快手小店用戶問什么是什么意思?有什么用?
2023-01-30|13:57|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:91
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為了幫助商家了解到咨詢店鋪客服用戶咨詢的熱點(diǎn)問題,快手平臺(tái)上線了【買家咨詢聚類】和場(chǎng)景下的用戶咨詢熱點(diǎn)問題和對(duì)應(yīng)的用戶咨詢滿意度數(shù)據(jù),便于商家看清用戶的關(guān)注點(diǎn)和店鋪服務(wù)運(yùn)營(yíng)中存在的問題,幫助店鋪提升用戶滿意度。
一、指導(dǎo)意義:
1、適用角色:店鋪服務(wù)管理人員
step1:讓店鋪管理者清晰知道用戶的問題是什么(一期實(shí)現(xiàn))
step2:讓店鋪管理者明白應(yīng)該如何解決(二期實(shí)現(xiàn))
2、核心提升指標(biāo):客服咨詢滿意度
咨詢場(chǎng)景的滿意度展示,并與同行同等級(jí)商家進(jìn)行橫向?qū)Ρ取?/p>
知曉店鋪核心問題環(huán)節(jié),以及該環(huán)節(jié)在同水位商家中的表現(xiàn)情況。
3、聚類模塊:客服接待頁(yè)
用戶問題包括店鋪、活動(dòng)、購(gòu)買、商品、物流、售后各環(huán)節(jié)的具體咨詢問題,及關(guān)聯(lián)的滿意度情況。
4、能解決什么問題?
【快手買家咨詢聚類】
1、店鋪高頻咨詢的問題在哪個(gè)環(huán)節(jié)?(店鋪、活動(dòng)、購(gòu)買、商品、物流、售后)
2、該環(huán)節(jié)下核心的用戶問題是什么?
3、優(yōu)化客服接待能力
4、通過客服咨詢的渠道,定位店鋪各環(huán)節(jié)需要核心改善的問題點(diǎn)
*特別說明*將軍令獲悉該看板屬于用戶咨詢問題的聚類展示,且排除了用戶與客服閑聊類的會(huì)話,非店鋪全量咨詢,用以指標(biāo)提升輔助觀測(cè)。
店鋪整體咨詢量及指標(biāo)實(shí)際達(dá)成,請(qǐng)參考具體指標(biāo)數(shù)據(jù)模塊。
二、入口
在店鋪后臺(tái)的【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】:
1新增【買家咨詢聚類】界面
三、使用指南
3.1店鋪?zhàn)稍僼op10問題
時(shí)間篩選:
1、最晚支持查看“昨天”數(shù)據(jù)
2、最早支持查看近90天數(shù)據(jù)
3、在該查詢時(shí)間段內(nèi),商家可自由定義查詢時(shí)間
問題展示:
1、top問題為三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)問問題維度,展示買家具體問什么
2、展示該問題的咨詢次數(shù)及好評(píng)率與同行的對(duì)比情況
3.2店鋪?zhàn)稍償?shù)據(jù)詳情
時(shí)間篩選:
1、最晚支持查看“昨天”數(shù)據(jù)
2、最早支持查看近90天數(shù)據(jù)
3、在該查詢時(shí)間段內(nèi),商家可自由定義查詢時(shí)間
問題分類:
1、一級(jí)問題-二級(jí)問題-標(biāo)準(zhǔn)問(三級(jí)問題)
2、商家可以根據(jù)自己需求進(jìn)行問題分類篩選
字段展示:
1、商家可以查看每個(gè)問題下的咨詢量、評(píng)價(jià)量、滿意度的情況,
2、該場(chǎng)景下,滿意度與行業(yè)同等級(jí)商家的對(duì)比
快手小店P(guān)C及APP端新增待結(jié)算流水菜單,本次菜單功能正在逐步發(fā)開中,功能如何使用往下看:
功能亮點(diǎn):
快手小店P(guān)C及APP端新增待結(jié)算流水菜單,可查詢待結(jié)算訂單明細(xì)
