天貓新燈塔包括哪些指標(biāo)?異常怎么辦?
2022-09-09|11:05|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:3254
在天貓平臺上面也有燈塔這個服務(wù),但是也有一些賣家還不知道這個服務(wù)到底包括了哪些指標(biāo),同時,當(dāng)這個出現(xiàn)了異常情況,又應(yīng)該怎么辦呢?我馬上就來給各位賣家們介紹。
1、綜合服務(wù)能力是綜合評估店鋪咨詢、物流、商品、售后和糾紛全鏈路的服務(wù)承接能力,通過數(shù)據(jù)監(jiān)控和能力提升,給消費者更好的購物體驗。
2、自2020年4月16日起,作為服務(wù)能力的官方評估標(biāo)準(zhǔn),成為金牌賣家打標(biāo)考核的一個評估項。
如何提升?針對咨詢-物流-商品-售后-糾紛 共五大模塊,每個指標(biāo)會提供診斷建議一級鏈路拆解分析,根據(jù)鏈路圖找到影響店鋪的核心問題,結(jié)合建議文案有針對性改進提升。
異常怎么辦?
1.糾紛退款率申訴:在淘寶小二介入處理退款后,您如果對處理結(jié)果有異議,請您在72小時內(nèi)通過退款成功頁面,點擊“我要申訴”藍色按鈕,提交您的申訴請求,平臺預(yù)計將在48小時內(nèi)為您審核處理
2. 攬收及時率申訴:如果因自然災(zāi)害,國家級活動,物流站點倒閉 不可抗力此類場景導(dǎo)致攬收延遲,您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務(wù)指標(biāo)異?!?提交反饋,對應(yīng)場景并按照頁面提示通過對應(yīng)的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后,48小時后不再納入后續(xù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計,處理時間:3個工作日(不包含節(jié)假日),一筆訂單只受理一次投訴。
淘寶新燈塔其實就是體驗報告,根據(jù)店鋪的旺旺咨詢回復(fù)率、物流到貨時長/物流DSR、商品體驗退款率等等消費體驗指標(biāo)的表現(xiàn),結(jié)合天貓強大的數(shù)據(jù)分析能力,定位出天店鋪中存在的問題。
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