賣家須根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)則及其自身作出的承諾在規(guī)定和承諾期限內(nèi)及時(shí)發(fā)貨(特殊情形除外)等。

規(guī)則解讀：

一、“賣家須履行交易或服務(wù)等承諾,包括根據(jù)淘寶網(wǎng)規(guī)則及其自身作出的承諾在規(guī)定和承諾期限內(nèi)及時(shí)發(fā)貨(特殊情形除外)等?！比绾卫斫?

(一)買賣雙方自行約定發(fā)貨時(shí)間的，賣家須在買家付款后按照約定在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨;

(二)買賣雙方無約定的，除以下特殊情形外，賣家須在買家付款后48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。

1.賣家若加入淘寶網(wǎng)活動(dòng)的，以活動(dòng)要求的發(fā)貨時(shí)間為準(zhǔn);

2.國慶節(jié)假日(具體時(shí)間以法定的國慶節(jié)假日安排為準(zhǔn))期間付款的訂單，賣家須在買家付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨;

3.春節(jié)前后(具體時(shí)間以淘寶網(wǎng)通知周期為準(zhǔn))付款的訂單，發(fā)貨時(shí)間以特殊通知為準(zhǔn)。

賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時(shí)間為準(zhǔn)?？爝f公司完成將快遞單上的信息錄入到快遞公司系統(tǒng)內(nèi)的，淘寶合作物流會(huì)將這些信息同步到淘寶網(wǎng)，買家可以在"已買到的寶貝"中查看。

若雙方約定的發(fā)貨時(shí)間不明確則按雙方約定的最低時(shí)限予以計(jì)算確定。

舉例：

買賣雙方另行約定發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨時(shí)間約定為“大概5天、5天左右、5天后”發(fā)貨等情形，則賣家須在買家付款后的5天內(nèi)發(fā)貨。

二、“買賣雙方自行約定發(fā)貨時(shí)間的，賣家須在買家付款后按照約定在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨”，發(fā)貨時(shí)間可通過哪些方式約定?

賣家可通過商品詳情頁、阿里旺旺、淘寶官方提供的產(chǎn)品或工具等與買家約定發(fā)貨時(shí)間。

若賣家針對(duì)同一件商品，通過多種方式與同一個(gè)買家約定了不同的發(fā)貨時(shí)間的，除買家明確確認(rèn)的情況外，淘寶網(wǎng)將以有利于買家的發(fā)貨時(shí)間約定為判斷依據(jù)。若商品為“定制、預(yù)售、代購等特殊商品”的，除買家明確確認(rèn)的情況外，以賣家商品描述頁面為準(zhǔn)。

三、發(fā)貨要求中的“特殊情形除外”如何理解?

若由于以下客觀原因?qū)е挛醇皶r(shí)發(fā)貨的，不屬于違背發(fā)貨時(shí)間要求：

(一)淘寶網(wǎng)賣家因不可抗力因素(例如：自然災(zāi)害)導(dǎo)致違背發(fā)貨時(shí)間承諾的;

(二)經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，因買家填寫的收貨地址或收貨人信息無效或不準(zhǔn)確，導(dǎo)致淘寶網(wǎng)賣家違背發(fā)貨時(shí)間承諾的;

(三)經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，淘寶網(wǎng)賣家因其賬戶被盜期間非本人發(fā)布的商品，或本人發(fā)布的商品但因賬戶被盜無法按時(shí)發(fā)貨而引起違背發(fā)貨時(shí)間承諾投訴的;

(四)經(jīng)淘寶網(wǎng)核實(shí)，賣家非包郵商品在寶貝詳情頁已明確說明商品購買金額或商品購買數(shù)量的限制，且買家未按賣家要求拍下并完成付款的交易，后續(xù)賣家拒絕發(fā)貨的(虛擬商品、賣家在寶貝詳情頁自行說明或設(shè)置的內(nèi)容產(chǎn)生歧義、違反規(guī)則規(guī)定的情形除外);

(五)經(jīng)新聞媒體曝光、國家行政管理部門通報(bào)或經(jīng)淘寶網(wǎng)排查發(fā)現(xiàn)，商品本身或信息涉嫌違法違規(guī)的，為保障消費(fèi)者權(quán)益，淘寶網(wǎng)要求賣家立即停止發(fā)貨的。

四、賣家承諾隨商品所附送的贈(zèng)品的發(fā)貨時(shí)間有要求嗎?

若贈(zèng)品為獨(dú)立發(fā)布的商品，視為正常交易的普通商品，須遵守該商品發(fā)貨時(shí)間，否則視為違背發(fā)貨時(shí)間要求。

若贈(zèng)品非獨(dú)立發(fā)布的商品，若交易雙方對(duì)贈(zèng)品的發(fā)貨時(shí)間另行約定的，賣家應(yīng)按照贈(zèng)品另行約定的時(shí)間發(fā)貨;若未另行約定的，贈(zèng)品應(yīng)隨消費(fèi)者購買的商品共同遵守發(fā)貨時(shí)間規(guī)定，否則視為違背發(fā)貨時(shí)間要求。

