天貓客服常見違規(guī):天貓客服必備技能,天貓罰款規(guī)則案例解析

天貓客服是很重要的，不能招來員工還沒有給公司賺錢，卻被天貓罰款了，就得不償失了，因次我覺得客服的培訓(xùn)，規(guī)則必需放在重要位置，下面內(nèi)容來自淘幫派，希望大家有相關(guān)案例可以分享……

天貓最常見違規(guī)：服務(wù)客戶過程中 違背承諾

發(fā)布產(chǎn)品過程中 濫發(fā)信息

一、違背承諾：

違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）另有規(guī)定的從其特殊規(guī)定。

1.（一）商家違背以下任一承諾的，每次扣六分：

1.1、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；

2.2、淘寶判定商家確實應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；

3.3、商家參與“試用中心”的活動，但卻在買家報名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；

4.4、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；

5.5、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的；

6.6、商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在tmall.com(天貓)外進行交易的；

7.7、商家通過各種方式參與套取淘寶官方發(fā)放的紅包或積分的；

8.8、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；

9.9、加入淘寶官方活動的商家，未按照活動要求（除發(fā)貨時間外）履行的；

2.（二）商家就已付款訂單或特殊情形下對應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣四分。

違背承諾中，商家最容易突視和出現(xiàn)問題的是：發(fā)票問題，貨到付款問題、信用卡問題、包郵問題。

下面來看詳細(xì)案例：

A、發(fā)票問題：提供發(fā)票，是天貓對消費者承諾的三項基本服務(wù)之一，也是天貓區(qū)別于集市的一個重要特征，為了避免應(yīng)發(fā)票問題影響到商家的經(jīng)營活動和違規(guī)扣分，小二特將目前存在的，會涉及違規(guī)的問題展示如下：

1、商家表示不提供發(fā)票

2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用

3、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票

4、商家表示“納稅主體變更申請中"，“發(fā)票打印機器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財務(wù)不在，無法開具”等等==此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應(yīng)由商家承擔(dān)

5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。

6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票

7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)

如交易后，消費者反饋商家存在上述情況，并發(fā)起投訴，將做成立處理，每筆交易扣6分，如累計12分，將達到天貓一般違規(guī)的扣分節(jié)點，會被限制天貓營銷活動7天，扣除商家保證金一萬的處理

發(fā)票問題判定違背承諾成立的具體案例：

1、商家提出開發(fā)票需要加稅點的違規(guī)，不管是增值稅發(fā)票還是普通發(fā)票，都是不能讓買家承擔(dān)稅點的

2、商家出售A產(chǎn)品，但表示只能開具B產(chǎn)品的發(fā)票的違規(guī)案例

同樣 A公司表示只能開具B公司的發(fā)票==違規(guī)

3、商家表示產(chǎn)品特價，不能開具發(fā)票的違規(guī)案例

4、商家表示只能提供收據(jù)的違規(guī)案例

5、能訂單金額小為理由不開具發(fā)票的違規(guī)案例

6、特殊原因不能及時開具發(fā)票，未提供合理解決方案的違規(guī)案例

總結(jié)：

1、不管是多少的金額，只要買家要為商品支付貨款（哪怕是1分錢），就不能拒絕客戶提供發(fā)票的申請；

2、為買家無償提供發(fā)票，是商家的義務(wù)，不能因為發(fā)票向買家提出額外的費用（包括稅點和郵費）

3、如確實遇到特殊情況（發(fā)票開完，公司信息變更，財務(wù)臨時不在等），應(yīng)主動明確告知補寄發(fā)票的時間；

B、貨到付款

貨到付款服務(wù)就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。是由商家自己選擇開通的一項服務(wù)。

