淘寶開店之后我們接觸最多的就是淘寶客服了，所以一個淘寶店鋪客服也是很重要的，但一個好的客服人員也需要獎懲的，那么這個淘寶客服的管理制度是什么呢?請看下文的詳細介紹!

淘寶售后客服獎罰制度和工資考核標準

一、淘寶售后客服獎罰制度

事項(總分130分，低于總分70%考核不合格，無KPI考核獎金)總分1.售后客服素質(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(調查聊天記錄，包含內容有響應時間，與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產品及促銷活動了解程度等)2.退款率(≤5%：30分;5%

3.投訴、維權、舉報、退款糾紛(優(yōu)20良15分中10差0分)20分(及時處理的情況及程度等)

4.配合度(優(yōu)20良15分中10差0分)20分

(與團隊配合，團隊合作情況等?！?

5.執(zhí)行力(優(yōu)20良15分中10差0分)20分

(上級主管人員安排的工作，完成的情況，等…)6.出勤率(全勤20分，遲到1次扣5分，請假一次扣5分，曠工1次扣10分)20分扣分1.低質評價(由于售后原因，數據客服主管提供)一次扣5分。

2.客戶投訴(數據客服主管提供，首頁面放置投訴客服旺旺)查實無誤，視情況一次扣(5-20)分。

加分1.客戶表揚，一次加2分

2.表現突出(工作態(tài)度，進步快，學習能力強等…)加2-5分。

二、售后客服工資考核標準

KPI總獎金1000，低于總分70%無KPI考核獎金

所得KPI考核獎金=總獎金*得分/總分

客服工資=基本工資+KPI考核獎金

普通售后客服基本工資-2000

高級售后客服基本工資-2500

售后組長基本工資-3000

關于售后這一塊，很大程度上是需要售后團隊一起來分工、解決、處理的。由售后組長帶隊，圍繞著(讓客戶體驗到售后無憂)為中心，抓住以下幾個基本點：1.降低退款率2.減少客戶，投訴、維權、舉報、退款糾紛，發(fā)生后妥善及時處理。

三、售后客服注意事項

1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認真解答淘寶買家提出的疑問，做到用服務創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。

2.對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯系有關人員妥善解決。

3.及時掌握目標市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標消費群體雪球分析和預測。

4.做好客戶服務工作，協(xié)調好和客戶的關系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益;

5.配合公司的經營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力;如制訂網絡營銷適用的話術，對話術進行修改。

6.負責每月定期向客服主管提交所擔任工作的匯報、分析，日常工作中出現非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

7.與其它職能部門的協(xié)調工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關系;

8. 做到當日工作，當日完成

淘寶客服怎么做？淘寶客服日常工作管理規(guī)范

淘寶客服在網店運營管理中也起到一個非常重要的作用，客服的好壞也是直接影響銷售銷量的關鍵因素，所以做好淘寶客服規(guī)劃就顯得非常重要了。本文開淘小編給大家說說淘寶客服的日常工作管理制度。

一、上班時間：(白晚班輪換)

白班09:00-18：00(冬時令)9：30-18：30(夏時令)

晚班19：00-24：00

每周二天休息，休息時間由當月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以24：00分為準(值班除外)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。不許以我要下班了，我要洗澡了，我還有點事明天回親來快速結束對話。違者一經發(fā)現處罰伍拾元正。一個月三次以上者給予記大過獎金和績效減半處罰，并開出罰單。

二、每位客服需備好三本記錄本。

1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責人匯總處理。

2.服務統(tǒng)計本：在工作中要學會記錄，記錄自己服務的客戶數量，成交的客戶數量計算轉化率，學會做事，學會思考，才會有進步。

3.交接記錄本：白晚班或周末班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯系的。

三、新產品上線前，由設計主管給客服上課，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性。新的客服有權利要求主管介紹自己想了解的產品，也有義務去認識所有產品。毎天來公司第一件事多看多摸多試新產品。

四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內因服務原因收到買家投訴，根據具體情況進行處理分析給予相應的措施與處罰。(見下)

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔損失。

六、上班時間不得遲到，有事離崗需向部門主管請示且請假條需部門主管簽字方成效，如需請假，事先聯系部門主管，參考公司員工薪資管理制度。事假兩天以上者，非緊急問題需提前一周報備。

七、上班時間不得做與工作無關的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準上私人旺旺、或QQ非工作性質聊天，看視頻和玩游戲，嚴禁私自下載安裝軟件。發(fā)現第一次違規(guī)罰款壹拾元，第二次伍拾元，第三次勸退或開除。

八、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物

九、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進行上機操作培訓工作，一人帶一個，上手最快的，可以提前轉正。

十、嚴格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關條例處罰，情節(jié)嚴重開除并交由國家行政部門處理。

十一、沒顧客上門的時候，多巡視巡視網店后臺、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、貝描述的各項數據有沒有出錯、也可以經常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的，并將學習到的東西記錄到本子上。每發(fā)現一個寶貝數據類的錯誤獎勵壹拾元。而該寶貝未完善者則出此獎勵金。(比如尺寸未量，無平鋪圖，無文案，折扣弄錯等，經由相關工作人員負責)。

十二、所有罰款作為部門活動經費，由財務統(tǒng)一收取并每月公示公布。

十三、其他未盡事項由客服主管決定并報店長報備。

附則：

客服電腦使用規(guī)則：

1. 未經允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

2. 未經允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質。

3. 使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網易、騰訊等大門戶站以外任何網站，如有工作需要，先請示負責人。

4.客服響應時間指的是顧客咨詢到客服回應的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待客戶數有關。一般來說，五六十秒的響應時間是相對正常的，做得好的客服會把響應時間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應時間達到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應，這很容易導致客戶流失，并且非常冤枉。連續(xù)多日響應速度超過60秒，并且在軟件中墊底的客服，當月獎金扣除300 元.

