如何處理快手小店商品描述不符產(chǎn)生的糾紛？

一、適用范圍

本標(biāo)準(zhǔn)適用于使用快手賬號(hào)（以下稱“推廣者”賬號(hào)）推廣如下商品： 

1、發(fā)布及推廣快手電商平臺(tái)的商品信息； 

2、發(fā)布及推廣快手平臺(tái)允許的第三方平臺(tái)商品信息。

二、描述不符問(wèn)題管理規(guī)范

1、描述不符：指消費(fèi)者收到的商品與達(dá)成交易時(shí)推廣者對(duì)商品的描述不相符，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

包括但不限于以下情形：

1）推廣者未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行說(shuō)明。

2）推廣者對(duì)商品材質(zhì)、成份、功能等信息的描述與買(mǎi)家收到的商品嚴(yán)重不符。

三、描述不符問(wèn)題舉證責(zé)任

1、如果消費(fèi)者以“收到的商品跟描述不一致”為由申請(qǐng)快手小店介入糾紛處理，消費(fèi)者應(yīng)提供商品的相關(guān)圖片。

1）如通過(guò)圖片可以直接判定商品是否一致的，快手小店有權(quán)根據(jù)商品圖片進(jìn)行判斷。

2）如商品問(wèn)題通過(guò)圖片無(wú)法做出判斷的，快手小店將會(huì)要求推廣者提供相關(guān)的證明文件，如廠家的經(jīng)銷(xiāo)憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票、檢測(cè)憑證等，以便核實(shí)處理。

2、若消費(fèi)者投訴推廣商品為“三無(wú)產(chǎn)品”，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定或快手小店規(guī)定將商品必要的信息補(bǔ)充完整，以證明該商品非“三無(wú)產(chǎn)品”。

3、若消費(fèi)者表示推廣者有價(jià)格欺詐情況，推廣者需提供不存在價(jià)格欺詐的證明（需提供60天內(nèi)成交價(jià)格的證明），消費(fèi)者對(duì)憑證提出異議的可進(jìn)行反舉證。

四、描述不符問(wèn)題的判責(zé)及處理

1、消費(fèi)者就描述不符問(wèn)題產(chǎn)生糾紛，申請(qǐng)快手小店介入，快手小店將根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行判定，如推廣者違反本標(biāo)準(zhǔn)或舉證內(nèi)容無(wú)效，將判定推廣者責(zé)任，并按如下原則處理：

1）消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)商品退貨退款處理，推廣者應(yīng)協(xié)助消費(fèi)者處理，由此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由推廣者承擔(dān)。

2）若消費(fèi)者因推廣者違反本標(biāo)準(zhǔn)要求提出合理賠付申請(qǐng)，推廣者應(yīng)支持。由此產(chǎn)生的賠付費(fèi)用將由推廣者自行承擔(dān)。

合理賠付申請(qǐng)指符合平臺(tái)相關(guān)規(guī)定或法律規(guī)定的賠付申請(qǐng)。

3）推廣者無(wú)法證明所售商品沒(méi)有存在描述不符的，快手小店有權(quán)使用推廣保證金對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

五、附則

1、快手小店商戶的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時(shí)的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。但因國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更，本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的，快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整，否則，將按照本管理規(guī)則予以處罰。 

2、快手小店對(duì)本規(guī)則進(jìn)行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見(jiàn)程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的，可通過(guò)快手小店指引申請(qǐng)停止使用快手小店服務(wù)。 

3、商戶應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，快手小店有權(quán)酌情處理。但快手小店對(duì)商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。 

4、本規(guī)則于2019年8月24日首次發(fā)布，2019年9月1日生效。

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