每到大促、活動(dòng)期間，大量客戶咨詢同時(shí)涌入，滿屏的旺旺消息等待回復(fù)，淘寶客服同學(xué)們一刻不停忙碌到深夜，依然有許多客戶不滿「為什么等這么久才回復(fù)一句?」「你們家客服都不理人?」

為了給消費(fèi)者帶來更好咨詢體驗(yàn)，保證客服人員對(duì)當(dāng)前接待用戶的服務(wù)質(zhì)量，淘寶商家可以設(shè)置啟用排隊(duì)功能【注：此為白名單功能】。

不過，排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)對(duì)買家咨詢體驗(yàn)、詢單轉(zhuǎn)化率均有所損害，平臺(tái)商家朋友們僅在必要的時(shí)候，在合理范圍內(nèi)使用排隊(duì)功能。

在了解排隊(duì)之前，有一個(gè)概念需要先了解，即「會(huì)話」。

會(huì)話是指客服的一次接待過程，有明確的「開始」和「結(jié)束」?？蛻糸_始排隊(duì)之后，因?yàn)榭头瑫r(shí)接待的咨詢量是有限的，一個(gè)接待如果一直完成不了，新的客戶就進(jìn)不來了。因而需要明確一次咨詢的開始與結(jié)束，這樣才能夠?qū)ν瑫r(shí)進(jìn)行的咨詢量進(jìn)行控制。目前有兩種會(huì)話結(jié)束的邏輯，一是客服手動(dòng)關(guān)閉接待窗口，二是會(huì)話超時(shí)自動(dòng)關(guān)閉。

1 設(shè)置啟用排隊(duì)

1.1 設(shè)置后臺(tái)路徑

舊分流后臺(tái)(https://kehufuwu.taobao.com/#/advancedsetting)

新分流后臺(tái)(新版千牛工作臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置-客戶排隊(duì))

1.2 排隊(duì)模式開啟

排隊(duì)分為以下兩種模式：

全店排隊(duì)：指對(duì)全店所有參與分流的客服分組都開啟排隊(duì)模式

分組排隊(duì)：指對(duì)部分參與分流的客服分組開啟排隊(duì)模式，可設(shè)置需開啟排隊(duì)的客服分組

1.3 排隊(duì)參數(shù)配置

接待上限：指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限，可以不同分組或者不同客服個(gè)人設(shè)置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些;熟練客服高一些，新手客服低一些。

客服同時(shí)接待人數(shù)上限，指的是單個(gè)客服同時(shí)接待人數(shù)上限。但是，有一些會(huì)話是不占用這個(gè)上限的名額的。如果這個(gè)客服有不占名額的會(huì)話，那么他的同時(shí)接待數(shù)會(huì)超過他的接待上限。

客服轉(zhuǎn)接、客服主動(dòng)發(fā)起的聊天、專屬客服優(yōu)先接待、小二會(huì)話、店鋪內(nèi)聊天、在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)入的客戶，均不占用客服同時(shí)接待人數(shù)上限。

會(huì)話結(jié)束定義：指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話?？筛鶕?jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

N分鐘無響應(yīng)后自動(dòng)結(jié)束會(huì)話，是指客服說完最后一句話超過N分鐘，消費(fèi)者沒有再回復(fù)，則系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話。(若消費(fèi)者說完最后一句話超過N分鐘而客服沒有回復(fù)，會(huì)話是不會(huì)超時(shí)的)如果客戶在關(guān)閉會(huì)話后繼續(xù)發(fā)送消息，且在線客服依然全部滿負(fù)荷，則客戶需要再次排隊(duì)咨詢。

預(yù)估接待時(shí)長(zhǎng)：主要用于計(jì)算和提示消費(fèi)者預(yù)計(jì)等待時(shí)間，用于聊天窗中提示。可以設(shè)置客服接待完一個(gè)客戶大致需要的時(shí)間，默認(rèn)值為10分鐘，可根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行調(diào)整。

預(yù)估人均接待時(shí)長(zhǎng)，指的是客服接待完一個(gè)客戶需要的時(shí)間。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)排隊(duì)等待人數(shù)、參與分流的在線客服數(shù)、人均接待時(shí)長(zhǎng)幾個(gè)指標(biāo)，預(yù)估排隊(duì)用戶需要等待的時(shí)間

重復(fù)進(jìn)線規(guī)則：是指咨詢會(huì)話結(jié)束后，在一定時(shí)間內(nèi)再次進(jìn)線的消費(fèi)者，可以不用排隊(duì)，直接進(jìn)入客服原來的客服，即使原來的客服已經(jīng)到達(dá)接待上限

如果選擇「需要重新排隊(duì)」(舊后臺(tái)重復(fù)進(jìn)線的時(shí)間設(shè)為0)，那么消費(fèi)者每次會(huì)話結(jié)束，都會(huì)重新走排隊(duì)流程分給空閑客服，這個(gè)空閑客服很大可能不是原來的那個(gè)客服，這就會(huì)造成消費(fèi)者不斷換客服的情況。

