淘寶店鋪售后客服的正確處理方法

原文大綱：淘寶店鋪售后客服的正確處理方法！ 如今做淘寶，提到客服，很多人覺(jué)得就是跟客戶溝通，解答客戶的一些簡(jiǎn)單問(wèn)題。相對(duì)于售前客服直接影響著客戶轉(zhuǎn)化率，售后客服貌似要面對(duì)更多的糾紛，例如惡性差評(píng)、退款之類的。那么，淘寶店鋪售后客服的正確處理方法呢？來(lái)看看吧。

一.售后核心維度數(shù)據(jù)分析

包括糾紛退款數(shù)、介入訂單數(shù)（如果是自身產(chǎn)品問(wèn)題的售后，一定不要讓平臺(tái)接入）、品質(zhì)退款率。

其他售后數(shù)據(jù)：平均退款時(shí)長(zhǎng)、成功退款訂單數(shù)、成功退款金額、成功退款率、退貨退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)

二.疑難售后正確處理

1.要求賣家返現(xiàn)

如果店鋪有這部分預(yù)算，合理的范圍之內(nèi)的都可以考慮給到買家，如果沒(méi)有這部分預(yù)算，直接亮明沒(méi)有好評(píng)返現(xiàn)。

不要在聊天中提到好評(píng)返現(xiàn)四個(gè)字，可以使用小額打款或者評(píng)價(jià)有禮設(shè)置無(wú)門檻的優(yōu)惠券。

2.惡意退款

買家有過(guò)承認(rèn)了產(chǎn)品質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，很滿意，但是申請(qǐng)產(chǎn)品僅退款，買家發(fā)過(guò)來(lái)的是假圖片，然后申請(qǐng)退款，能在網(wǎng)上搜索到，或者明顯的圖片質(zhì)量差，申請(qǐng)客戶介入。

3.惡意差評(píng)

我們先要理解什么叫惡意差評(píng)，不是所有的差評(píng)都叫惡意差評(píng)，比如說(shuō)因?yàn)槲锪鞯脑虻仍斐僧a(chǎn)品損壞，然后給出的低分評(píng)價(jià)，這些在平臺(tái)看來(lái)都不屬于惡意差評(píng)。

惡意差評(píng)主要有以下幾種特征：沒(méi)有給好評(píng)返現(xiàn)，直接進(jìn)行差評(píng)；多個(gè)不同的訂單，同一時(shí)間內(nèi)集中式的差評(píng)；相同地址單不同訂單，進(jìn)行集中差評(píng)；在聊天中透露出自己是同行惡意差評(píng)。

售后客服對(duì)店鋪銷量、評(píng)分高低等方面都有直接影響，如何成為一名優(yōu)秀的客服，是每位商家在淘寶店鋪運(yùn)營(yíng)中需要深思的地方。

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