淘寶客服人員需要掌握哪些技能?
2023-01-31|15:33|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:62
2023-01-31|15:33|發(fā)布在分類 / 淘寶運營| 閱讀:62
要做一名合格的客服人員,應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度,耐心地向客戶解釋,具有飽滿的工作熱情和認真的工作態(tài)度, 虛心地聽取客戶的意見,那么客服人員需要掌握哪些技能呢?
要做一名合格的客服人員,只有熱愛這一門事業(yè),才能全身心地投入進去,所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。萊垍頭條
良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、導(dǎo)與判斷能力、受大工作量所帶來的充實感、于全身心投入工作、夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、調(diào)抑揚頓挫,令人愉悅、話前后富有邏輯性,能夠熟練駕御語言、算機基礎(chǔ)知識和語言要求(普通話)等。
應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識,不斷努力學(xué)習(xí),只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識,準確無誤的為用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。
溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì),客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作,傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶,都是我們和客戶交流時的基本功,只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助,客戶的抱怨和不滿在什么地方,才能找出我們公司存在的問題,對癥下藥,解決客戶問題。
一名合格的客服人員,核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中,應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度,在做好解釋工作的同時,要語氣緩和,不驕不躁,如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時,要保持耐心,一遍不行再來一遍,直到客戶滿意為止,始終信守“把微笑溶入聲音”,把真誠帶給客戶的諾言。這樣,才能更好地讓自己不斷進取。
(1) 需要有挫折和打擊的挫敗能力。要有“處變不驚”的應(yīng)變力。
所謂應(yīng)變力,是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員,每天都面對著不同的客戶,很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時候,要處變不驚。
(2) 要有挫折打擊的承受能力
客戶服務(wù)人員有可能遭受挫折和打擊,需要有承受挫折和打擊的能力。
(3) 要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力
情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力,優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。
(4) 要有滿負荷情感付出的支持能力
客戶服務(wù)人員需要對每一個客戶都提供最好、最周到的服務(wù),不能有所保留。而且,對待第一個客戶和對待最后一個客戶,同樣需要付出非常飽滿的熱情。
對每一個客戶而言,客戶服務(wù)人員都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個電話,只知道你現(xiàn)在接的是我的電話,并不理解你已經(jīng)很累了。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說,工作時間越長的客戶服務(wù)人員,滿負荷情感付出的支持能力就越強。
(5) 要有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)
客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上,需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。
(1) 忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德
忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德??蛻舴?wù)人員需要有包容心,要包容和理解客戶。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)得根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。不同的客戶,性格不同,人生觀、世界觀、價值觀也不同。
即使這個客戶在生活中不可能成為你的朋友,但在工作中他是你的客戶,你甚至要比對待朋友還要好地去對待他,因為這就是你的工作。你要有很強的包容心,包容客戶的一些無理,包容客戶的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣,斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏,什么樣的情況都會有。
(2) 不輕易承諾,說了就要做到
對于客戶服務(wù)人員,通常很多企業(yè)都有明確要求:不輕易承諾,說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾,隨便答應(yīng)客戶做什么,這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言,一旦答應(yīng)客戶,就要盡心盡力地去做到。
(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任
客戶服務(wù)人員經(jīng)常需要承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候,同事之間往往會相互推卸責(zé)任??蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口,應(yīng)該去化解整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失而造成的矛盾。因此,在客戶服務(wù)部門,不能說這是別的部門的責(zé)任,一切的責(zé)任都需要通過你把它化解,這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。
(4)擁有博愛之心,真誠對待每一個人
擁有博愛之心,真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我,我為人人”的這種思想境界。但能做到這一點的人不是很多。日本企業(yè)在對應(yīng)聘客戶服務(wù)人員進行面試的時候,就專門聘用有博愛之心的人。
(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一
擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識,什么都要做,什么都要會,就有可能不謙虛,就會認為客戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說,謙虛更為重要。比如說IT行業(yè)的客戶服務(wù)人員,多數(shù)都需要上門提供維修服務(wù)。
你靠的是專業(yè)知識,靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域,你可能是專家,客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度,就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識,而揭客戶的短。這是客戶服務(wù)中非常忌諱的一點??蛻舴?wù)人員要求有很全面的專業(yè)知識和很高的服務(wù)技巧,但你不能因此而在客戶面前賣弄自己,不能把客戶當(dāng)成傻瓜。
(6)強烈的集體榮譽感
客戶服務(wù)強調(diào)的是一種團隊精神。企業(yè)的客戶服務(wù)人員,需要互相帶助,必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結(jié)精神,特別有凝聚力,是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為了自己而進球,他們所做的一切都是為了全隊獲勝??蛻舴?wù)人員也是一樣,你所做的一切,不是為表現(xiàn)自己,而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團隊集體榮譽感,這就是團隊精神。
(1) 良好的語言表達能力
良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。
(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗
豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅要懂得如何跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉,而且還要成為掌握產(chǎn)品知識的專家,能夠解釋客戶提出的各種相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)專業(yè)人士,不是專業(yè)人才,那么有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務(wù)人員的尊重與幫助。因此,客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3 )熟練的專業(yè)技能萊
熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。萊垍頭條
(4) 優(yōu)雅的形體語言表達技巧
掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧,能體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言表達技巧指的是一個人的氣質(zhì),內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容,都表現(xiàn)了你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。
(5) 思維敏捷,具備對客戶心理活動的洞察力
對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以,這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷,要具備對客戶的洞察力,洞察顧客的心理活動,這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。
(6) 具備良好的人際關(guān)系溝通能力
客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系處理與溝通能力,跟客戶之間的交往會變得更順暢。
(7) 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧
專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能??蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。
(8) 良好的傾聽能力
良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障。
九、綜合素質(zhì)要求
(1)“客戶至上”的服務(wù)觀念
“客戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中,因此,客戶服務(wù)人員需要具備一種客戶至上的服務(wù)觀念。
(2) 工作的獨立處理能力
優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說,企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能獨當(dāng)一面,也就是說,你要能自己去獨立處理很多客戶服務(wù)中的棘手問題。
(3) 各種問題的分析解決能力
優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作,還要善于思考,能夠提出工作的合理化建議,有分析解決問題的能力,能夠幫助客戶去分析解決一些實際問題。
(4) 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力
優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好客戶服務(wù)工作,還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系,以達到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力,是指在客戶服務(wù)部門中,如何與同事協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。有的時候,同事之間關(guān)系緊張、不愉快,會直接影響到客戶服務(wù)的工作效果。
例如,有些客戶服務(wù)主管經(jīng)常抱怨說,每天的工作就是協(xié)調(diào)下屬之間的矛盾。很多客戶服務(wù)人員都是女孩子,女孩子在一塊兒,事兒就特別多,一些矛盾都是由一些雞毛蒜皮的小事情引起的,結(jié)果,客服主管每天還得去調(diào)解這些矛盾。
以上就是關(guān)于“客服人員需要掌握哪些技能?”的相關(guān)內(nèi)容,如果大家喜歡小編分享的內(nèi)容,記得點個關(guān)注哦!
這個問題還有疑問的話,可以加幕.思.城火星老師免費咨詢,微.信號是為: msc496。
更多資訊請關(guān)注幕 思 城。
微信掃碼回復(fù)「666」
別默默看了 登錄\ 注冊 一起參與討論!