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店鋪投訴問題Q&A

Q：買家買了東西都超過7天，然后來找我說不喜歡，說剛看到包包，要求退貨，我的商品是包郵的，這樣的情況下買家是否應該承擔來回運費呢？

A：親愛的 如果是7天無理由包郵的商品，在7天內買家要退貨那么是商家承擔發(fā)貨郵費的。如果不滿足7天無理由的條件了，買家個人原因買家承擔

Q：客戶退回兩件衣服來換貨，但是我們收到客戶的退件只有一件。跟客戶溝通說他是直接給快遞的，然后讓快遞回公司包裝的?？蛻舨幌嘈趴爝f拿了她的衣服，這樣的情況，我們如何舉證我們只收到一件呢？我們是已經簽收的。

A：這個需要您舉證哦，可以出具快遞證明哦

Q：確認付款后超過7天還要退貨的買家 威脅說差評要投訴 要怎么處理 我堅持不退不行嗎？都確認了的喔~？

A：如果有質量問題那么賣家還是要承擔退貨的，如果是買家個人喜好，你可以堅持不退，但是評價問題就是客觀因素，淘寶無法刪除此類差評

Q：非質量問題，客人要退貨，那郵費是否應該客人承擔呢？

A：這里區(qū)分包郵發(fā)貨還是非包郵發(fā)貨，并且是否是7天無理由退換。如果是7天無理由包郵，非質量還是賣家承擔發(fā)貨郵費，如果是非7天無理由的，那么發(fā)貨退貨都是買家自己出，郵費的規(guī)則是誰的責任誰承擔

Q：有一個買家收到包包了立即確認收貨了，然后給了一個差評，又申請售后退貨了，這樣的沒有成交的情況下，可以申請刪除差評嗎？

A：親，交易成功了以后才會有售后，才會有評價，無法刪除評價的

Q：客戶未收到貨的申請退款，那貨品退回運費為什么要賣家承擔呢？如果是包郵的賣家，那賣家就等于承擔了兩次運費。如果買家是故意的呢？

A：親親，買家未收到貨的風險在賣家的哦，所以還是需要賣家承擔的。當然，如果買家是無理由拒收的話，賣家可以出具憑證，憑證有效會支持的哦

Q：明明說了新疆不包郵，他還投訴我，小二還介入了，他還獲勝了?。?！這么回事啊

A：全國包郵的話，也包括新疆地區(qū)的哦，包郵是指中國大陸地區(qū)包郵，運費模板設置包郵，買家拍下就必須實現，新疆也屬于中國大陸地區(qū)。

Q：未按約定發(fā)貨的 說明：虛假發(fā)貨，怎么判定的呀 

A：親 虛假發(fā)貨 如果是點擊了發(fā)貨實際沒有發(fā)也是按照未按約定時間發(fā)貨的處理方式，選擇和買家協(xié)商或者賠付5%不超過30的違約金

Q：如果沒有按時發(fā)貨，買家申請了退款，但沒有投訴，會不會對產品搜索排名或者其他方面有什么影響呢？ 

A：這樣會產生退款率哦，雖然大的不會有影響，但是退款率就產生了哦。

Q：我想咨詢一個問題:買家付款后說買錯了申請退款，會產生退款率么？ 

A：只要申請退款，退款成功的就會算在退款率中 

Q：我只想說，請?zhí)詫毿《瓢撞藘r與假貨，淘寶競爭太大了，很多商家把假貨低價賣出，讓很多正品商品無法賣出去，中國老百姓都是一個字 貪便宜，這讓很多不正規(guī)的商家鉆空子。希望淘寶能嚴查超低價。做生活都是希望能掙點錢能吃的上飯，但是淘寶很多商家卻是虧本還賣不出。這就是為什么？

