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怎么做淘寶客服外包?有前景嗎?

2022-12-21 | 09:01 | 發(fā)布在分類 / 開店入駐 | 閱讀：104

　　怎么做淘寶客服外包?淘寶客服外包和淘寶客服兼職不同，更加專業(yè)和平臺化，很多商家看到了這個商機，想了解一下怎么做淘寶客服外包?做淘寶客服外包有前景嗎?的相關(guān)內(nèi)容，今天開淘小編用一篇文章來回答一下大家的疑問!

　　有朋友想搞一個淘寶客服外包公司，主要負責為網(wǎng)店提供兼職客服服務(wù)，不知道這個項目如何?怎么做淘寶客服外包?有前景嗎?

　　下面是很多網(wǎng)友的回答：

　　網(wǎng)友1：勸你不要做。做了你會后悔的。

　　1. 有市場空間嗎?已經(jīng)成長起來的大賣家有自己固定的客服團隊，為什么要外包給你?小賣家自己做客服，大都是夫妻店、同學店，本身盈利就很小，就算請客服的話在當?shù)卣覀€人就能做，這工作又沒什么技術(shù)含量，外包給你干嘛?

　　2. 你考慮過地域限制的問題嗎?淘寶的賣家可是天南海北都有的，一個北京的賣家會放心把客服外包給廣州的公司嗎?

　　3. 外包客服的服務(wù)質(zhì)量如何控制?顧客問起庫存、貨物款式材質(zhì)、質(zhì)量、發(fā)貨速度這些問題外包客服能準確回答嗎?外包客服的態(tài)度夠好嗎?

　　4. 你考慮過外包客服的工作如何安排嗎?一個客服專門服務(wù)一個網(wǎng)店的話那跟網(wǎng)店自己請有什么分別?一個客服服務(wù)多個網(wǎng)店的話，怎么安排服務(wù)先后?客服會不會搞混信息?客服可是需要快速準確回復(fù)的，兩分鐘不回顧客就走了，信息是錯的那顧客購買后肯定給差評

　　網(wǎng)友2

　　客服外包到目前來說，是一個出力不討好的活計，且已經(jīng)失去最佳的進入時機。目前的市場需求，不僅僅是客服外包。如果僅僅是客服外包，利潤支撐點太少且太脆弱。

　　不用去談有多好的培訓體系，不用去說有多少標準化話術(shù)，用戶體驗整個環(huán)節(jié)中，客服是唯一與客戶面對面打交道的一個崗位，非標準化產(chǎn)品(服裝類)對客服的能力要求很高。另外標準化產(chǎn)品的客服外包，人家希望的不僅僅是客服外包，人家需要的是店鋪運營、貨盤規(guī)劃、倉管配送等一條龍服務(wù)的第三方托管公司，比如上海寶尊、廣州易積。

　　另外，你提到了兼職客服，那么就涉及到利潤分配的方案問題。一個店鋪的業(yè)績好壞，大家都清楚，由UV、轉(zhuǎn)化率、客單價三個方面來決定，客服可以努力的是轉(zhuǎn)化率、客單價(可以努力，起一定促進作用，但非最重要作用)，但是UV需要的是產(chǎn)品力和運營能力，當前段流量都無法拉入的時候，作為后端的客服按照利潤分成的話，基本是喝西北風的。因為最基礎(chǔ)的流量導入不是你負責的。

　　網(wǎng)友3

　　客服外包這個行業(yè)主要是電子商務(wù)飛速發(fā)展下衍生出來的第三方服務(wù)，專門為網(wǎng)店提供專業(yè)的客服服務(wù)，興起時間短，市場相對不成熟，沒有形成行業(yè)規(guī)范。入駐的門檻較低，導致市場混亂，行業(yè)內(nèi)競爭激烈。

　　淘寶客服招聘價格透明，加上同行間的互相壓價，導致客服外包行業(yè)的利潤很低，入不敷出公司運營困難。

　　客服外包行業(yè)屬新興行業(yè)，相對應(yīng)可借鑒的經(jīng)驗很少，人才的緊缺導致了服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量無法跟上客戶的需求。

　　目前大部分商家都在找客服外包的服務(wù)商，但由于種種原因商家難以找到真正專業(yè)靠譜的服務(wù)商。

　　網(wǎng)購逐漸被消費者接受，各行各業(yè)都紛紛轉(zhuǎn)入線上渠道，未來的網(wǎng)店市場只會越來越大，對客服服務(wù)的需求也會越來越多，市場的大好局勢使電商服務(wù)市場迎來了春天，然而在這個大市場里想長久實現(xiàn)價值，只有一個辦法：好的服務(wù)。所以需要深化規(guī)范客服外包行業(yè)，使整個行業(yè)往高端、高品質(zhì)方向發(fā)展，而不是一直徘徊在雜、亂、無序的狀態(tài)中。

