淘寶售后客服怎么做提高轉(zhuǎn)化率?從這幾點(diǎn)著手!淘寶店鋪總有一個(gè)重要的角色就是淘寶客服，淘寶客服做的好是開(kāi)淘提高成交率的，就引出了今天分享的主題：淘寶售后客服怎么做提高轉(zhuǎn)化率?跟隨開(kāi)淘小編去學(xué)習(xí)一下淘寶售后客服怎么做提高轉(zhuǎn)化率?的內(nèi)容吧!

!在淘寶的大平臺(tái)中，我們的客服可能會(huì)碰到這樣那樣的消費(fèi)者人群，在面對(duì)這些人群我們應(yīng)該怎樣有針對(duì)的交流，提高服務(wù)質(zhì)量，促成轉(zhuǎn)化呢，在面對(duì)客戶的各種疑惑和要求，我們可以為他們解決嗎?我們需要注意什么?

淘寶售后客服怎么做提高轉(zhuǎn)化率?從這幾點(diǎn)著手

一、熱情專(zhuān)業(yè)服務(wù)，讓用戶感覺(jué)到溫度

好客熱情：您好，歡迎您的光臨，很高興為您服務(wù)，希望您可以找到自己滿意的寶貝，等等一些基礎(chǔ)的問(wèn)候語(yǔ)，再結(jié)合客戶的話語(yǔ)來(lái)分析他們的性格，對(duì)于比較嚴(yán)肅認(rèn)真的用戶，我們可以直接進(jìn)入主題，講解和介紹寶貝，而對(duì)于比較開(kāi)朗活潑的客戶，可以多幽默性的溝通下，例如，在半夜兩點(diǎn)多的時(shí)候來(lái)了一個(gè)妹子，過(guò)來(lái)說(shuō)道，店家還沒(méi)睡呀，你是一夜貓子類(lèi)型的呀，那么在這里回復(fù)，呵呵，我在等待另一個(gè)夜貓子的到來(lái)，這樣就可以拉進(jìn)與客戶之間的距離。

專(zhuān)業(yè)性，對(duì)店鋪寶貝要相當(dāng)熟悉，包括產(chǎn)地，功能，規(guī)格，型號(hào)等等各項(xiàng)參數(shù)，在和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候多用肯定的詞語(yǔ)，不要用“可能”“也許”“應(yīng)該”之類(lèi)的模糊話語(yǔ)。

二、解決用戶的疑惑

因?yàn)殡娚啼N(xiāo)售并不是面對(duì)面，也不能直接接觸產(chǎn)品，在客戶購(gòu)買(mǎi)之前，會(huì)對(duì)寶貝的質(zhì)量，性能以及服務(wù)有一定的顧慮，這個(gè)情況下就需要我們通過(guò)溝通來(lái)解決，可能有的客戶會(huì)直接提問(wèn)出來(lái)，但也有的客戶只會(huì)放在心里，我們就需要針對(duì)不同的情況去應(yīng)對(duì)。

對(duì)于提問(wèn)的客戶我們可以表示：

您可以放心，我們是個(gè)新店，十分看重信譽(yù)，所以寶貝的質(zhì)量可以保證呢，如果賣(mài)質(zhì)量差的，是會(huì)砸自己飯碗的，退一萬(wàn)步來(lái)說(shuō)，確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，我們承擔(dān)郵費(fèi)幫您退換。

從您的買(mǎi)家信譽(yù)可以看到，您是混跡于淘寶的老手了，淘寶偏向買(mǎi)家的規(guī)則您也知道，所有的權(quán)益自己都可以把控，倒是我們服務(wù)不敢有松懈呢，一個(gè)差評(píng)都可以讓我們哭。