淘寶規(guī)則規(guī)定：

1、貨到付款交易中買家拍下商品即視為成交。

2、加入貨到付款或信用卡付款服務(wù)的賣家，但拒絕提供上述服務(wù)的，屬于違背承諾違規(guī)，依淘寶規(guī)則，需要扣6分。

貨到付款案例分享：以下案例，都是因為貨到付款訂單違規(guī)，造成了違背承諾處罰6分的處理結(jié)果。

1、商家直接關(guān)閉貨到付款交易的違規(guī)案例。

下圖 貨到付款訂單，顯示被關(guān)閉，查看交易記錄，記載是郵商家關(guān)閉

2、雙方聊天記錄顯示：商家是私自關(guān)閉交易

結(jié)論： 買家拍下的貨到付款訂單，如商家私自關(guān)閉，會做違背承諾處理，扣6分。

提醒：不要私自關(guān)閉貨到付款訂單，除非，買家拍下貨到付款的旺旺上面，主動要求關(guān)閉（電話聯(lián)系的也不能操作關(guān)閉噢，因為電話溝通無法提供憑證），為避免糾紛，只有拍下訂單的旺旺上面的需求才能處理。

3、設(shè)置商家承擔(dān)運費，但是貨到付款交易拒絕包郵的違規(guī)案例

同樣，若商家因為貨到付款設(shè)置的郵費太低不肯履行承諾，也是違背承諾

下圖顯示 買家拍下貨到付款訂單，運費顯示為零，即商家包郵。

上圖 商家向買家表示貨到付款訂單不能包郵，違背了訂單所約定的包郵承諾

結(jié)論：貨到付款，包郵不包，違背承諾，扣6分。

提醒：買家拍下的訂單提供了什么服務(wù)，商家就需要承擔(dān)。關(guān)于貨到付款的運費，如果不能同店鋪其他的產(chǎn)品一樣包郵，請正常發(fā)布。

4、商家開通了貨到付款服務(wù)，但直接向買家表示不支持貨到付款交易

上圖 買家能夠拍下貨到付款訂單，但商家卻直接表示不能提供該服務(wù)

結(jié)論：未能夠履行貨到付款服務(wù)，違規(guī)，扣6分。

提醒：商家在開通各項服務(wù)時，要量力而行，哪些能夠支持，哪些不能支持，信息要發(fā)布正確

總結(jié)：貨到付款風(fēng)險點總結(jié)：

1、如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時給買家提供需要的服務(wù)，包括做到承諾的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)出，

貨到付款訂單如果不能履行相關(guān)的服務(wù)，則會按違背承諾處理，即一般違規(guī)，扣6分。

2、假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意： a、不要告知買家不能支持該服務(wù)、

B、不要私自關(guān)閉訂單、

C、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、

D、如不是商家承諾具體發(fā)體內(nèi)時間，貨到付款訂單沒有延遲發(fā)貨的概念。

貨到付款的相關(guān)業(yè)務(wù)知識：

1、如何開通貨到付款功能，請點此查看

2、貨到付款運費模板設(shè)置，請點此查看

3、貨到付款商品，如何設(shè)置包郵，請點此查看

4、如何選擇僅單品或部分商品參加貨到付款，請點此查看

C、信用卡問題

1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，

2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行

應(yīng)用的場景：

1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；

2、交易金額在600元及600元以上。

（注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。）

信用卡分期付款介紹詳見：

信用卡相關(guān)違規(guī)案例分享：

1、商家加入信用卡服務(wù)，但是要求買家承擔(dān)手續(xù)費

上圖 商家提出由買家來支持信用卡付款的手續(xù)費，違規(guī)事實成立，扣6分

2、商家加入信用卡服務(wù)，但是表示不支持信用卡付款交易

上圖 商家表示不能用信用卡付款 違規(guī)

同理，商家表示不能支付信用卡分期付款 違規(guī)

信用卡風(fēng)險防范3點：

1、買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以

2、買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答

3、買家使用信用卡付款時，手續(xù)費是要商家提供的，商家不能提出由買家來支持手續(xù)費。

D、包郵相關(guān)案例：

1、不規(guī)范易引發(fā)投訴的信息發(fā)布：

案例1（標(biāo)題包郵，但實際設(shè)置了運費）：

提醒：近期發(fā)現(xiàn)，設(shè)置了包郵，但實際運費是0.01， 0.1的，容易引起買家投訴，所以請商家更改運費模板。

案例2（標(biāo)題包郵，實際偏遠地區(qū)要補差價）：

標(biāo)題：

運費模板：

補充說明：

問題：運費模板與詳情中的補充說明有矛盾，不夠嚴(yán)謹(jǐn)。

案例3（活動產(chǎn)品，標(biāo)題包郵，實際部分地區(qū)不參加活動，郵費設(shè)置不合理）：

標(biāo)題：

運費模板：

補充說明：

建議：

在寶貝詳情中說明活動范圍，如新疆等地不參加活動，運費模板中需正常設(shè)置，在寶貝詳情中則可用顯眼字體做好活動相關(guān)補充說明。PS：不要在自定義版塊里設(shè)置。

