對(duì)天貓賣(mài)家來(lái)說(shuō)，自然也希望能夠培養(yǎng)好自己店鋪的客服人員，也有不少人想要從事這個(gè)工作，那么天貓客服到底怎么樣呢?具體是做些什么工作呢?我這就位各位介紹它的工作內(nèi)容。

好，當(dāng)然好了。根據(jù)銷(xiāo)量提成，賣(mài)得火的淘寶店鋪你月入過(guò)萬(wàn)應(yīng)該不成問(wèn)題。

但難就難在如何拓展銷(xiāo)量上。一是要注重你自身客服素質(zhì)和待人接物的高低水平，二是要考驗(yàn)?zāi)銓?duì)商品的掌握了解和后續(xù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。

三是你必須能夠熟練的打字和高效率的處理訂單，還有橫向溝通聯(lián)系處理能力，確保客服效率的同時(shí)，與倉(cāng)庫(kù)管理、發(fā)貨售后等等的及時(shí)準(zhǔn)確業(yè)務(wù)完成。

上面是重點(diǎn)說(shuō)個(gè)人的能力與素質(zhì)問(wèn)題。另外還有一個(gè)最重要的是，你必須具備足夠的眼光，找到有前途的店鋪。舉例說(shuō)，你運(yùn)氣不好遇到一個(gè)銷(xiāo)售劣質(zhì)手機(jī)的，去給這種店鋪當(dāng)客服，后果會(huì)怎么樣……你懂的。

做什么工作內(nèi)容?

1、每日需查看顧客的消息，其實(shí)在每天下班之后，肯定也還會(huì)有一些客戶會(huì)去逛，當(dāng)他們有疑惑的時(shí)候也會(huì)主動(dòng)去進(jìn)行咨詢，因?yàn)榭头⒉皇?4小時(shí)制的，因此在離線時(shí)，客戶咨詢的問(wèn)題會(huì)在第二天給予解答，這也是對(duì)客服人員的基本要求，就是及時(shí)回復(fù)和處理這些問(wèn)題。

另外，如果店鋪的客服人員在平時(shí)沒(méi)有通宵班，那么在大型的節(jié)日，比如說(shuō)6.18、雙十一等需要安排一些客服上晚班，并且還要有一定的經(jīng)驗(yàn)會(huì)更好。

2、及時(shí)了解促銷(xiāo)動(dòng)態(tài)，因?yàn)榈赇伩赡軙?huì)有一些定期或不定期的促銷(xiāo)活動(dòng)，作為客服人員，應(yīng)該要及時(shí)的了解活動(dòng)的規(guī)則，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，這樣也能夠?qū)顒?dòng)頁(yè)進(jìn)行下架和更新，另外還需要跟運(yùn)營(yíng)和美工溝通好，使得店鋪的促銷(xiāo)活動(dòng)能夠正常運(yùn)行。

3、了解店內(nèi)爆品、促銷(xiāo)品，對(duì)它們的賣(mài)點(diǎn)要做到了如指掌，并且還要了解活動(dòng)的套餐等等，這樣也能給很好的解答客戶的疑惑。另外還要關(guān)注一些效果反饋很差的評(píng)價(jià)，及時(shí)去調(diào)整和跟進(jìn)。

四、議價(jià)技巧：是個(gè)學(xué)，在處理議價(jià)問(wèn)題時(shí)，不能因?yàn)樽h價(jià)就一口拒絕，不能只是一口回絕不能議價(jià)，也不能一口答應(yīng)議價(jià)，在這里總結(jié)了議價(jià)原則：有條件讓步。

天貓客服工作容易學(xué)嗎？怎么做？

對(duì)天貓客服這個(gè)崗位來(lái)說(shuō)，其實(shí)還是很受大眾歡迎的，但是大家是否了解天貓客服工作是不是很容易學(xué)習(xí)的呢?又該怎么做天貓客服呢?我馬上給各位揭曉!

天貓客服的工作職責(zé)主要是使用旺旺或者是QQ和用戶聊天，幫助用戶解決疑問(wèn)。只要你會(huì)打字，有責(zé)任心有耐心、溝通能力好的話，就能勝任哦，前期是非常簡(jiǎn)單的。

但自己也要多去學(xué)習(xí)，天貓里面規(guī)則和運(yùn)營(yíng)方法。所以說(shuō)不知道找什么工作的可以嘗試一下做天貓客服，未來(lái)也可以朝運(yùn)營(yíng)和店長(zhǎng)發(fā)展哦。

怎么做?

1.產(chǎn)品知識(shí)

首先，客服需要了解購(gòu)物流程，并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來(lái)轉(zhuǎn)化;其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。對(duì)此，企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。

2. 話語(yǔ)話術(shù)

平時(shí)要把客服每周答問(wèn)當(dāng)中，總結(jié)出回答精妙的，做成客服話語(yǔ)話術(shù)卡片，并在周會(huì)里面分享，讓更好的話術(shù)大家都可以使用。

3.及時(shí)回復(fù)

有客戶咨詢，一定要及時(shí)回復(fù)，超過(guò)10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶流失。

4.需求判斷

回答客服問(wèn)題時(shí)要把握客服的需求?？头褪强蛻魡?wèn)什么，客服答什么?如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無(wú)疑很低。

舉個(gè)例子：一位買(mǎi)家咨詢男裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說(shuō)穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會(huì)問(wèn)“身高多少，偏胖還是偏瘦呢?您是哪個(gè)地區(qū)的?如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

面對(duì)如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信買(mǎi)家會(huì)更容易心動(dòng)吧?所以，了解買(mǎi)家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。

5. 針對(duì)不同類型的客戶采用不同的策略

客戶有不同的購(gòu)物性格，有些猶豫不會(huì)自己選擇，就得幫推薦個(gè)A或B，有些比較墨跡喜歡比較款式就得細(xì)細(xì)地幫忙挑型號(hào)，款式，功能，跟他明細(xì)說(shuō)好產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品不信任，就可以讓先買(mǎi)一個(gè)試一試，不滿意7天退款。

6. 把握買(mǎi)家心理

人的天性都是喜歡便宜，優(yōu)惠折扣限一天，數(shù)量有限，限時(shí)限數(shù)量都會(huì)讓買(mǎi)家盡快購(gòu)買(mǎi)。這些具體和客戶聊天中進(jìn)行判斷，懂其心方能打動(dòng)客戶。

7.善于推銷(xiāo)

推銷(xiāo)的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買(mǎi)家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買(mǎi)家。

8.訂單催付

不時(shí)到后臺(tái)查看一下拍下卻沒(méi)有付款的訂單，有些買(mǎi)家可能在工作，無(wú)意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒(méi)有時(shí)間或者忘記付款。

這時(shí)候，我們要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷(xiāo)量。當(dāng)然這里我們也可以利用服務(wù)市場(chǎng)上的某些應(yīng)用來(lái)完成自動(dòng)化催付工作，只要買(mǎi)家拍下訂單就會(huì)自動(dòng)催付提醒，發(fā)送時(shí)間、發(fā)送內(nèi)容可以隨意編輯。活動(dòng)大促時(shí)或者接待客戶較多時(shí)非常適用。

9.總結(jié)歸納

不定期組織客服把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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