三、價(jià)格談判

如果客戶說(shuō)“太貴了”，那么就有兩種可能，一個(gè)是價(jià)格超過(guò)了他的接受范圍，還有一個(gè)是想和你砍價(jià)。

對(duì)于前面的一類(lèi)客戶，我們可以這樣溝通，呵呵，不貴呀，價(jià)格很實(shí)在，去商場(chǎng)里面購(gòu)買(mǎi)要多花一倍的價(jià)錢(qián)呢，而且這個(gè)是品牌的，在別家都是不只這個(gè)價(jià)格的，相信您不會(huì)去購(gòu)買(mǎi)那些沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)的品牌吧，還不知道有沒(méi)質(zhì)量保證。在這里的話還可以圖個(gè)放心。

如果客戶確實(shí)接受不了這個(gè)價(jià)格，那我們可以推薦符合他心理價(jià)位的產(chǎn)品，如果自己沒(méi)有可以幫忙到別人店鋪找一下，下次他(或者他朋友)可能來(lái)光顧我們店鋪了。

對(duì)于第二類(lèi)客戶的話，可能就挑戰(zhàn)比較大了，但我們的定價(jià)要有一個(gè)原則，既不能高的離譜也不能低的沒(méi)脾氣，太高的話沒(méi)人問(wèn)，太低的話，也難免有客戶再砍價(jià)，因?yàn)橛械目蛻粢呀?jīng)將砍價(jià)養(yǎng)成一種習(xí)慣，還有一批人覺(jué)得可以砍價(jià)下來(lái)會(huì)有一種成就感，如果定位太低也會(huì)導(dǎo)致成交性過(guò)低的。

四、拍下訂單后的安撫

可能有的客戶在拍下訂單后，還是覺(jué)得心里不踏實(shí)，對(duì)于價(jià)格是不是很合適，對(duì)于發(fā)貨時(shí)間是不是很準(zhǔn)時(shí)，質(zhì)量有沒(méi)有保障等問(wèn)題放在心里，那么，我們就需要給予一定的安撫，比如，非常感謝親對(duì)我們的信任與支持，我們會(huì)保證產(chǎn)品的質(zhì)量及時(shí)幫您發(fā)貨，收到產(chǎn)品后覺(jué)得滿意一定不要忘記推薦給朋友哦。

五、未成交用戶的對(duì)待

對(duì)于此類(lèi)用戶，無(wú)論是因?yàn)槭裁丛?，客戶并沒(méi)有立即成交，我們都應(yīng)該積極的對(duì)待，可能是因?yàn)榭钍?，可能是因?yàn)閮r(jià)格，我們可以說(shuō)明：對(duì)不起，沒(méi)有幫您找到合適的產(chǎn)品，您可以到別的地方再看看，如果有什么別的需要也可以再聯(lián)系我們哦。

我們需要保持平常心，就算沒(méi)有銷(xiāo)售出去，我們也要把對(duì)方當(dāng)作朋友一樣，所謂買(mǎi)賣(mài)不成仁義在，這樣我們才可以發(fā)展的更長(zhǎng)遠(yuǎn)。

六、收貨后溝通使用心得

在用戶確認(rèn)收貨，和評(píng)價(jià)之后，整個(gè)交易才算完成，那么就需要事先溝通好，為后面的評(píng)價(jià)打好基礎(chǔ)，良好順暢的溝通可以讓用戶在使用后，進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的評(píng)價(jià)。

在溝通的時(shí)候站在用戶的角度為他考慮，讓他受到尊重和重視，細(xì)心的去幫助他，比如“寶貝收到了嗎，還比較滿意嗎?”在得到對(duì)方的肯定后，“和您交易真愉快，既掙了信譽(yù)又交到了朋友，感覺(jué)太幸運(yùn)了，對(duì)了，您現(xiàn)在如果方便的話，幫忙確認(rèn)下，給出自己覺(jué)得合理的評(píng)價(jià)，謝謝了哦”，“您評(píng)論的太好了，說(shuō)的我都害羞了，非常感謝您，以后有什么事盡管使喚我”

(圖片來(lái)源淘寶網(wǎng))