　　要努力打造行業(yè)品牌，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)、更多附加值改變服務(wù)商形象，使客服外包行業(yè)良性發(fā)展!客服外包的發(fā)展后續(xù)一定是要實現(xiàn)平臺化，標準化，減少店主對客服的依賴性。

　　關(guān)于怎么做淘寶客服外包?有前景嗎?的問題是眾說紛紛，以上內(nèi)容供大家參考!大家可以自己考慮清楚要不要做淘寶客服外包哦!關(guān)注幕思城電商，就可以閱讀更多干貨內(nèi)容哦~

賣家如何高效管理淘寶客服？

　　如何管理淘寶客服？淘寶團隊管理需要很多的技巧，電商做的成功的人士并不是掌握了多少了不起的銷售手段，而是善于打造一支強壯的團隊，下面幾點問答告訴你如何管理淘寶客服。

眾所周知電商已經(jīng)到了競爭較激烈的階段，多數(shù)團隊在溝通過程中發(fā)現(xiàn)，他們在客服這方面是忽略或不被重視的。跟多數(shù)電商聊過發(fā)現(xiàn)一個很大的問題：很多大賣家已經(jīng)逐步重視客服了，重視到什么程度呢?把他們當做一個銷售的角色看，除了簡單的跟客戶溝通之外，還有一部分銷售和客戶關(guān)系的維系等作用在里面，但很多團隊是忽略這點的。

　　周軍：老高皇冠俱樂部會員，麥哲(MCGOR)品牌創(chuàng)始人，天貓男包類類目TOP商家，3年傳統(tǒng)企業(yè)電商培訓經(jīng)驗，7年電商零售實戰(zhàn)經(jīng)驗。

　　1.老高：關(guān)于客服團隊是如何管理的?

　　周軍：首先，關(guān)于這個問題，我想先問一下大家：你認為客服在你的團隊中占怎樣一個位置?然后你才能制定出一整套管理體系。我現(xiàn)在覺得很大的問題就是很多的電商企業(yè)認為客服不重要，最重要的是命名或是設(shè)計，然后才是客服;如果你是這么認為的，你很難對客服進行很系統(tǒng)的管理。但是我們公司有一個理念，首先在我們公司：產(chǎn)品第一，服務(wù)第二，運營第三，服務(wù)就是指客服對客戶的服務(wù)。舉一個很好的例子，比如說某火鍋店，大家都很熟悉是吧?它為什么牛?你需要什么這家火鍋店都可以給你!很多吃過的人覺得東西可能也就那樣，但是他的服務(wù)讓你在吃的過程中太滿意了!其實我們也是這樣，首先在我們公司里，客服團隊是非常重要的，包括他的收入，和他所能夠給到的一些待遇都是重要的，不會讓人覺得，客服是一個不太重要的角色;我們從招聘開始，包括培訓，最后到績效考核、獎勵，他們都會得到一個比較好的待遇。首先他們自己會覺得自己重要，所以，我們的管理理念是這樣開始的。

　　老高：這個說的非常好，顛覆了很多電商的傳統(tǒng)思想?？头侵苯痈髁哭D(zhuǎn)化率相關(guān)的，很多時候大部分電商把重點放在流量上，甚至提升銷量，但是大量訂單在轉(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)中，客服是不被重視的。

　　周軍：現(xiàn)在整體的流量成本非常高，這是有目共睹的。很多人覺得提升銷量，這樣轉(zhuǎn)化得高一些。但是，如果這么高成本的流量進來，我們的客服不能把它抓住轉(zhuǎn)化的話，我們廣告花的越多，浪費的也就越多;如果我們在客服上抓的更好，那我相信你的轉(zhuǎn)化能夠得到好的提升。如果你客服做不好的話，你想打爆款是很難的，如果你客服做的好，打爆款就會相對輕松很多!所以，我們客服的轉(zhuǎn)化率好的時候能達到80%左右，差一點也就70%左右，所以我們的轉(zhuǎn)化率相對來說輕松一些。

　　老高：這是我聽過轉(zhuǎn)化率最高的商家。前段時間我跟金冠俱樂部的一個會員在聊，他們跟這個理念較接近，他們把自己的客服團隊培養(yǎng)成銷售客服。在去年年初的時候，我看到一個信息，某品牌從單純考核客服的轉(zhuǎn)化率，到增加KPI，就是客服溝通的時長，他要求客服除了以成交為導向，增加跟客服溝通的黏性包括感性的溝通和交流，我覺得這個可能是未來的趨勢。