如果買家再次進(jìn)線時(shí)在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)，但是原來的客服不在線了，此時(shí)我們會(huì)看該客服的客服組內(nèi)有沒有其他在線客服。如果有的話，會(huì)分配給同組的其他在線客服。如果同組沒有客服在線，此時(shí)客戶回去重新排隊(duì)。(注意：這個(gè)能力會(huì)突破上方設(shè)置客服接待上限，即不計(jì)入客服接待上限中)

推薦設(shè)置：建議適當(dāng)放大「客服同時(shí)接待人數(shù)上限」和「N分鐘無響應(yīng)后自動(dòng)結(jié)束會(huì)話」兩個(gè)數(shù)值，在不影響接待的情況下減少因客戶回復(fù)延時(shí)造成會(huì)話斷開的情況。

1.4 分組排隊(duì)說明

如果一個(gè)頁面來源(或者商品)綁定了兩個(gè)客服分組，其中一個(gè)分組開啟了排隊(duì)，另一個(gè)分組沒有開啟，那么從該頁面來源(或商品)進(jìn)來的買家會(huì)優(yōu)先分配給沒有開啟排隊(duì)的分組。

如果兩個(gè)客服分組都沒有綁定頁面來源(或者商品)，其中一個(gè)分組開啟了排隊(duì)，一個(gè)分組沒有開啟，那么從該頁面來源(或商品)進(jìn)來的買家也會(huì)優(yōu)先分配給沒有開啟排隊(duì)的分組。

總之，如果想要用分組排隊(duì)的話，將某一個(gè)(商品)只綁定給這一個(gè)分組才能實(shí)現(xiàn)哦!

2 排隊(duì)客服接待

開啟排隊(duì)模式后，聊天窗口會(huì)會(huì)提示「店鋪進(jìn)入排隊(duì)模式」。如果開啟后有客服沒有提示進(jìn)入排隊(duì)狀態(tài)，那么請(qǐng)客服重登千牛即可，原來的會(huì)話會(huì)自動(dòng)恢復(fù)

排隊(duì)模式下，關(guān)閉聊天窗口即代表結(jié)束接待。如果客戶再進(jìn)線咨詢，我們會(huì)判斷這個(gè)客戶是不是在重復(fù)進(jìn)線時(shí)間內(nèi)進(jìn)來的。如果是，則直接進(jìn)入上一個(gè)客服;如果不是，那么需要重新排隊(duì)咨詢。而且，再排隊(duì)之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定會(huì)在分給之前的客服(即不遵循最近聯(lián)系人邏輯)。

注意：有些客服習(xí)慣在沒有結(jié)束接待時(shí)就關(guān)閉窗口。在排隊(duì)開啟時(shí)，這種關(guān)閉意味著客戶再咨詢時(shí)可能需要重新排隊(duì)。因此請(qǐng)主管提醒客服，在排隊(duì)模式開啟時(shí)若接待未完成，不要手動(dòng)關(guān)閉會(huì)話窗口。

當(dāng)滿員的客服結(jié)束某一會(huì)話使得接待名額空出時(shí)，即會(huì)自動(dòng)接入新的會(huì)話。

注意：當(dāng)客服下班離線時(shí)，需要先掛起，將當(dāng)前的會(huì)話接待完畢關(guān)閉會(huì)話后再離線。如果直接離線的話，離線的瞬間有可能可能會(huì)將排隊(duì)中的買家分給該客服，但此時(shí)該客服離線，買家又會(huì)重新進(jìn)入隊(duì)列，對(duì)買家體驗(yàn)造成影響。

3 排隊(duì)消費(fèi)者視角

如果全店開啟排隊(duì)，那么進(jìn)店客戶都會(huì)先接入服務(wù)助手;如果僅對(duì)部分分組開啟了排隊(duì)，那么這些開啟了排隊(duì)的分組的客戶會(huì)先進(jìn)服務(wù)助手，沒有開啟排隊(duì)的分組的客戶直接進(jìn)入人工。

消費(fèi)者進(jìn)入服務(wù)助手之后，如果發(fā)起轉(zhuǎn)人工即可進(jìn)入人工客服接入排隊(duì)。系統(tǒng)會(huì)告知用戶前面排隊(duì)的人數(shù)及需要等待時(shí)間，點(diǎn)擊*新按鈕，可*新當(dāng)前的排隊(duì)狀態(tài)(上圖)。

注意：為了防止出現(xiàn)「前面有100000個(gè)人等待，預(yù)計(jì)等待5年的」這種狀況，當(dāng)排隊(duì)人數(shù)>99人，排隊(duì)等待時(shí)間>240min 時(shí)，則不會(huì)提示具體的排隊(duì)人數(shù)和等待時(shí)間，會(huì)展示「您前面有99+個(gè)客戶正在排隊(duì)，預(yù)計(jì)需要等待一小段時(shí)間」。

