對淘寶售后的客服人員來說，肯定也需要做好自己本職工作的內(nèi)容，但是也有一些新手售后客服根本就不知道自己到底應該要些什么工作，更加不知道應該怎么做。

1、查看離線期間的客戶留言

其實在每天下班之后，肯定也還會有一些客戶會去逛手機淘寶，當他們有疑惑的時候也會主動去進行咨詢，因為客服的工作并不是24小時制的，很多都是兩班倒，上班到晚上12點，有些可能下班更早，因此在離線時，客戶咨詢的問題會在第二天給予解答，這也是對一個淘寶客服人員的基本要求，就是及時回復和處理這些問題。

另外，如果店鋪的客服人員在平時沒有通宵班的話，那么在大型的節(jié)日，比如說6.18、雙十一、雙十二等需要安排一些客服上晚班，并且還要有一定的經(jīng)驗會更好。

2、及時了解店鋪內(nèi)促銷活動

因為店鋪可能會有一些定期或不定期的促銷活動，作為一個客服人員，應該要及時的了解這些活動的規(guī)則，尤其是一些新上架或者是新下架的商品，這樣也能夠?qū)顒禹撨M行下架和更新，另外還需要跟運營和美工溝通好，使得店鋪的促銷活動能夠正常運行。

如果不這樣做的話，那就很容易讓店鋪出現(xiàn)漏洞，尤其是剛剛下架一個活動頁，又做促銷活動的話，那么可能會出現(xiàn)兩個活動重疊進行，到底店鋪虧本。

3、了解店鋪內(nèi)爆品、促銷品

店鋪內(nèi)的每一款爆款和促銷商品都要能夠分辨和區(qū)分，對它們的賣點要做到了如指掌，并且還要了解活動的套餐等等，這樣也能給很好的解答客戶的疑惑。另外還要關注一些效果反饋很差的評價，及時去調(diào)整和跟進。

4、個性化服務

個性化服務重點肯定是在個性上面，因為個性服務就是要能夠讓客戶覺得你與眾不同，并且還認為該店鋪提供的服務很好，這樣才算得上是個性化服務，這就需要各位客服自己去積累經(jīng)驗了。

其實對于一家店鋪而言，淘寶客服需要做的事情還是挺多的，不過要是能夠?qū)⑻詫毜赇佭\營做好，比如說寶貝的標題、主圖以及詳情頁優(yōu)化好，這樣也能給客服們減輕一些負擔，至少很多問題買家可以自己找答案。

淘寶客服如何聯(lián)系客戶？有哪些話術？

對淘寶客服們來說，自然也希望能夠做好店鋪的各項工作，但是也有一些客服人員還不知道如何去聯(lián)系客戶，也不知道有哪些常見的話術，希望能夠?qū)Ω魑挥行А?/p>

很多小賣家都是一人店或者夫妻店，很多沒有經(jīng)過專業(yè)的客服訓練。對于不善言辭的中小賣家，可以先第一時間旺旺聯(lián)系客戶。但是以為旺旺的性質(zhì)，很多客戶在購買之后便退出淘寶了。

尤其是手機端用戶，用旺旺聯(lián)系到的機會就更小了。如果旺旺聯(lián)系不到，那就要抓緊時間打電話。

我們在電話聯(lián)系時一要先自報家門，省的客戶一頭霧水。例如客戶買了我們的包包，卻給了中差評，我們可以這樣說：“是這樣的，我是XXX淘寶店，看您在我們家購買了包包，已經(jīng)給我們確認收貨了噢，但是看您給我一個中評/差評呢，您說(評價內(nèi)容說一遍)?！?/p>

“不知道是哪里不滿意呢，親?”。詢問客戶不滿意的原因。讓客戶先了解是誰打給他們電話，什么原因給他們打電話。

有哪些話術?

一、買家說：“我考慮考慮”

您可以這樣答：

1、請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

2、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。

3、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質(zhì)也很好，而且價格也適中，是本店的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。庫存有限哦。

4、親，是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什么可以幫助您的嗎?

二、買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”(這是客服回答最多的提問)

您可以這樣答：

1、親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

2、親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

3、親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!

4、親，這款已經(jīng)是特價了，原價是***元的，公司規(guī)定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦。

公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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