淘寶斷貨客服話術(shù)是什么?怎么回復(fù)?
2022-03-06|10:26|發(fā)布在分類 / 多多運營| 閱讀:1049
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相信大家每一年都參與了淘寶平臺的各種各樣的活動,而且基本上每個月都會有一些優(yōu)惠活動推出,這不馬上就到年底了,很多賣家朋友都會去盤產(chǎn)品的庫存問題,發(fā)現(xiàn)店鋪里面的有一些產(chǎn)品斷貨了,大家需要提前準備一下淘寶斷貨客服話術(shù)!
親,您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢,您可以放心拍哦O(_)O~
親,非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢,您可以看一下這款哦,兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯的,款式和價格也相差不多呢
下面總結(jié)幾個客服在工作中最重要的幾點:
1、對店鋪寶貝的資料和細節(jié)了如指掌:比如一家賣羽毛球球裝備的店,客服必須培訓(xùn)專業(yè)的相關(guān)知識,球拍的材質(zhì)、克數(shù)、柄的大小、拉線的磅數(shù)、吸汗帶等問題,這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間準確回答,解除疑慮,讓客戶感受到客服的專業(yè)度。
2、反應(yīng)速度快:很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的,比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名,就會在客服回復(fù)速度這塊設(shè)置獎懲——咨詢問題后30s內(nèi)沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應(yīng)懲罰,20s以內(nèi)有相應(yīng)獎勵。
3、溝通熱情禮貌:與客戶交流要盡量避免生硬的語氣,如 “哦、嗯、啊”等單字,客服可以將“哦”變成一個笑臉的表情,可以將“嗯”變成“好滴”2個字,語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣,巧用表情。平時的“呵呵”換成“哈哈”會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。
4、積極推薦產(chǎn)品,做客戶的小蛔蟲:有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意,需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理,去推薦合適的產(chǎn)品。舉個例子:某款產(chǎn)品缺貨
客戶:我喜歡這個藍色,怎么沒我要的碼數(shù)呀,什么時候會有?
如果這件產(chǎn)品是確實沒貨,那請如實回答,但并不是回答完沒貨就算了。你可以主動推薦其他相似的寶貝給到顧客,具體可以這么說。
客服:(微笑表情),是呢親,這件寶貝由于工廠的問題,暫時出不了貨。但是您可以看看另外這件寶貝哦(將鏈接發(fā)給客戶),都是今年最新款的,是我們店的明星產(chǎn)品,穿起來效果也是很不錯的,而且現(xiàn)在在做活動,價格也很優(yōu)惠哦。
5、催付及時:有些顧客可能是出于觀望的狀態(tài)中,不知道買哪件寶貝好,或者還在多家店鋪之間比較,一直在徘徊,這時候作為客服必須適時讓他做出選擇,加快付款的速度。觀察了很多店鋪后臺數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)詢盤轉(zhuǎn)化很低,下單金額和付款金額之間的差額很大,這些問題都是導(dǎo)致店鋪整體轉(zhuǎn)化低的原因,需要提升客服銷售談單技能,針對下單未付款的客戶也需要客服及時跟進催單(旺旺催單&短信催單)。
6、核對地址:這一步也很關(guān)鍵,切勿在客戶下單之后不管不問,所謂服務(wù)有始有終,包括后期的售后也是一樣。
大家需要分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等,提出處理方案,組織協(xié)調(diào)處理方案的實施,所有退款中,售后中,投訴中,咨詢中的問題,每24小時處理跟進一次,循環(huán)跟進,以最快速度解決問題。
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