七、老客戶回訪

在交易之后，不要忘記你的顧客，而且也不能讓你的顧客忘記你，這次交易的完成并不是銷(xiāo)售已經(jīng)結(jié)束，它是我們下次交易的準(zhǔn)備，只有用心的去經(jīng)營(yíng)，我們才能做的更長(zhǎng)久，在客戶回訪過(guò)程中，我們可以在節(jié)日送上一些祝福，以及發(fā)送一些活動(dòng)，加上一些產(chǎn)品的保養(yǎng)和使用技巧，搭配方法等待，這些都可以是我們回訪的理由。

當(dāng)然所在的這些都必須建立在誠(chéng)信上，讓用戶覺(jué)得你把他當(dāng)朋友，而不是虛情假意的糊弄，否則店鋪很難長(zhǎng)久發(fā)展。

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哪些淘寶客服技巧讓店鋪的咨詢客戶只進(jìn)不出？

淘寶客服技巧有哪些？客服通過(guò)提問(wèn)找出買(mǎi)家的問(wèn)題，提供方案解決買(mǎi)家的問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)買(mǎi)家的想法，每一次交易的達(dá)成一定要基于雙贏的理念，最后的效果就是既讓買(mǎi)家滿意，我們又賺到錢(qián)。那么來(lái)看看下面的四點(diǎn)淘寶客服技巧吧。

   客服，作為店鋪與買(mǎi)家直接交流接觸的唯一窗口，他們的工作質(zhì)量直接影響到店鋪的成交以及一個(gè)客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。從這點(diǎn)可以看出，一個(gè)優(yōu)秀的客服對(duì)于店鋪來(lái)說(shuō)是多么的重要。那么如何成為一個(gè)優(yōu)秀的客服呢?我認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的客服首先必須要有的這些最基本的條件：服務(wù)意識(shí)，銷(xiāo)售意識(shí)，學(xué)習(xí)意識(shí)，品牌意識(shí)。

   一、服務(wù)意識(shí)：

   在現(xiàn)在社會(huì)中，產(chǎn)品越來(lái)越多樣化，我們面對(duì)的買(mǎi)家其實(shí)有大部分并非是專(zhuān)業(yè)性買(mǎi)家，也就是說(shuō)他們對(duì)于一些產(chǎn)品的質(zhì)量，性能方面并不是非常肯定。對(duì)于現(xiàn)在的社會(huì)中，有句話我認(rèn)為是非常正確的：我們賣(mài)的其實(shí)已不再是產(chǎn)品，而是服務(wù)!所以往往良好的服務(wù)意識(shí)能給客戶帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，讓客人感覺(jué)到您的 真誠(chéng)，這樣他能夠認(rèn)可您的服務(wù)，也就能放心的購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品了。服務(wù)意識(shí)在我認(rèn)為可以表現(xiàn)在一下這么幾個(gè)方面：

   第一，熱情度。最基本的體現(xiàn)就是你對(duì)客戶的反映時(shí)間，如果一個(gè)客人來(lái)到您的店鋪，想要咨詢一個(gè)問(wèn)題，問(wèn)了您之后半天沒(méi)有人去招呼，那么客人會(huì)覺(jué)得您不重視他，或者他會(huì)覺(jué)得您這店鋪不行，因?yàn)槲覀儾皇穷?lèi)似實(shí)體店鋪一樣 ， 可以看到您的裝修，或者您的規(guī)模。

   所以我們客服最基本的是要熱情，每一個(gè)客戶的咨詢要盡快回復(fù)，如果您確實(shí)是忙不過(guò)來(lái)的話，可以轉(zhuǎn)交給能處理的同事去處理，不應(yīng)該讓客戶懸掛著，不理不睬或者很長(zhǎng)時(shí)間理一次。特別是面對(duì)售后的時(shí)候，很多客服在面對(duì)客戶問(wèn)題的時(shí)候在不知道如何回答的時(shí)候都會(huì)選擇掛起，這樣的 話，客戶容易造成不好的心情，從而導(dǎo)致后面處理問(wèn)題的時(shí)候多了很多其他的因素。

