淘寶維權(quán)小二教你降低物流交易糾紛

 巨大的訂單量背后一定有一塊讓買賣雙方都頭痛的環(huán)節(jié)，那就是——物流！在物流方面有時也會引起我們與買家的糾紛，我們要怎么做呢？你是否了解天貓小二是如何處理物流方面的糾紛呢？怎樣才能讓退款不再升級到客服介入的狀態(tài)呢？今天我們就來探討一下如何避免物流的糾紛。

首先，來分析一下，因為物流問題，會導致出現(xiàn)的幾種情況：

1、因物流延誤、丟件，買家等不及，紛紛申請退款，造成交易失敗

2、因物流慢，造成客戶滿意度下降，導致DSR評分不高。

 作為商家，采取各種方法，照顧下買家的情緒還是重要和必要的。

我們的建議是：

1、在分批發(fā)貨時，關(guān)注物流的收納和運送能力，及時調(diào)整選擇最佳的物流公司避免快遞爆倉。（多幾家備選物流，避免單一物流出現(xiàn)爆倉，導致所有貨都在途中延誤）

2、關(guān)注每個訂單的物流情況，針對未及時送達及路上延誤的快件，能夠有針對的安撫短信通知到買家，讓買家能夠安心等待。（不要以為延誤是正常就忽視了消費者的心理變化噢）

3、關(guān)注每個訂單到件情況，在快件到達買家當?shù)?，要安排派送時，能夠有溫馨短信向買家因延誤致歉，并提醒簽收注意事項，努力提升客戶滿意度。

4、如有人力，可針對有延誤的訂單做電話跟進（可跟據(jù)經(jīng)驗判斷電話對象--相對容易較真的客戶）

5、如有必要，可針對以上訂單的買家贈送優(yōu)惠券，包郵卡等提升償（送這些，實際受贈的是商家）

可使用一些軟件來提升選訂單，如查件機器人等，歡迎商家們跟貼推薦好用的軟件（查物流，發(fā)短信等）。

做好以上這些，相信可以幫我們降低一些糾紛發(fā)生的可能，但肯定還會有一些買家因物流問題申請退款，各位商家朋友們盡量快速響應解決，避免買家申請小二介入，要知道，退款糾紛率=要求客服介入筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，這里要提醒大家，只要是買家點擊了要求客服人員介入，不論最后的處理結(jié)果是支持賣家還是支持買家的，這都將算入您的介入筆數(shù)！介入率的增加直接影響到買家的購物體驗，此現(xiàn)象不僅會影響到店鋪的轉(zhuǎn)化率甚至會影響到顧客粘度及后續(xù)的二次交易。只有加強您對介入率、退款率的關(guān)注度，才能將降低糾紛問題落到實處，如果您不重視您的介入率，那么您的店鋪也許會面臨搜索靠后，無法參加活動營銷等情況。那么，關(guān)于物流的退款，無非就那么兩種狀態(tài)：買家未收到貨、買家已退貨。

買家未收到貨的申請退款狀態(tài)，如何減少小二介入？

A、商家尚未發(fā)貨，買家已經(jīng)點擊退款——勿繼續(xù)發(fā)貨，可直接同意退款。

B、買家已點擊退款，賣家在買家申請退款后完成了發(fā)貨操作——先與買家聯(lián)系，確認是否買家愿意繼續(xù)購買。若買家不愿意，及時要求快遞返件退款買家，同時安撫會員勿申請維權(quán)介入。

發(fā)貨快遞未送達——

買家已退貨的申請退款狀態(tài)，如何減少小二介入

手機類商品示意圖

汽配類目商品示意圖

手機類目商品示意圖

汽配類商品示意圖

未收到貨狀態(tài)如何在需要物流舉證的情況下減少小二介入

簽收底單提供方法：聯(lián)系收件方物流公司，要求其傳輸簽收底單并由賣家將簽收底單在退款留言中上傳。簽收底單上的簽名非買家本人

如果快遞公司只愿意口頭承諾不愿意書面承諾，請您不要第一時間考慮是否天貓在為難你或買家在欺騙你，站在旁觀者的角度考慮一下，是否是物流公司出錯不愿意承擔責任才拒絕做出承諾幫您證明所謂的“事實“。若無法出具證明，建議您及時退款并自行與物流索賠。

除了上述淘寶對于物流維權(quán)的處理建議外，小二也整理了部分快遞行業(yè)的服務標準，希望商家朋友都可以去了解下，只有了解快遞服務，才能在遇到快遞糾紛的時候心中有底。

首先，談一談快遞的義務，主要分為三塊，若快遞在送件過程中未能做到，屬于快遞責任。

一：投遞次數(shù)

快遞服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。

投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務組織投遞的，快遞服務組織可以收取額外費用，但應事先告知收件人費用標準。

二：快件簽收時滿足以下要求：

— 快遞服務人員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件；—本人簽收驗貨

— 若收件人本人無法簽收時，可與收件人（寄件人）溝通允許后，采用代收方式，快遞服務人員也應告知代收人的代收責任 —第三方簽收

— 與寄件人或收件人另有約定的應從約定。

 驗收無異議后，驗收人應確認簽收。

拒絕簽收的，驗收人應在快遞運單等有效單據(jù)上注明拒收的原因和時間，并簽名。

三：無法投遞

快遞服務組織應在投遞前聯(lián)系收件人，當出現(xiàn)快件無法投遞情況時，采取以下措施：

 a) 出現(xiàn)首次無法投遞時，快遞服務組織應主動聯(lián)系收件人，通知再次投遞的時間及聯(lián)系方法；

b) 再次仍無法投遞，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地點和工作時間；收件人仍需要快遞服務組織投遞的，應告知額外費用；

具體行業(yè)標準請參閱《快遞服務》郵政行業(yè)標準（全文），網(wǎng)址為http://www.gov.cn/gzdt/2007-09/21/content_757900.htm（可復制到瀏覽器打開）

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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