舉例：

1.賣家發(fā)布的實(shí)物商品X，承諾隨商品X附送贈(zèng)品為一個(gè)U盤(U盤沒有獨(dú)立發(fā)布的商品鏈接)，賣家與消費(fèi)者約定商品X發(fā)貨時(shí)間為5天內(nèi)，但贈(zèng)品U盤的發(fā)貨時(shí)間為10天內(nèi)。商品X在5天內(nèi)完成發(fā)貨，但贈(zèng)品U盤過了10天后仍遲遲未發(fā)，視為違背發(fā)貨時(shí)間要求。

2. 賣家發(fā)布的商品Y，承諾隨商品Y附送贈(zèng)品為一個(gè)U盤(U盤沒有獨(dú)立發(fā)布的商品鏈接)，賣家未與消費(fèi)者約定U盤的發(fā)貨時(shí)間，僅約定商品Y會(huì)在買家付款后5天內(nèi)發(fā)貨，那么買家付款后5天內(nèi)，賣家應(yīng)當(dāng)將商品Y和贈(zèng)品U盤都完成發(fā)貨，否則視為違背發(fā)貨時(shí)間要求。

淘寶發(fā)貨常見問題有哪些？應(yīng)對(duì)技巧有哪些？

淘寶商家如果想要為自己的店鋪鞏固忠實(shí)粉絲，除了需要在產(chǎn)品品質(zhì)上下功夫，售后的服務(wù)也不能落下。對(duì)于淘寶客服來說，遇到最多的問題應(yīng)該就是寶貝發(fā)貨相關(guān)的問題。那么今天就來說說淘寶平臺(tái)常見的發(fā)貨問題有哪些?

一、淘寶發(fā)貨常見問題有哪些?

淘寶客服無論遇到以下哪些問題，肯定是需要耐心回復(fù)并解決消費(fèi)者的疑問。確定是自己過錯(cuò)，則要第一時(shí)間安撫買家并且道歉。

1、什么時(shí)候會(huì)發(fā)貨?

一般淘寶規(guī)定商家要在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨，店鋪若是無預(yù)售等特殊情況也是遵守這項(xiàng)規(guī)則的。商家只需要按照實(shí)際情況告知買家即可?？梢蕴子每头貜?fù)話術(shù)：“親，您好!本店的寶貝都是拍下之后的48個(gè)小時(shí)內(nèi)盡快給你發(fā)貨的哦，如果是急件，您可以提前和我們說一下，我們可以提前給您安排發(fā)貨的呢!”

2、為什么物流沒更新?

買家若是向商家反饋物流，客服首先要安撫買家。若是物流尚未攬件，需要和倉庫確認(rèn)訂單是否打包打單，有遺漏的話，馬上安排給買家發(fā)貨或者給買家退款。若是物流已經(jīng)攬收，則需要聯(lián)系物流公司是否忘記掃描錄入?？傊头枰攘私馇闆r，再向買家道歉。

3、訂單丟件怎么辦?

物流信息一直停留在一個(gè)地方，也會(huì)讓買家感到不愉快?？头枰?lián)系物流公司是否丟件，或者寄錯(cuò)網(wǎng)點(diǎn)。核實(shí)物流真實(shí)情況后，可以讓買家選擇退款或者補(bǔ)寄?？梢詤⒖家韵略捫g(shù)：“親您好，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，這邊可以為您辦理退款/補(bǔ)寄，您看可以嗎?(若補(bǔ)寄，可附帶補(bǔ)寄物流單號(hào))”。

4、物流顯示已簽收，卻沒收到

當(dāng)消費(fèi)者反饋未收到貨，但物流卻顯示已簽收。客服可以需要先與買家確認(rèn)收貨地址填寫是否正確，若不正確，先引導(dǎo)買家修改簽收信息，或協(xié)商補(bǔ)發(fā)。若信息正確，快遞也的確派送了，需要看看是否有人幫忙簽收，或者放在附近代收點(diǎn)。

5、發(fā)錯(cuò)貨

收到買家提供的發(fā)錯(cuò)貨的照片后，首先向買家致歉，若是買家接受補(bǔ)發(fā)，則引導(dǎo)買家寄回，并重新發(fā)貨，這里可以給買家一些小贈(zèng)品或者紅包賠付，并且承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。

二、應(yīng)對(duì)技巧有哪些?

1、淘寶客服遇到以上情況，應(yīng)當(dāng)先與買家溝通，能進(jìn)行挽留的就挽留，然后提出對(duì)策，例如補(bǔ)發(fā)、紅包補(bǔ)貼等，盡可能的去減少退貨的出現(xiàn)。

2、解決對(duì)策盡量讓買家滿意，后續(xù)可以適當(dāng)引導(dǎo)買家給予5星好評(píng)，盡量避免商品和店鋪DSR評(píng)分受到影響。

3、最重要的是淘寶客服的回復(fù)話術(shù)一定要有禮貌，有耐心。要是讓買家感受到你不耐煩的語氣，相信你無論給出什么解決條件，買家都是不會(huì)接受的。

作為一名淘寶客服在面對(duì)各種問題時(shí)要能夠及時(shí)解決，并且要給客戶帶來良好的售后體驗(yàn)，這樣才能為自己的淘寶店鋪帶來更多的老客戶，并且還可以提高店鋪的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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