   第二，真誠(chéng)度。現(xiàn)在越來(lái)越多的客服習(xí)慣于用快捷短語(yǔ)的方式去回復(fù)客人，這在我個(gè)人看來(lái)是并不可取的，因?yàn)槲艺J(rèn)為這樣的交流方式顯得過(guò)于機(jī)械化，這樣的交流 方式無(wú)法讓您和買(mǎi)家之間產(chǎn)生共鳴。如果我們?cè)诿鎸?duì)客人問(wèn)題的時(shí)候能夠根據(jù)對(duì)方的狀態(tài)組織語(yǔ)言去回復(fù)，那么客人能夠感受到您的態(tài)度。買(mǎi)家也會(huì)更愿意去和這樣的客服去溝通，這樣您才能真正的了解到客人的需求，找出買(mǎi)家擔(dān)心的地方，然后是對(duì)癥下藥。

   有很多人認(rèn)為在客服聊天的時(shí)候不能用“呵呵”之類(lèi)的詞語(yǔ)，認(rèn)為是 比較隨便，顯得不怎么正式。但就我個(gè)人并不是這樣認(rèn)為的，在我認(rèn)為，每個(gè)客服都需要具備自己的風(fēng)格，可以是可愛(ài)式的、大膽式或者其他的風(fēng)格，而官方式的交流是現(xiàn)在大部分人的選擇，因?yàn)檫@樣更穩(wěn)妥。

   第三，負(fù)責(zé)度。這個(gè)主要是針對(duì)售后處理要求的，當(dāng)我們?cè)诮拥娇蛻魡?wèn)題的時(shí)候，我們必須一直跟蹤下去，直到完全處理完問(wèn)題為止。在處理問(wèn)題途中最怕的是中途 停止，所以客服在遇到問(wèn)題的時(shí)候一定要做好登記，做好交接。對(duì)每一個(gè)客戶，對(duì)每一個(gè)問(wèn)題負(fù)責(zé)到底。這樣，買(mǎi)家才會(huì)有一個(gè)非常好的購(gòu)物體驗(yàn)。這樣，也能留住 老客戶，帶來(lái)新客戶。

   二、銷(xiāo)售意識(shí)：

   說(shuō)簡(jiǎn)單一點(diǎn)，就是盡可能的將我們的產(chǎn)品推銷(xiāo)出去 ，讓客戶下單。主要考核的有兩部分的內(nèi)容。

   第一，提高成交率。如何去提高成交率?首先第一點(diǎn)，您要對(duì)自己的產(chǎn)品熟悉，面對(duì)客戶的咨詢，我們能很快的幫客人解決疑問(wèn);第二點(diǎn)，我們要站在客戶的角度去考慮一下問(wèn)題，就是要了解客人的需求，根據(jù)客人的需求去推薦產(chǎn)品;第三點(diǎn)，面對(duì)客戶的一些疑慮，我們要分析客戶的心理活動(dòng)，有技巧的為客戶解答。

    第二，提高客單價(jià)。在了解客戶的需求后，挖掘客戶的潛在需要。適當(dāng)?shù)臑榭蛻敉扑]適合的產(chǎn)品，讓客戶能夠在店鋪能夠多買(mǎi)寶貝，提高客戶在店鋪的購(gòu)買(mǎi)金額。其 實(shí)要點(diǎn)還是要和第一點(diǎn)差不多。順便提出一點(diǎn)，我們除了站在客戶的角度考慮問(wèn)題之外，我們可以適當(dāng)?shù)膶?duì)客戶的一些決定，做出肯定，表示贊賞。所謂千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿，合理的夸贊客戶，可以讓您在交流上拉近您們之間的距離，使得交流起來(lái)更加方便。

   三、學(xué)習(xí)意識(shí)：

   從小我們就知道一句話，活到老，學(xué)到老。這說(shuō)明了學(xué)習(xí)的重要性,其實(shí)每個(gè)行業(yè)都是需要不斷學(xué)習(xí)的，客服也不例外。那么作為一個(gè)客服，需要去學(xué)習(xí)什么呢?

