京東新增智能服務(wù)產(chǎn)品使用管理規(guī)則

為提升商家服務(wù)水平與店鋪服務(wù)運(yùn)營效率，京東擬定《京東開放平臺智能服務(wù)產(chǎn)品使用規(guī)則》。智能服務(wù)產(chǎn)品指京東服務(wù)市場向商家提供的智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，旨在幫助商家為消費(fèi)者提供更好的咨詢及購物體驗。

此次新增規(guī)則主要內(nèi)容如下:

1）明確使用智能產(chǎn)品開通門檻：商家店鋪月咨詢?nèi)斯M意度≥75%。

2）商家智能服務(wù)產(chǎn)品使用規(guī)范：如出現(xiàn)影響消費(fèi)者咨詢體驗的情形，京東有權(quán)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度采取相應(yīng)處置措施，包括但不限于以下形式：警告；關(guān)停智能服務(wù)模式并責(zé)令定期整改；終止智能服務(wù)產(chǎn)品使用協(xié)議。

以下為規(guī)則詳情：

第一章 概述

第一條 本規(guī)則適用于入駐京東開放平臺所有使用京東智能服務(wù)產(chǎn)品的商家。

第二條 智能服務(wù)產(chǎn)品是指京東服務(wù)市場向商家提供的智能客服機(jī)器人產(chǎn)品，旨在幫助商家為消費(fèi)者提供更好的咨詢及購物體驗。

第三條 智能服務(wù)產(chǎn)品后臺語料是指商家在智能服務(wù)中自行上傳維護(hù)用以自動回復(fù)消費(fèi)者所提出關(guān)于商品或服務(wù)問題的答案。

 第二章 智能服務(wù)產(chǎn)品的開通

第四條 智能服務(wù)開啟前，需滿足：商家店鋪月咨詢?nèi)斯M意度≥75%。

第五條 商家使用智能服務(wù)產(chǎn)品接待過程中應(yīng)遵循平臺統(tǒng)一的轉(zhuǎn)人工邏輯，如用戶觸發(fā)敏感詞、情緒為負(fù)、語料重復(fù)等，會轉(zhuǎn)由人工會話。

第三章 京東智能服務(wù)產(chǎn)品使用規(guī)范

第六條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊（或人員）在維護(hù)智能服務(wù)產(chǎn)品語料時應(yīng)當(dāng)遵守以下使用規(guī)范：

（一）不得發(fā)布第三方信息，包括但不限于非京東購物鏈接、二維碼、第三方網(wǎng)站信息、非咚咚聯(lián)系方式、實體店信息、銀行賬號及其他付款方式、非京東平臺標(biāo)識等，以保障消費(fèi)者購物安全及體驗。

（二）不得針對商品或者服務(wù)上傳與實際內(nèi)容不相符的虛假信息。

（三）不得使用帶有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，不得實施包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權(quán)益的行為。

第七條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊（或人員）不得利用智能服務(wù)產(chǎn)品用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將智能服務(wù)產(chǎn)品用于任何為京東消費(fèi)者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

（一）不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東合同的約定以及平臺規(guī)則等。

（二）不得詆毀京東品牌形象、京東關(guān)聯(lián)方的品牌形象，或者京東平臺上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象。

（三）不得泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與京東簽訂的合同以及合作過程中所獲知的與京東相關(guān)的決策、計劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)等信息。

（四）維護(hù)智能服務(wù)產(chǎn)品語料時應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)帶有反動、色情、威脅、恐嚇和暴力性等內(nèi)容字句。

（五）不得傳送含有受到知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不僅限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的許可。

（六）不得以任何方式損壞或破壞智能服務(wù)產(chǎn)品，使其不能運(yùn)行、超負(fù)荷運(yùn)行或干擾其或其他方正常使用；不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問任何與智能服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)關(guān)聯(lián)的所有賬戶、計算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)；不得利用智能服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行傳銷、發(fā)送垃圾信息或任何重復(fù)的未經(jīng)消費(fèi)者許可的廣告信息。

（七）商家應(yīng)對其維護(hù)的智能服務(wù)產(chǎn)品語料承擔(dān)全部責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號、個人信息及相關(guān)密碼。對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的智能服務(wù)產(chǎn)品賬戶而產(chǎn)生的一切責(zé)任以及使商家可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果京東或京東的關(guān)聯(lián)方為此先行承擔(dān)了相關(guān)費(fèi)用，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費(fèi)用及損失。

第四章 違規(guī)處理

第八條 商家使用智能服務(wù)產(chǎn)品時，如出現(xiàn)影響消費(fèi)者咨詢體驗的情形，京東有權(quán)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度采取相應(yīng)處置措施，包括但不限于以下形式：

（一）警告；

（二）關(guān)停智能服務(wù)模式并責(zé)令定期整改；

（三）終止智能服務(wù)產(chǎn)品使用協(xié)議。

第九條 若商家在使用智能產(chǎn)品過程中違反本規(guī)則內(nèi)容的，京東有權(quán)依據(jù)《京東開放平臺商家違規(guī)積分管理規(guī)則》中包括但不限于“濫發(fā)信息“”不正當(dāng)經(jīng)營“等條款進(jìn)行處理。 

第十條 商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊（或人員）違反本規(guī)則的任何條款，給京東、消費(fèi)者以及其他方造成損失的，商家承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有消費(fèi)者對該商家發(fā)起投訴且查證屬實的，京東有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用智能服務(wù)產(chǎn)品。

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