天貓?zhí)詫毣A(chǔ)知識——千牛、客服、售后

淘寶咨詢工具是千牛，千牛聊天軟件網(wǎng)址：https://cts.alibaba.com/product/qianniu.htm

千牛集成了聊天功能，訂單查詢，店鋪數(shù)據(jù)管理等綜合性工具

一、千牛工具基礎(chǔ)功能使用

1、以下這個(gè)是千牛的聊天界面展示

2、千牛聊天功能區(qū)，熟練使用店鋪快捷回復(fù)是客服基礎(chǔ)的功能，熟練的使用快捷回復(fù)是提升阿里旺旺回復(fù)率和阿里旺旺人工響應(yīng)時(shí)長的方法他們會計(jì)入作為客服kpi計(jì)入客服考核中

3、所有客服必須使用智能客服功能，此插件能快速查看顧客的所有信息，方便日?？头ぷ?/p>

顧客基礎(chǔ)信息區(qū)

顧客好評率低于98%的顧客一定要謹(jǐn)慎提示主播開單，這樣的顧客可能是差評師

推薦寶貝可以快速幫助你發(fā)鏈接給顧客付款，推薦合適商品給顧客

訂單信息功能區(qū)

“全部”為顧客所有訂單信息；

“未完成”為顧客付款未發(fā)貨、待退款，待退貨或未付款訂單；

“已完成”為顧客確認(rèn)收貨訂單；

“已關(guān)閉”顧客退款成功訂單

訂單備注是重要工作，涉及到多部門結(jié)算和發(fā)貨工作，務(wù)必在工作中重視

4、訂單詳細(xì)中，可以看到顧客的訂單號，物流情況，備注情況，發(fā)起退換貨申請，商品價(jià)格，運(yùn)費(fèi)，顧客基礎(chǔ)信息

評價(jià)情況，顧客退款處理等許多功能。

如果以上功能有出現(xiàn)無法使用的，請聯(lián)系店長進(jìn)行功能授*?。?！

千牛工具店鋪信息頁面，通過這個(gè)頁面，可以查詢店鋪交易管理，售后管理，營銷工具等功能使用

二、店鋪界面客服基礎(chǔ)工作功能區(qū)介紹

交易管理區(qū)，它的主要功能是查看所有顧客下單后的訂單信息查看，工作中那些地方會用到此功能呢？

1、會在erp新建訂單無法自動發(fā)貨填寫快遞單號中使用；

2、查找某天所有成交訂單查詢，主播成交數(shù)據(jù)提交；

3、查詢還有那些訂單沒有發(fā)貨，對接倉庫同事發(fā)貨；

4、顧客確認(rèn)成交后還沒有進(jìn)行評價(jià)，聯(lián)系顧客評價(jià)提升店鋪評分；

三、顧客售后售中退款

1、退款售后管理功能，主要是客服用于處理日常工作中顧客的退款申請，退貨申請，退貨后確認(rèn)退款申請

僅退款自主完結(jié)時(shí)長和退貨退款自主完結(jié)時(shí)長作為客服售后工作的中的kpi考核

僅退款自主完結(jié)時(shí)長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款申請到退款完結(jié)總時(shí)長/近30天自主完結(jié)（售中+售后）僅退款完結(jié)總筆數(shù)

退貨退款自主完結(jié)時(shí)長：近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款申請到退款完結(jié)總時(shí)長（剔除買家操作時(shí)長）/近30天自主完結(jié)（售中+售后）退貨退款完結(jié)總筆數(shù)

2、通過退款狀態(tài)篩選可以快速的找到，僅退款，退貨退款，待退貨，待商家退款等訂單

每天必須進(jìn)行比較近時(shí)間篩選排序和臨近超時(shí)訂單排序，處理才提交申請退貨或退款訂單。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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