淘寶雙11售后客服話術(shù)

2023-01-11|14:02|發(fā)布在分類 / 成功案例| 閱讀：64

售后服務(wù)即是商品出售后的各種服務(wù)，售后問題是淘寶店鋪真正的難題，如何既能不損失利益，又能將顧客安撫好，解決問題，這是需要方法的，那售后主要有哪些問題?這些售后糾紛又怎么解決呢?

一、快遞物流

主分未發(fā)出、未撿貨、已發(fā)出、顧客未收到貨。未發(fā)出即為訂單打單后填寫了單號(hào)但未有物流跟蹤;未撿貨即為已經(jīng)給到快遞但未有物流更新;已發(fā)出即為快遞有了物流信息跟蹤，但中途斷續(xù)跟蹤信息或時(shí)間過長(zhǎng)未更新信息;物流顯示簽收但顧客未收到。一般會(huì)產(chǎn)生此類問題的情況分為：

1、倉庫打單點(diǎn)擊發(fā)貨后，包裹遺漏在倉庫或者打單遺漏未撿貨，未及時(shí)給到快遞。

2、快遞收件后未掃單錄入系統(tǒng)，遺漏在網(wǎng)點(diǎn)站點(diǎn)。

3、快遞中途丟件抑或遺漏在其中轉(zhuǎn)倉。

4、物流提前代簽抑或顧客代簽點(diǎn)代簽。

物流類解決方法主為核實(shí)倉庫、核實(shí)快遞、核實(shí)收件人。

示例一：“為什么發(fā)貨了但是沒有物流更新”

(1)解析：該問題點(diǎn)首要跟倉庫同事核對(duì)該訂單是否已撿貨，只有三種情況，一為訂單遺漏未撿貨還在倉庫、二為已撿貨未給快遞、三為已給到快遞。

(2)處理方式：

1) 核實(shí)倉庫，是否已對(duì)打單撿貨，是否安排打包，是否打包好之后給到快遞。如核實(shí)到是遺漏在自家倉庫，應(yīng)跟顧客解釋倉庫遺漏且盡快安排發(fā)出?！坝H，實(shí)在抱歉，剛核實(shí)到倉庫同事，您的包裹遺漏在倉庫，今天會(huì)盡快給您發(fā)出，讓您久等了”

2) 如倉庫是已給到快遞，核實(shí)收件快遞站點(diǎn)，是否遺漏在站點(diǎn)或者是未掃單。讓快遞方面盡快找尋且掃單錄入物流跟蹤。“親，實(shí)在抱歉，經(jīng)核實(shí)，倉庫已經(jīng)發(fā)出，已讓快遞方面核實(shí)是否遺漏掃單，請(qǐng)您耐心等候，這邊會(huì)持續(xù)幫您跟進(jìn)信息”

示例二：“為什么物流突然不更新了”

(1)解析：該問題點(diǎn)為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且有了物流跟蹤，但是中途斷續(xù)無跟蹤，應(yīng)當(dāng)核實(shí)快遞，是否為丟件或者是遺漏其中轉(zhuǎn)倉或者是物流信息更新延遲。

(2)處理方式：“親，您的情況我們已經(jīng)初步了解，已經(jīng)在跟快遞方面核實(shí)跟進(jìn)，請(qǐng)您耐心等候注意查收快件，后續(xù)也會(huì)持續(xù)為您跟進(jìn)”

示例三：“我都沒有收到貨怎么就簽收了”

(1)解析：該問題點(diǎn)為倉庫已經(jīng)發(fā)出，且物流跟蹤顯示已簽收。應(yīng)當(dāng)核實(shí)快遞方面是否為快遞員代簽抑或代簽點(diǎn)代簽，還需留意顧客快遞所留的收件地址，是否為小區(qū)，學(xué)校，代簽點(diǎn)，自提柜等，讓顧客也同步進(jìn)行檢查是否代簽。該類情況反饋給到快遞方，快遞司會(huì)自行電聯(lián)顧客核對(duì)。

(2)處理方式：“您好親，麻煩您先自行檢查下是否為熟人代簽或者是代簽地址幫忙代簽，我們也已讓快遞方核實(shí)派件快遞員，請(qǐng)您注意留意快遞方面的電話以便進(jìn)一步跟您核實(shí)，我們也會(huì)持續(xù)為您跟進(jìn)“

二、退換貨

主分產(chǎn)品質(zhì)量問題，非質(zhì)量問題。顧名思義質(zhì)量問題為產(chǎn)品自身因素所導(dǎo)致，非質(zhì)量問題即為尺碼不適，穿著效果不佳，不喜歡不合適等。解決方式為：

示例一：“收到了，但是有跳針脫線”

(1)解析：該問題點(diǎn)為，產(chǎn)品自身問題，壓線抑或車線未車好所導(dǎo)致，應(yīng)當(dāng)讓顧客提供下圖片，審核是否影響穿著和是否能自行整修好，降低損失，采用賠償金額自行整修或者是寄回更換。如下：