　　周軍：我們有個數(shù)據(jù)，實際做過的測試，就是當顧客跟客服的問答比越多的時候，它的轉(zhuǎn)化率就越高!其實這個道理很簡單，也就是說客服跟顧客交流的越多，它的轉(zhuǎn)化越高。所以你可以看你后臺的數(shù)據(jù)，如果說你的客服跟顧客問答比較少，我相信你的轉(zhuǎn)化率是高不了的。因為顧客感受到的關(guān)懷和服務(wù)不是很多;如果你服務(wù)的好的，那問答是比較多的。

　　老高：我覺得未來的客服，應(yīng)該偏向引導型客服，把客戶對A的需求，引導到一個購物場景，并順其自然地把B和C關(guān)聯(lián)營銷出去。所以我覺得“銷售客服”這個理念提的非常好。

　　周軍：在我們公司客服有兩個理念：一是銷售型客服，當然這跟我過去做銷售的經(jīng)歷有關(guān);一個客服必須要學會銷售，這是很重要的一點，要學會給顧客推薦，你回去仔細看自己的客服會發(fā)現(xiàn)，大部分問答都是“是不是?”“有沒有?”“什么時候發(fā)貨?”很多問題僅限于此，我覺得這都不能叫”客服”。這樣的話機器人都可以替代回答這些問題，所以他(她)必須是一個銷售型的客服。我們會發(fā)現(xiàn)街邊的兩個店挨著，可能做相同的產(chǎn)品，一家門庭若市，一家冷冷清清，可能就是因為他們的服務(wù)不一樣所導致的。所以要倡導銷售型客服。二是目前我們還不成熟，但是是現(xiàn)在操作的，叫“穿口式”，什么是“穿口式”呢?就是一切問題，到我這里，最好能結(jié)束。不要你轉(zhuǎn)給我，我轉(zhuǎn)給他;轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去我認為顧客心里是不太舒服的。最好一個客服能把他搞定，問題到我這里結(jié)束。

　　老高：看似貿(mào)然一個客服坐在電腦前，跟我們實體店的客服導購一樣都是不易的。那有很長的引導性，剛才周總提到的理念：就是問答比。我覺得這個也是非常好的觀點。一個客服應(yīng)該有能力跟客戶交流。

　　周軍：當然這里還有個問題，目前很多電商轉(zhuǎn)化做的不太好的原因：就是他們客服日接的群單量，幾百甚至上千的都有，如果你的客服日接量達到這個程度，問答率做得高，這是不可能做到的!我連回復(fù)你的時間都沒有，還談什么服務(wù)呢?所以在我們公司有一個數(shù)據(jù)，一個客服的日群單量在60以下，說明他比較空閑;60-80比較正常;80-100，稍微滿些，但我覺得還可以做好服務(wù);日群單量在100-120左右，就有點難了，超過120我們必須加人。因為客服必須有足夠的時間，他的問答比才會多有時間來服務(wù)。如果說一個企業(yè)里，一個客服一天接待1000個顧客左右，能回答顧客“有沒有”這樣簡單的問題已經(jīng)很好了，還談什么服務(wù)呢?根本不可能!

　　2.網(wǎng)友提問：我三年前就知道客服的重要性，但是我們老板不重視，怎么樣說服老板重視客服的問題呢?

　　周軍：我覺得口頭上的說服不容易，只能拿數(shù)據(jù)去說服。比如建議老板讓小部分人先這么做，如果達到一個好效果之后，老板看到效果了，肯定是會同意的。最難改變的是什么?就是理念的改變。

　　3.老高：具體談?wù)勱P(guān)于客服管理的方法或是客服團隊管理的一些具體做法。

　　周軍：首先有了理念就會想辦法，首先你認為客服管理不是無所謂，是非常重要的。我們應(yīng)當先培訓，培訓中有一整套制度：非常完善的制度。比如說我們的客服管理，每位客服在培訓的過程中，要知道什么事情我能做，什么事情不能做，什么事情我有尺度的去做，尺度范圍是怎么樣的?這我們都是有非常詳細一整套的系統(tǒng)，除了制度體系之外，我們還有非常重要完善的考核系統(tǒng)：績效考核。我們有一個口號：任何沒有績效考核的要求，都是扯淡!當你有了這些績效后，客服所做的所有事情跟他最直接的收入有很大的關(guān)系，所以說老板要有這種理念，才能灌輸?shù)娇头男睦锩妗：芏嗌碳抑皇怯娩N售額的提成沒有績效考核，這些制度要完善;規(guī)矩要列好，績效考核要弄起來。我在老高皇冠俱樂部里曾經(jīng)講過怎樣進行績效考核。

如何管理淘寶客服？以上幾點問答解疑希望對大家有所幫助，小編提醒，客服管理不可忽視哦。

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