千?？头貜?fù)率多少算正常？怎么提高？

在運(yùn)營(yíng)淘寶店鋪的過(guò)程中，客服是一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，淘寶平臺(tái)會(huì)對(duì)店鋪的客服服務(wù)做出一些考慮，比如說(shuō)千牛客服回復(fù)率，那么有一些賣(mài)家朋友想要了解清楚千?？头貜?fù)率多少算正常？

這個(gè)沒(méi)有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷(xiāo)活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話(huà)。

一般15秒是個(gè)界限,15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)的最基本因素。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買(mǎi)家咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買(mǎi)家咨詢(xún)，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。這里有些人肯定會(huì)問(wèn)，面 對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說(shuō)的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢(xún)單流失人數(shù)、咨詢(xún)成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過(guò)濾，比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效， 讓客服績(jī)效考核更加精確。

響應(yīng)時(shí)間，是指買(mǎi)家咨詢(xún)到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買(mǎi)家數(shù)有關(guān)。

回復(fù)率低有影響嗎?

回應(yīng)率如何低對(duì)商店有影響。以下是對(duì)商店的影響：

1.客戶(hù)體驗(yàn)、售前查詢(xún)轉(zhuǎn)換。

2.基本營(yíng)銷(xiāo)評(píng)估分?jǐn)?shù)(包括營(yíng)銷(xiāo)門(mén)檻和年費(fèi)退款)

3.星級(jí)評(píng)估的全面經(jīng)驗(yàn)(涉及星級(jí)認(rèn)證和無(wú)憂(yōu)購(gòu)買(mǎi)權(quán))

4.淘寶對(duì)商家和商品的評(píng)估是多維度的，所以不要讓簡(jiǎn)單的服務(wù)指標(biāo)耽誤了。

一般來(lái)說(shuō)，40-50秒的響應(yīng)時(shí)間是比較正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，而只有把回復(fù)時(shí)間控制在30秒以?xún)?nèi)才能帶來(lái)更好的成交率的提升~

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