天貓?zhí)厣湛己送丝罴m紛率是什么？

目前特色服務考核中破損無憂、只換不修、過敏包退、壞單包退等考核的指標為退款糾紛率，計算為 退款糾紛率(近28天)=指定原因的糾紛發(fā)起量/指定原因的退款發(fā)起量 (小二介入即糾紛發(fā)起，并非小二判責商家責任才計算)。

指定原因的糾紛發(fā)起量是計算在近28天內(nèi)，有小二介入的指定原因退款筆數(shù) ; 指定原因的退款發(fā)起量是計算在近28天內(nèi)，申請指定原因退款的退款筆數(shù);

如3月28日的退款糾紛率數(shù)據(jù)，分母是統(tǒng)計3月1日到3月28日的指定原因的退款發(fā)起量 ，分子是統(tǒng)計3月1日到3月28日的申請小二計入且是發(fā)起指定原因的退款的退款量，如一筆2月25日發(fā)起的退款，在3月10日申請小二介入，則會納入分子統(tǒng)計，不會納入分母統(tǒng)計。

溫馨提示：

1.退款糾紛率與糾紛退款率為不同的指標，請注意區(qū)分。

2.綜合體驗星級的特色服務考核展示邏輯與單個服務看板展示不一致，由于單個特色服務看板正在升級中，請以綜合體驗星級看板中展示的店鋪表現(xiàn)為準。

3.關于特色服務考核顯示不達標的問題，可進入客戶之聲-綜合星級-特色服務指標表現(xiàn)查看詳情中查看原因分析。

4.如因為異常交易導致指標數(shù)據(jù)影響，可登陸投訴平臺，根據(jù)訂單的具體情況選擇對應的投訴場景，如異常拍下、異常退款、異常投訴。若投訴成立核實該筆訂單屬于異常訂單，退款糾紛率將不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，請以投訴結(jié)果展示為準。

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