淘寶客服分流如何設(shè)置？分流基礎(chǔ)規(guī)則介紹

由于天貓、淘寶平臺(tái)上的商家數(shù)量眾多、行業(yè)跨度及客服團(tuán)隊(duì)規(guī)模差異巨大，因此我們?cè)诮榻B分流設(shè)置方法的時(shí)候，將按照不同規(guī)模商家的需求特點(diǎn)進(jìn)行介紹，請(qǐng)大家按需取材哈!

(1)小商家(夫妻店，不區(qū)分售前售后)

對(duì)于規(guī)模較小、不需要區(qū)分售前售后的淘寶小店來(lái)說(shuō)，分流的設(shè)置比較簡(jiǎn)單，僅需3步哦：

第一步 建客服分組

新建一個(gè)客服分組，將接待買(mǎi)家的賬號(hào)添加都添加到這個(gè)分組，請(qǐng)大家一定注意：主賬號(hào)如果想要分流，也需要添加到客服分組;

第二步

開(kāi)啟手機(jī)分流。如果客服會(huì)用手機(jī)接待買(mǎi)家，那就一定要登錄手機(jī)千牛，并在后臺(tái)開(kāi)啟“手機(jī)分流”。開(kāi)啟的方法：子賬號(hào)后臺(tái)-客服分流-設(shè)置-開(kāi)啟手機(jī)分流，點(diǎn)擊“保存”。

第三步

按需開(kāi)啟離線分流。離線分流是指如果參與分流的賬號(hào)不只一個(gè)，那么當(dāng)買(mǎi)家給一個(gè)離線的分流賬號(hào)發(fā)消息，這個(gè)消息會(huì)被分給在線的分流賬號(hào)。開(kāi)啟這個(gè)功能的方法：子賬號(hào)后臺(tái)-客服分流-設(shè)置-開(kāi)啟離線分流，點(diǎn)擊“保存”。

(2)中大商家(客服人數(shù)較多、區(qū)分售前售后)

對(duì)于規(guī)模大一些、需要區(qū)分售前售后的店鋪來(lái)說(shuō)，分流的設(shè)置也不復(fù)雜，僅需四步：

第一步

新建兩個(gè)客服分組“售前分組”、“售后分組”，將售前客服和售后客服的賬號(hào)添加到對(duì)應(yīng)的分組中。注意：一個(gè)客服最多只能添加到一個(gè)客服分組。

新建客服分組之后，可以設(shè)置客服的權(quán)重。權(quán)重值越大的客服，分給他的人越多。

第二步

綁定訂單狀態(tài)。

第三步

按需開(kāi)啟離線分流。離線分流是指如果參與分流的賬號(hào)不只一個(gè)，那么當(dāng)買(mǎi)家給一個(gè)離線的分流賬號(hào)發(fā)消息，這個(gè)消息會(huì)被分給在線的分流賬號(hào)。

第四步

設(shè)置離線消息處理方式。當(dāng)晚上所有客服都離線的時(shí)候，消費(fèi)者咨詢(xún)會(huì)流到那里呢?我們引入了一個(gè)叫“服務(wù)助手”的賬號(hào)。開(kāi)啟這個(gè)賬號(hào)之后，當(dāng)所有客服離線時(shí)，消息都會(huì)進(jìn)到這個(gè)賬號(hào)。等到第二天客服上線時(shí)，去離線消息池將消息分配給在線客服。

(3)更多個(gè)性化功能

對(duì)于一些想要更加精細(xì)化接待的商家，我們提供了商品分流的功能。也就是說(shuō)，可以將某個(gè)商品綁定到某個(gè)客服分組，這樣從這個(gè)商品進(jìn)來(lái)咨詢(xún)的買(mǎi)家就會(huì)被分給響應(yīng)的客服。

分流基礎(chǔ)規(guī)則

一個(gè)買(mǎi)家進(jìn)來(lái)咨詢(xún)后，我們會(huì)如何分配?

第一步，判斷全店是否在線：我們會(huì)看當(dāng)前店鋪有沒(méi)有在線不掛起的客服?如果沒(méi)有，則按照商家設(shè)置的留言處理規(guī)則分配給主賬號(hào)/代理賬號(hào)/留言池;

第二步，判斷買(mǎi)家在店鋪內(nèi)是否有最近聯(lián)系的客服：如果有客服在線，我們會(huì)看這個(gè)買(mǎi)家有沒(méi)有3天內(nèi)聯(lián)系過(guò)的客服，以及這個(gè)客服是否在線，如果有的話，直接分配給這個(gè)客服;

第三步，判斷專(zhuān)屬客服優(yōu)先接待邏輯。我們會(huì)看這個(gè)買(mǎi)家在是否有專(zhuān)屬客服，以及商家是否開(kāi)通了直連專(zhuān)屬客服的能力，如果開(kāi)通了，則到專(zhuān)屬客服;

第四步，判斷機(jī)器人優(yōu)先的邏輯。我們會(huì)看店鋪是否開(kāi)了機(jī)器人優(yōu)先接待，如果開(kāi)了，就分配給機(jī)器人;

第五步，我們會(huì)開(kāi)始匹配客服分組,我們會(huì)看這個(gè)客服分組有沒(méi)有開(kāi)機(jī)器人，如果開(kāi)了，就給機(jī)器人;如果沒(méi)有，就按照權(quán)重/繁忙度規(guī)則尋找一個(gè)人進(jìn)行分配。

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