A：關于商品假貨問題，淘寶一直都在排查的，感謝親的建議 

Q：如果設置全國包郵，默認發(fā)申通中通的 如果客戶要求發(fā)順豐 可以說不包郵嗎。

A：親愛的如果商品頁面有寫明包郵的合作物流 就按賣家的合作物流發(fā)貨即可 

Q：如果是因為快遞的問題呢 客戶沒收到貨就要投訴我們呢？

A：未收到貨物是快遞的原因，那么只要證明是快遞問題，不會處罰商家 

Q：客戶未收到貨的申請退款，那貨品退回運費誰承擔？

A：親愛的，買家未收到貨，那就是賣家承擔的運費了哦 

Q：請問虛假交易的規(guī)則在哪里看，我朋友說淘寶規(guī)定不能返現，但是我看到好多店鋪都寫著好評返現。不知道能不能好評返現？

A：虛假交易近期專享整治公告可以看這個：http://rule.taobao.com/detail-1226.htm 

Q：客戶就是一直強調 我們是賣家收了錢就要辦事 收不到貨就是一直說是我們的問題 就應該一直負責到他收到貨 怎么辦呢 我們問了就是物流慢 客戶非要讓我們處理的 他不管快遞的 。

A：物流的快慢，這個在規(guī)則里是沒有說商家的問題屬于違規(guī)，親不用擔心買家投訴物流快慢的問題，你們只需要保證發(fā)貨的時間 

Q：快遞都是下午收件的，但是有的顧客一直催，如果我們提前填寫快遞單號發(fā)貨，算不算虛假發(fā)貨呢？

A：發(fā)貨時間，物流跟蹤能保證是淘寶規(guī)定的發(fā)貨時間或者和買家約定的發(fā)貨時間即可 

Q：客戶要求換貨，說收到包裹時外包裝已經有破洞，他仍簽收了。我們是可以退換貨的，但在這種情況，需要用戶自行承擔換貨運費。如果客戶投訴我們，不承擔運費，怎么辦？商品是包郵的 

A：這個屬于包郵爭議 那你的先確認客戶是不是自己本人簽收的，本人簽收的沒有驗貨責任在買家，郵費買家承擔 

Q：想請問下如果非活動大促期間，賣家是可以關閉未及時付款的訂單的吧（沒跟買家協(xié)商的情況下），這個買家投訴不成立的吧？ 

A：在未有協(xié)商和非特殊活動的訂單，買家未付款可以關閉一口價訂單，不違規(guī)，貨到付款拍賣不得隨意關閉 

Q：:客戶跟我們說包裹沒收到，然后聯(lián)系了快遞公司客服，客服告知包裹是客戶的爸爸幫忙簽收的，但是再次聯(lián)系客戶，客戶還是堅持說沒有收到。并且快遞公司也都沒辦法提供代簽的蓋章證明，該怎么辦呢？

A：這個真的需要物流公司舉證，物流公司沒把快件送到指定用戶，需要商家找快遞索賠或者舉證 

Q：我是做兼職淘寶的---代理的。因為平時有時沒時間天天查詢代理商的庫存，所以有時缺貨沒及時下架商品。今天被一惡意買家（0信用的買家）拍下我家一衣服（8件），我去廠家下單時發(fā)貨庫存沒貨，于是馬上聯(lián)系買家說沒貨，讓其申請退款，當我把款推給買家后，他卻投訴我：說明明庫存顯示有貨，但他拍了就說沒貨，是故意不發(fā)貨，還說掛空？我該怎么辦呢？

A：第一，你覺得是惡意買家，可以選擇投訴可疑交易，第二若是產家缺貨的問題，商家還是有責任的，如果核查不出是買家惡意賬戶，還是需要根據規(guī)則按照缺貨來進行賠付買家 

Q：客戶給我們沒有在線的客服留言需要修改寶貝尺碼，但是客服上班看到后，寶貝已發(fā)出去，客戶收到貨后投訴我們違背承諾，沒有按他的要求發(fā)貨，這樣的投訴會成立嗎？這樣發(fā)錯貨運費也是需要賣家承擔嗎？ 

A：買家的留言，沒有得到賣家的認可，也是屬于沒有協(xié)商達成一致，商家沒有違背承諾的，親不用擔心

       各位親愛的賣家朋友們，活動大促在即，千萬要注意，庫存按實際填寫哦，避免不必要的投訴。同時在針對運費，如果有部分地區(qū)是不包郵的，請一定在運費模板中進行設置??！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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