排隊(duì)中的客戶再次點(diǎn)擊人工客服，將重新回復(fù)消息，并*新當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)及等待時(shí)間;當(dāng)人工客服有空閑后，即會(huì)在當(dāng)前窗口自動(dòng)接入人工客服。

若雙方超過N分鐘沒有會(huì)話，則消費(fèi)者會(huì)收到提示：親，因?yàn)槟鶱分鐘沒有發(fā)送任何消息，當(dāng)前會(huì)話已經(jīng)結(jié)束。若仍有問題需要咨詢，您可在當(dāng)前窗口尋求智能服務(wù)助手的幫助或點(diǎn)此接入人工客服?？头矔?huì)受到系統(tǒng)消息提示，之后客服可以切掉此會(huì)話。

4 查看排隊(duì)數(shù)據(jù)

對(duì)于開啟啟用排隊(duì)功能的商家，可以在「千年新工作臺(tái)-客服-接待管理-現(xiàn)場(chǎng)管理-排隊(duì)數(shù)據(jù)」中(未被新版覆蓋商家可點(diǎn)擊訪問：https://qn.taobao.com/microapp/app-customer-service/real-time-statistics)，查看店鋪的實(shí)時(shí)/離線排隊(duì)數(shù)據(jù)。全店排隊(duì)數(shù)據(jù)中，具體指標(biāo)口徑含義如下。點(diǎn)擊頁面上的「*新」按鈕，會(huì)查詢當(dāng)天截止當(dāng)前時(shí)點(diǎn)最新的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

分組排隊(duì)數(shù)據(jù)中，會(huì)展示開啟排隊(duì)的分組。分組的指標(biāo)數(shù)據(jù)口徑及含義，與全店排隊(duì)數(shù)據(jù)相同。此外，分組排隊(duì)數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出，點(diǎn)擊導(dǎo)出后，將會(huì)把當(dāng)前查詢的數(shù)據(jù)導(dǎo)出為Excel文件。

淘寶客服雙11快捷語有哪些？客服如何應(yīng)對(duì)雙十一？

在淘寶雙十一活動(dòng)期間，各個(gè)淘寶店鋪的客服工作壓力也會(huì)非常大，因?yàn)闀?huì)有很多買家在下單之前都會(huì)問一下客服，所以這個(gè)時(shí)候淘寶客服最好提前準(zhǔn)備一下雙十一的快捷語，下面分享下吧。

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一、歡迎語：

1.親愛的，你好，歡迎光臨XX店，全店打五折!目前咨詢量較大，無法及時(shí)回復(fù)，敬請(qǐng)諒解。為了節(jié)省你的時(shí)間，請(qǐng)自助購物。你能在店鋪里拍的東西有存貨。我們將盡快為您安排送貨。謝謝大家!

2.親愛的，我很高興為你服務(wù)。既然現(xiàn)在咨詢的人很多，請(qǐng)回復(fù)以下號(hào)碼自動(dòng)查看。如果你還有其他問題，請(qǐng)旺旺留言，我會(huì)盡快回復(fù)你。不便之處敬請(qǐng)諒解!

二、等候語：

親，很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，有問題請(qǐng)留言，我會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝您的等待和理解。

三、議價(jià)：

親，此次雙十一大促，活動(dòng)力度非常大，錯(cuò)過再等一年，目前商品都在瘋搶中，可能隨時(shí)會(huì)斷貨，如有需要，請(qǐng)盡早下單購買。

四、突發(fā)狀況：

1.親愛的，很抱歉，但是目前有很多咨詢，我不是故意怠慢您的。請(qǐng)耐心等待，我們會(huì)盡快回復(fù)您。感謝您的理解與合作。

2.親愛的，我讓你久等了。對(duì)于XXX在你這邊的處境，我們真的很抱歉。我們正在進(jìn)行緊急維修，請(qǐng)耐心等待。

客服如何應(yīng)對(duì)雙十一?

在雙十一當(dāng)天，客服最好要全天在崗，不，甚至預(yù)售開始到雙十一結(jié)束，都最好要一直在崗，所以賣家最好有多個(gè)客服來輪班，在當(dāng)天千萬不要出現(xiàn)買家來咨詢找不到人的情況。

客服作為直接接觸用戶的崗位，在雙十一當(dāng)天具有舉足輕重的作用，好的客服可以切實(shí)提高轉(zhuǎn)化率，做的不好，嚴(yán)重的甚至?xí)绊懙降赇佇蜗?/p>

淘寶客服的雙十一快捷語已經(jīng)給大家分享了一些，這些快捷語并不一定適合所有的淘寶店，大家可以根據(jù)店鋪的實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷模敲淳涂梢阅眠^來用了，自己也可以去編寫一些快捷語。

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