，第一次登陸未完成設置 會出現引導入口

（3）選擇【全店賬號隨機分配】【指定分組賬號發(fā)送】中任何一種

全店賬號隨機分配： 是指全店所有接待子賬號平均分配發(fā)消息；

指定分組發(fā)送：是指按照商家設置的如售前組進行發(fā)送消息，分組取的是分流的客服分組。

5、常見問題：

1. 為什么會出現接待不均的情況？小張1000人，小李300人？

比如你圈選了10000人，你有兩個客服，小張小李，會分別以這個賬號下發(fā)各約5000的消息。 消費者回復或者商家自己設置的分流情況不一樣（你設置了小李最多接待300人，那么小李的部分客戶就會分流給小張），導致最終接待數據不均勻。

2. 如果我的某賬號 小張以前綁定了1萬的專屬客服關系， 是否切換后會影響？

是的，按照新的邏輯去下發(fā)消息。原來的綁定關系將不存在。

3. 是否會影響子賬號的考核呢？

首先 ，會員的消息觸達就是 店鋪主來發(fā)起的，子賬號的工作是負責接待，不是負責發(fā)營銷消息。

第二，子賬號的交易的計入應該是來自于他于消費者的接待，對話等。

如果小張發(fā)的卡片消息，消費者沒有對話，直接點擊進入卡片領取會員權益或者商品成交，這個交易計入專屬客服交易計入店鋪交易，不計入小張的引導。 如果消費者有疑問產生對話， 引導的成交計入店鋪計入小張。

以上就是針對淘寶會員專屬客服的發(fā)送賬號設置的介紹，希望能幫助到商家以及淘寶客服。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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