(2)處理方式1：“親，您好，經(jīng)審核您所提供的產(chǎn)品照片，不影響整體效果哦，相信您當(dāng)初購買也是有所心動(dòng)，我們這邊給您賠償些金額您自行找尋裁縫店整修下即可處理好哈，您看看這樣是否可以呢? “

上訴話術(shù)，從當(dāng)初心動(dòng)購買加大顧客整修的心態(tài)，從而達(dá)到最低損失挽回顧客。如顧客不愿接受此方案應(yīng)當(dāng)采用寄回?fù)Q，避免更大的損失。

(3)處理方式2：“那親親我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)您寄回給到我們換一件新的給您，這次會(huì)讓倉庫質(zhì)檢同事更加認(rèn)真的檢查好在發(fā)出給您，這次對(duì)您造成了不愉快的體驗(yàn)我們感到很抱歉，也請(qǐng)您給到一個(gè)機(jī)會(huì)我們改進(jìn)“

上訴話術(shù)，給到顧客一個(gè)我們真心實(shí)意為顧客解決問題，而不是逃避責(zé)任，也承諾顧客承擔(dān)運(yùn)費(fèi)寄回更換，而且會(huì)更加細(xì)心盡責(zé)的檢查在發(fā)出，從而挽回顧客。

示例二：“收到了，尺碼不適合”

(1)解析：該問題點(diǎn)為顧客個(gè)人原因，尺碼不適合，應(yīng)當(dāng)采用更加細(xì)致了解顧客產(chǎn)品是大了還是小了，了解顧客是什么部位不適合，采用寄回更換尺碼或者是轉(zhuǎn)贈(zèng)轉(zhuǎn)售她人，降低損失。

(2)處理方式：“親，您是具體哪個(gè)位置不合適呢?產(chǎn)品您是收到了相信對(duì)我們的品質(zhì)也有了一定了解，可以轉(zhuǎn)贈(zèng)轉(zhuǎn)售她人，都是不錯(cuò)的哈，我們售后服務(wù)還有提供換貨哦，歡迎提供任何意見，我們才會(huì)做到更好的改進(jìn)”

示例三：“我不想要了，退款吧”

(1)解析：該問題點(diǎn)，顧客已強(qiáng)調(diào)不想要了，首要應(yīng)當(dāng)采用了解顧客是什么原因不想要了，如顧客意見已經(jīng)很清晰明了要求退貨，不愿接受其他的換貨方法，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)表明歉意即讓顧客退貨，避免引起顧客的反感，增加顧客的信任度，而不是消極被動(dòng)處理，不但無法挽回且意義上失去顧客。

(2)處理方式：“親，對(duì)此感到十分的遺憾與可惜，如果您不喜歡的話麻煩盡快退回給我們哦，方便我們盡快給您處理下退款事項(xiàng)，也歡迎您下次光臨，我們也將秉持熱情態(tài)度為您服務(wù)”

三、退款

售后應(yīng)當(dāng)不定時(shí)的瀏覽后臺(tái)退款申請(qǐng)，及時(shí)跟顧客旺旺或者是電話聯(lián)系，核實(shí)顧客的真實(shí)意愿以及對(duì)產(chǎn)品的回饋。需注意的是退款申請(qǐng)理由，如申請(qǐng)缺貨、未按時(shí)發(fā)貨，一旦同意都需扣取訂單金額百分之三十金額，此類需要核實(shí)庫存，訂單發(fā)貨時(shí)間，抑或跟顧客協(xié)商換理由，不可盲目拒絕怒化顧客情緒。如申請(qǐng)假貨，發(fā)票問題等都不可同意，需要跟顧客溝通原因，協(xié)商修改申請(qǐng)理由。

四、維修

(1)解析：機(jī)械類，飾品類，鞋包類等咨詢維修較多，大多為顧客本身使用，保養(yǎng)不當(dāng)?shù)仍斐?，首要跟顧客核?shí)：

1) 訂單是否還在保修范圍內(nèi)

2) 讓顧客提供照片初步核實(shí)是否能維修

3) 確認(rèn)維修費(fèi)用承擔(dān)方

大多數(shù)維修，顧客情緒化較重，情況大致分為(損失金額給到顧客維修，或者是給顧客臭罵一頓再不會(huì)光顧)如維修費(fèi)用較高，建議顧客可以看看優(yōu)惠一些的款式，協(xié)商顧客用維修費(fèi)用直接重新置購新的款式。這其中最關(guān)鍵的便是態(tài)度，態(tài)度誠懇，處變不驚，且話術(shù)是站在顧客的角度建議，成事率會(huì)更高。

(2)處理方式：“親，您看看這個(gè)維修費(fèi)用也是蠻高的，且不說還會(huì)不會(huì)是您最初的感受體驗(yàn)，這個(gè)費(fèi)用來說也是不值得，您可以看看現(xiàn)在的款式，除了款式多樣而且價(jià)格來說也是很優(yōu)惠，您可以看看款式，重新置購一款會(huì)比之前原本的維修后的性價(jià)比要高”

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