淘寶售前客服容易做嗎？淘寶售后客服必備技能

在淘寶上很多稍大一點的店鋪都會把客服人員分為兩組，一組為售前客服，一組為售后客服，顧名思義售前客服就是做進店客戶的接待工作，而售后則是解決買家客戶的問題，那么售前客服工作好做嗎?

淘寶售前客服容易做嗎?

一般售前客服的工資要比售后低，不過不會低很多。售后客服還有一個勸退的提成，包括處理中差評的提成。

售前客服的顧客往往都是來咨詢問題的，售后客服的顧客都是有麻煩來找事的。所以如果你脾氣不是特別好，或者心理承受能力不是特別好建議還是做售前客服，有利于長壽。

淘寶售后客服必備技能：

1、了解自己產(chǎn)品規(guī)格、特性、賣點

(1)產(chǎn)品規(guī)格：熟悉產(chǎn)品的詳情屬性，特點功效等;

(2)產(chǎn)品包裝特點和贈品遞送：產(chǎn)品包裝的方式、效果及贈品配送內(nèi)容;

(3)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理的推薦。

2、客戶人群

客服要根據(jù)不同類型的買家，做好產(chǎn)品的推薦與銷售，交談中切忌對客戶做肯定性的承諾。

(1)理性型買家--面對這種買家，我們的客服就要做理性訴求，因為這類買家在購買前心中已有定論，他需要以自己的專業(yè)知識進行分析，如果強行推銷，會引起這類買家的反感。

(2)貪婪型買家--買家在購買時的語言就能夠表現(xiàn)他的性格和品性，在客戶至上的前提下，我們賣家也一定要擦亮眼睛來保護好自己。

(3)沖動型買家--這類買家在選購商品時，容易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響。

(4)輿論型買家--這類買家很喜歡去猜度別人的想法,在意他人對產(chǎn)品的看法。在溝通的時候就要給予買家強有力的正面暗示，盡量地把自己商品的優(yōu)勢、功能和銷售記錄以及別人的好評展示出來。

(5)VIP型客戶--讓客戶暢所欲言，我們要盡量表示贊同，鼓勵其繼續(xù)說下去。

(6)謹小慎微型買家--我們多使用一些笑臉的表情，也可以去尋求一些相互的共同點，讓買家把自己當(dāng)成朋友，從而排除買家的緊張情緒，認同我們的產(chǎn)品。

(7)習(xí)慣性買家--一般是店里的老客戶，大多不咨詢就拍下寶貝。

(8)感情型買家--店鋪要保持自己的個性，還要常常聯(lián)絡(luò)這一類的買家，或者在特殊日子送上祝福，發(fā)貨時附贈小禮物，給客戶帶來關(guān)懷。

(9)隨意型買家--這類買家缺乏購買的經(jīng)驗，或者沒有主見需要我們提出的意見，幫他拿個主意。

3.店鋪活動

(1)滿減活動：活動前期需多做鋪墊，鼓勵買家了解店鋪動態(tài);

(2)搭配套餐：建議客服多推薦相關(guān)的產(chǎn)品，提高客單價;

(3)限時打折;

(4)紅包;

(5)店鋪VIP設(shè)置：定期制定活動回饋老客戶。

2、活動話術(shù)

(1)問候語怎么說;

比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動，超值呦!

(2)活動期間關(guān)聯(lián)銷售如何說：

活動期間的流量暴增，所以，做好關(guān)聯(lián)銷售能夠很大程度的提高銷售額。

比如：親，活動期間，買A產(chǎn)品，半價呦……

(3)要好評做好話術(shù)、做好快捷回復(fù);

(4)發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。

3、了解活動期間的發(fā)貨問題和解決方案話術(shù)。

淘寶售前客服和售后客服工作的強度其實是差不多的，沒有什么好不好做的說法，只要你的客服知識過硬的話，那么再難纏的客戶也能輕松應(yīng)對，另外客服工作也是比較重要的，會影響店鋪的轉(zhuǎn)化率。

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