案例4 運費模板設(shè)置的商家承擔(dān)郵費，信息詳細(xì)說明中無任何說明

標(biāo)題：

運費模板：

補充說明：無

像這種，買家拍下是無運費，信息描述中沒有任何說明，而商家又讓買家承擔(dān)郵費的，投訴違背承諾會做成立處理，一筆扣4分。

建議：包郵是一種促銷，是一種吸引買家關(guān)注的手段，但如果信息發(fā)布不規(guī)范，為此引起糾紛，也會給自己帶來風(fēng)險，發(fā)布包郵產(chǎn)品信息一定要規(guī)范，請看下面的規(guī)范案例。

2、包郵產(chǎn)品發(fā)布的規(guī)范案例：

運費模板（需補差價地區(qū)）：

運費模板（包郵地區(qū)）：

補充說明：

3、包郵問題的發(fā)布規(guī)范：

1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣

2、使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運費

3、在信息描述（非自定義模板）中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明

4、運費模板設(shè)置入口

1、商家中心（賣家中心）-物流管理-物流工具-運費模板

2、運費模板--新增模板 設(shè)置好包郵地區(qū)運費和不包郵區(qū)的郵費

3、保存好模板，在發(fā)布信息的時候，選擇適合的運費模板。

二、濫發(fā)信息常見違規(guī)情況

重復(fù)鋪貨（需排除聚劃算、淘金幣等活動） 同一家店鋪內(nèi)發(fā)布多個完全相同或商品的重要屬性完全相同的商品；同款商品以附帶不同的附贈品或附帶品的形式多次發(fā)布；同款商品，通過更改其價格，時間，數(shù)量，組合方式及其它發(fā)布方式進行多次發(fā)布。

例：

違規(guī)商品處理方式：刪除并扣一分

亂用關(guān)鍵字 明星、熱播劇、熱門人物等熱詞；（確實該明顯代言的不算亂用）食品類商品標(biāo)題夸大宣傳：食品標(biāo)題中包含保健或治療功效的詞，保健品標(biāo)題中包含治療功效或非授權(quán)保健功效的詞。（不確定時可咨詢水桃）標(biāo)題中出現(xiàn)其他品牌名。

例：

違規(guī)商品處理方式：下架并扣一分

價格、郵費和實際不符 標(biāo)題包郵但實際全都不包郵（郵費顯示0.1、0.01情況除外）；（標(biāo)題為包郵，實際只有部分地區(qū)包郵的不算違規(guī)；標(biāo)題為全國包郵，實際只有部分地區(qū)包郵的屬于違規(guī)。）商品價格嚴(yán)重高于市場價（可在天貓搜索此商品的價格區(qū)間）；郵費嚴(yán)重高于市場價（需酌情考慮，如大體積、較重的商品郵費較高是正?，F(xiàn)

違規(guī)商品處理方式：下架并扣一分

類目/屬性錯放 品牌錯放；屬性不符（如長袖衫屬性為短袖）； sku作弊（如手機顏色分類中本該填寫本款各顏色，但商家卻填寫兩款不同型號的手機）。

違規(guī)商品處理方式：下架并扣一分

外網(wǎng)鏈接 以各種名義鏈接到集市或天貓以外的網(wǎng)站；商品頁面、店鋪首頁等店鋪內(nèi)任意地方展示QQ號、手機號碼、電話號碼、郵箱地址、實體店地址、銀行賬號等；商品圖片水印上有QQ、手機號碼、電話號碼、集市地址等。

例：

違規(guī)商品處理方式：【商品頁面外網(wǎng)鏈接】下架并扣一分；【非商品頁面外網(wǎng)鏈接】先通知整改，如已有通知記錄，但未整改的，則扣4分。

出售非授權(quán) 品牌未授權(quán)類目未授權(quán)禁售品

違規(guī)商品處理方式：刪除，且扣B類12分！切記切記！

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