可查詢待結(jié)算訂單的狀態(tài)分布,了解待結(jié)算訂單筆數(shù)及金額分布
可查詢待結(jié)算訂單明細(xì),預(yù)計(jì)結(jié)算時(shí)間及預(yù)估結(jié)算金額等
一、什么是待結(jié)算訂單:
根據(jù)《快手小店結(jié)算規(guī)則》,未達(dá)到結(jié)算周期的訂單為待結(jié)算訂單,不包含已結(jié)算和已關(guān)閉的訂單
標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算周期(適用于非特殊協(xié)議約定的快手小店普通實(shí)物類商品訂單):以訂單完成(或稱交易完成)進(jìn)行貨款結(jié)算:即到達(dá)確認(rèn)收貨后(包括消費(fèi)者點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”,或商戶發(fā)貨后第10天系統(tǒng)自動(dòng)“確認(rèn)收貨”,或系統(tǒng)識(shí)別為異常的其他周期結(jié)束,詳見【訂單確認(rèn)收貨】實(shí)施細(xì)則),無售后糾紛維權(quán)發(fā)生的7天后進(jìn)行結(jié)算,若訂單完成前或訂單達(dá)到確認(rèn)收貨后的7天內(nèi),有售后糾紛維權(quán)發(fā)生,則在維權(quán)完結(jié)后進(jìn)行結(jié)算。
特殊結(jié)算周期:特殊業(yè)務(wù)如本地生活服務(wù)、虛擬卡券、實(shí)物兌換券、話費(fèi)充值、電子會(huì)員、二手車、拍賣、定金預(yù)售等,以及協(xié)議約定的其他結(jié)算周期,以具體業(yè)務(wù)規(guī)則及協(xié)議約定為準(zhǔn)。
進(jìn)口店訂單系統(tǒng)自動(dòng)“確認(rèn)收貨”為商戶發(fā)貨后第20天,結(jié)算規(guī)則詳見《快手進(jìn)口電商結(jié)算規(guī)則》
簡(jiǎn)單來說,一般境內(nèi)實(shí)物類訂單的標(biāo)準(zhǔn)貨款結(jié)算周期為“已簽收”狀態(tài)+7天,即訂單“交易成功狀態(tài)后”,特殊業(yè)務(wù)結(jié)算周期以業(yè)務(wù)規(guī)則為準(zhǔn)。
二、待結(jié)算流水概覽:
查詢路徑:【快手小店】-【資金】-【貨款賬單】-【待結(jié)算流水】
可查看截至今日的待結(jié)算訂單數(shù)據(jù),包括訂單狀態(tài)為待發(fā)貨、已發(fā)貨、已簽收、交易完成中的待結(jié)算訂單筆數(shù)及待結(jié)算預(yù)估金額
預(yù)估結(jié)算金額為平臺(tái)預(yù)估的結(jié)算金額,可能因?yàn)橥丝罴m紛,違反平臺(tái)規(guī)則等原因不予結(jié)算或延遲結(jié)算,實(shí)際結(jié)算金額請(qǐng)以貨款賬單或賬務(wù)明細(xì)中的貨款結(jié)算金額為準(zhǔn)
訂單會(huì)在抵達(dá)結(jié)算時(shí)點(diǎn)1個(gè)工作日內(nèi)陸續(xù)結(jié)算,請(qǐng)耐心等待
三、待結(jié)算訂單明細(xì):
3.1訂單篩選項(xiàng):
商家可通過訂單編號(hào)、商品ID、訂單創(chuàng)建時(shí)間、訂單狀態(tài)進(jìn)行待結(jié)算訂單篩選查詢
3.2待結(jié)算訂單導(dǎo)出
可按照篩選明細(xì)進(jìn)行導(dǎo)出,請(qǐng)?jiān)凇辈榭磳?dǎo)出記錄“中查看導(dǎo)出任務(wù)狀態(tài)并下載明細(xì)表格
3.3待結(jié)算訂單明細(xì)字段
四、APP端待結(jié)算流水
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