   第一，專(zhuān)業(yè)知識(shí)。包括了產(chǎn)品知識(shí)，客服技巧。只有自己熟悉了產(chǎn)品后才能根據(jù)客人各種提問(wèn)，做出適當(dāng)?shù)慕獯稹Ｒ材芨鶕?jù)客人的需求，更好的給客人提供購(gòu)買(mǎi)建議。學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)這是最基本的東西。產(chǎn)品知識(shí)最先要做的是熟悉自己的產(chǎn)品，其次要去了解整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品情況。 客服技巧，是為了讓我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候更 加的方便，更有技巧性。特別是面對(duì)一些代表性問(wèn)題的時(shí)候，如何去回答客人的問(wèn)題顯得尤為重要。這方面的學(xué)習(xí)一般都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)，最好的是能根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)總結(jié)，這樣的技巧才是最適合自己的，而且也能夠靈活的運(yùn)用。

   第二，輔助學(xué)習(xí)。輔助學(xué)習(xí)我覺(jué)得這樣看個(gè)人的學(xué)習(xí)熱情，如果沒(méi)有一定的提高意識(shí)的人，是不會(huì)去接觸到第二部分的學(xué)習(xí)。這部分的學(xué)習(xí)完全是為了讓自己升值，學(xué)習(xí)這些并不是只為了做好客服工作，但能做到這部分的學(xué)習(xí)，相信客服這份工作能夠讓您更好。這部分我提出學(xué)習(xí)的有兩方面的知識(shí)：心理學(xué)，銷(xiāo)售技巧。

   心理學(xué)能讓你更快的了解客人，也能讓自己在處理問(wèn)題的時(shí)候更加的穩(wěn)重。銷(xiāo)售技巧，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，一個(gè)有銷(xiāo)售技巧的人，他的價(jià)值是無(wú)法估量的。有句話是這樣的—沒(méi)有賣(mài)不出去的產(chǎn)品，只有賣(mài)不出去的銷(xiāo)售人員。所以我們要學(xué)習(xí)這部分的知識(shí)，讓我們能做到?jīng)]有賣(mài)不出去的產(chǎn)品的境界。

   四、品牌意識(shí)：

   品牌意識(shí)，有人會(huì)這樣認(rèn)為，我這一個(gè)小小的C店，產(chǎn)品都是從別人那里調(diào)過(guò)來(lái)的，能有什么品牌?況且我們的產(chǎn)品也沒(méi)什么牌子啊，要什么品牌意識(shí)呢。其實(shí)這種想法是錯(cuò)誤的。品牌，它不是通過(guò)申請(qǐng)品牌就成為品牌的，品牌是通過(guò)多年積累而達(dá)到的，作為一個(gè)C店的客服，你要清楚的意識(shí)到，我的這個(gè)店鋪就是我們的品牌，我們的服務(wù)就是我們的品牌，我們的產(chǎn)品就是我們店鋪的品牌產(chǎn)品。

   現(xiàn)在人們說(shuō)的小而美店鋪，其實(shí)就 是品牌的雛形，因?yàn)榈赇佊凶约旱奶厣敲刺厣褪撬麄兊钠放苾?nèi)容。比如黃小姐之類(lèi)的一些店鋪，它的店鋪就是一個(gè)品牌，店鋪里的產(chǎn)品就的品牌產(chǎn)品。所以， 不管店鋪大小，客服都必須要有品牌意識(shí)，只有這樣，我們才能做出自己的品牌來(lái)。

   掌握了足夠的淘寶客服技巧，才能促使店鋪有更多的成交，來(lái)提升店鋪銷(xiāo)量，客服也是店鋪中決不能忽視的崗位！

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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