天貓新燈塔包括哪些指標？異常怎么辦？

 

1、綜合服務能力是綜合評估店鋪咨詢、物流、商品、售后和糾紛全鏈路的服務承接能力，通過數據監(jiān)控和能力提升，給消費者更好的購物體驗。

 

2、自2020年4月16日起，作為服務能力的官方評估標準，成為金牌賣家打標考核的一個評估項。

 

如何提升?針對咨詢-物流-商品-售后-糾紛 共五大模塊，每個指標會提供診斷建議一級鏈路拆解分析，根據鏈路圖找到影響店鋪的核心問題，結合建議文案有針對性改進提升。

 

 

異常怎么辦?

 

1.糾紛退款率申訴：在淘寶小二介入處理退款后，您如果對處理結果有異議，請您在72小時內通過退款成功頁面，點擊“我要申訴”藍色按鈕，提交您的申訴請求，平臺預計將在48小時內為您審核處理

 

2. 攬收及時率申訴：如果因自然災害，國家級活動，物流站點倒閉 不可抗力此類場景導致攬收延遲，您可以通過【惡意行為投訴中心 】 -【服務指標異?！?提交反饋，對應場景并按照頁面提示通過對應的憑證發(fā)起投訴。投訴成立后，48小時后不再納入后續(xù)數據的統(tǒng)計，處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)，一筆訂單只受理一次投訴。

 

淘寶新燈塔其實就是體驗報告，根據店鋪的旺旺咨詢回復率、物流到貨時長/物流DSR、商品體驗退款率等等消費體驗指標的表現，結合天貓強大的數據分析能力，定位出天店鋪中存在的問題。