5.淘寶店鋪客服應該始終使用公司規(guī)范標準用語。有禮貌，積極推薦，不推卸責任，顧客反饋問題當天需給回復和解決，不與顧客爭論。6.當天售后與退款定單需當天解決。遇到超賣情況，先與其它同事協(xié)調思考對策(是否可以改樣衣發(fā)出;是否可以再買到面料;是否可以先發(fā)出會員卡顧客看有沒有退回;實在沒有辦法注意語言和方式方法，討論一下如何說顧客會更易接受并給予顧客溫暖?償，盡量安撫顧客;不得得罪顧客引起投訴，否則罰款30元)

7.拍下未支付訂單處理方式為誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客白天客服可自動爭取，晚上的由當天的晚班客服全程跟進。

8.付款成功后與客戶確認訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認無誤之后，負責打單的客服立刻打印快遞單并填寫快遞單號.

9.交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關注。

10.顧客要求修改衣服，修?衣服。原則上只要有版有面料就盡力收下。與工廠協(xié)調好價格報修改費給顧客。不得以售后沒有業(yè)績提成而忽略顧客訴求，引起投訴。違者罰款30元.

11.交易成功后顧客沒有評價，由接單客服進行回訪“誰的客人誰回訪”每日都要做。不得留下拖延。第一次回訪可用旺旺，一周內沒回復則必須電話回訪并做好時間備注。靜黙顧客回訪則由售后主管安排每周指定輪流進行。因未回訪而出現中差評者無論解決與否當月獎金扣除100元。靜黙顧客未回訪出現中差評者則全客服團隊每人罰款50元。

12.已經發(fā)貨有一個月的訂單必須填寫發(fā)貨并進行回訪。未點發(fā)貨訂單需客服主管每周指定輪流檢查操作。

13.批發(fā)顧客和李婧的定單改價請問一下店長。針織和一些深圳工廠定制衣服是只減100至200的。所以遇到沒改過的訂單，一定先問再改。因為改錯價格而造成公司損失的，需個人墊付?上差價。

14.顧客需要換號的衣服，注意查看該顧客全部訂單，盡量細心。避免顧客購買的是一整套只換上衣或半裙?？梢箢櫩腿堪l(fā)回，這樣可避免色差。

15.客服必須嚴格公司要求來。需確認好評發(fā)出必須嚴格遵守，不可以先改價或先發(fā)出。會員卡顧客也不例外。造成中差評及嚴重后果，除扣除中差評100元外，本次違規(guī)另加扣100元。

客服獎勵與處罰方法：

因為客服備注和寫單，并單，拿貨拿錯等問題而導致發(fā)錯貨、被客人投訴且情況屬實，則由客服承擔相應的損失。如果應客服言語不當造成顧客激動并投訴的，每次扣伍拾元正，一個月同一個客服超過三次以上等錯誤，扣除當月獎金。因為客服以上問題而導致發(fā)錯貨、被客人投訴且情況屬實，則由客服承擔相應的損失。如顧客要求補發(fā)，則來回運費由該客服承擔，如客人要求退貨，該客服不僅僅承擔運費，并且扣除本件衣服的成本金額(面料+工費)，直到賣出這件衣服后可返還。一個月同一個客服超過三次以上錯誤，扣除當月獎金與績效，只發(fā)基本工資。如果因為客服折扣算錯修改錯誤，顧客又不愿?，則由該客服

承擔差價。每月銷售額最高的客服，另有500元獎金。

客服獎勵指標：

1)個人積極解決中差評者獎勵一百元。

2)提出建設性意見，有利于公司更加規(guī)范完善的好點子一經采用獎勵叁佰元。

3)每月評選出明星客服，明星客服不僅僅可以爭論到伍百元當月優(yōu)秀員工獎，并可以獎勵當月靜默下單(無客服引導主動下單支付并完成交易的定單)總金額的千分之一的獎勵獎金，比如當月靜默下單為壹百萬元正，則獎金為壹仟元正。此評選由3個方面來考核：

1)顧客咨詢客服到顧客最終付款的一個比例，最終付款人數/詢單人數 這個分數最接近于1的客服

2)當月現金銷售額最多的客服。

3)顧客無理由退款但經過客服努力維護撤消退款并完成該交易的筆數最高者。這包括因顧客本身猶豫款式顏色拍了又想取消定單;因延遲發(fā)貨造成顧客退款或拒簽;衣服收到后有瑕疵或大小尺寸或版型問題要求退款但經客服努力答應重新換一件定制一件或給予?償(?償款不應超過該款衣服賣價的20%)

以上三方面需綜合考量，由客服主管2人評選，報運營主管小周與店長肖肖簽字儀式批準。每月評選結果應在下月五號前出結果并公示

附則：

一、交接班流程

1. 交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確、并當面履行交接手續(xù)。

2. 值班過程發(fā)生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發(fā)生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協(xié)助，盡快處理完畢。

4. 值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。造成損失按成本價雙方各負責一半。

二、退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時完整的外包裝、未使用過的商品

不予退換

1.收到商品超過7天。

2.商品有使用痕跡和污漬現象不予以退換。

退換貨運費問題：原則上不接受快遞到付件，除非我方責任，明確答應讓顧客順豐到付除外。

2.非質量問題，買家應承擔往返快遞費。

3.物流所造成的商品破損件，在收件時未檢查先簽收的退換貨，一旦發(fā)現問題由簽收驗視人解決。

客服提成與薪資制度

見工資構成……

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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