在處理天貓售后問(wèn)題的時(shí)候,會(huì)遇到糾紛退款率和退款糾紛率。這兩個(gè)名詞乍一看差不多,實(shí)際上代表著不同的意思,接下來(lái)就為大家解釋一下。
一、天貓糾紛退款率
糾紛退款率計(jì)算公式=近30天(售中+售后)判定為賣(mài)家責(zé)任且生效的退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)
溫馨提醒:
1. 天貓的糾紛判責(zé)會(huì)在退款完結(jié)(退款成功/關(guān)閉)5天后生效。
2.退款詳情頁(yè)面展示的是最后一次判責(zé)的結(jié)果,如一筆退款有兩次客服介入的情況,兩次客服介入中只要有一次判定是賣(mài)家責(zé)任,該筆退款就算為賣(mài)家責(zé)任,需要在退款完結(jié)時(shí)及時(shí)關(guān)注判責(zé)情況及時(shí)提交申訴。
3. 支付寶成交筆數(shù)是按照子訂單計(jì)算,只要買(mǎi)家付款成功訂單就計(jì)入,不剔除退款訂單筆數(shù)。
4.由于糾紛退款率與您店鋪支付寶成交筆數(shù)息息相關(guān),如糾紛退款率數(shù)據(jù)沒(méi)有增多而指標(biāo)上漲,說(shuō)明您店鋪?zhàn)罱?0天的成交下降,建議您可以通過(guò)增加成交量來(lái)促使糾紛退款率數(shù)據(jù)的提升。
二、退款糾紛率
目前特色服務(wù)考核中破損無(wú)憂(yōu)、只換不修、過(guò)敏包退、壞單包退等考核的指標(biāo)為退款糾紛率。
計(jì)算為:退款糾紛率(近28天)=指定原因的糾紛發(fā)起量/指定原因的退款發(fā)起量 (小二介入即糾紛發(fā)起,并非小二判責(zé)商家責(zé)任才計(jì)算)
指定原因的糾紛發(fā)起量是計(jì)算在近28天內(nèi),有小二介入的指定原因退款筆數(shù);
指定原因的退款發(fā)起量是計(jì)算在近28天內(nèi),申請(qǐng)指定原因退款的退款筆數(shù)
如3月28日的退款糾紛率數(shù)據(jù),分母是統(tǒng)計(jì)3月1日到3月28日的指定原因的退款發(fā)起量 ,分子是統(tǒng)計(jì)3月1日到3月28日的申請(qǐng)小二計(jì)入且是發(fā)起指定原因的退款的退款量,如一筆2月25日發(fā)起的退款,在3月10日申請(qǐng)小二介入,則會(huì)納入分子統(tǒng)計(jì),不會(huì)納入分母統(tǒng)計(jì)。
溫馨提示:
1.退款糾紛率與糾紛退款率為不同的指標(biāo),請(qǐng)注意區(qū)分
2.綜合體驗(yàn)星級(jí)的特色服務(wù)考核展示邏輯與單個(gè)服務(wù)看板展示不一致,由于單個(gè)特色服務(wù)看板正在升級(jí)中,請(qǐng)以綜合體驗(yàn)星級(jí)看板中展示的店鋪表現(xiàn)為準(zhǔn)。
3.如因?yàn)楫惓=灰讓?dǎo)致指標(biāo)數(shù)據(jù)影響,可登陸投訴平臺(tái),根據(jù)訂單的具體情況選擇對(duì)應(yīng)的投訴場(chǎng)景,如異常拍下、異常退款、異常投訴。若投訴成立核實(shí)該筆訂單屬于異常訂單,退款糾紛率將不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì),請(qǐng)以投訴結(jié)果展示為準(zhǔn)。
以上便是關(guān)于天貓糾紛退款率和退款糾紛率的介紹,大家不要把兩者混淆哦。
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