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京東售后服務(wù)指標(biāo)不夠怎么辦？如何達(dá)標(biāo)？

2022-04-26 | 09:55 | 發(fā)布在分類 / 店鋪裝修 | 閱讀：230

京東商家們開店了以后，需要做的事情有很多，比如說運(yùn)營好京東店鋪就需要做好很多的方面，京東售后方面都是需要去做好的，京東售后服務(wù)指標(biāo)不夠怎么辦?下面為大家進(jìn)行介紹。

京東售后服務(wù)指標(biāo)不夠怎么辦.png

京東店鋪的綜合評(píng)分包括以下幾個(gè)方面：商品評(píng)分、服務(wù)評(píng)分、時(shí)效評(píng)分總共三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。下面就從四個(gè)方面來介紹一下如何提高京東店鋪的綜合評(píng)分。

1、商品評(píng)分包括商品質(zhì)量滿意度、商品描述滿意度和退換貨。這主要是客戶前面兩個(gè)是客戶評(píng)價(jià)及運(yùn)營指標(biāo)。前兩者都是根據(jù)客戶完成訂單后進(jìn)行了評(píng)價(jià)結(jié)果給予打分。這個(gè)就可以根據(jù)自己店鋪的用戶評(píng)價(jià)，進(jìn)行評(píng)價(jià)的優(yōu)化，跟買家進(jìn)行溝通進(jìn)行評(píng)價(jià)的修改。

2、服務(wù)評(píng)分包括賣家服務(wù)態(tài)度滿意度、配送人員態(tài)度滿意度、退換貨處理滿意度、在線客服滿意度、工單回復(fù)率這幾個(gè)方面組成。其實(shí)前4項(xiàng)都屬于客戶評(píng)價(jià)范圍，最后一項(xiàng)屬于運(yùn)營指標(biāo)。

針對(duì)是客戶評(píng)價(jià)這一點(diǎn)，可以在售前售中售后跟客戶持續(xù)保持溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，這樣可以減少差評(píng)的評(píng)價(jià)率，這樣可以提高客戶的評(píng)分。而工單回復(fù)率的算法公式是：工單回復(fù)率=1-(3H超時(shí)量/工單量)，這項(xiàng)評(píng)分是越高越好的。

3、時(shí)效評(píng)分主要是包括物流速度滿意度、發(fā)貨及時(shí)率、退換貨處理時(shí)長、在線客服響應(yīng)時(shí)長這幾個(gè)方面。除了第一個(gè)處于客戶評(píng)價(jià)之外，后面三個(gè)都是運(yùn)營指標(biāo)。

這三個(gè)指標(biāo)，前三個(gè)都是越高越好，最后一個(gè)是越短越好。所以在客戶評(píng)價(jià)方面，一定要加強(qiáng)溝通，把差評(píng)扼殺在搖籃里。而在運(yùn)營指標(biāo)方面的話，就要提高運(yùn)營人員的素質(zhì)了，比如說客服就要提高她們的應(yīng)答時(shí)間，提高效率。

如何達(dá)標(biāo)?

1.首先是業(yè)績指標(biāo)：從上級(jí)下發(fā)到任務(wù)是季度任務(wù)，然后我們針對(duì)季度拆分成月度，然后每個(gè)人運(yùn)營都會(huì)做資源和銷量匹配，比如我們可以先從TOP15的商家，公攤銷售額百分之70%，然后剩余的商家是百分之30萬，然后再推進(jìn)拉一個(gè)KA商家群，然后15個(gè)商家一起玩起來70%的流量，然后還有的更加精細(xì)化。那么首先銷售額基本上是前一些商家承擔(dān)的，那么銷售額是京東考核的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

2.廣告投入指標(biāo)：反映到跨事業(yè)部的發(fā)展，如果你的快車成交很OK，你銷售額不用太高，也會(huì)被運(yùn)營給關(guān)注度到，所以一開始取得好成績，好關(guān)系，先從廣告著手，因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品是經(jīng)的起廣告的敲打，肯定是一款好的產(chǎn)品，稍微增加點(diǎn)運(yùn)營資源，你基本上可以得到爆款了。那么如何做好快車卡位，對(duì)你就比較重要了，搜索書生私家班有教卡位前三玩法。歡迎各位報(bào)名。

3.資源位坑位指標(biāo)：因?yàn)橘Y源都是其他部門的分發(fā)的，比如我們做一個(gè)618大促，到了你品類可能坑位就剩下1.3個(gè)位子，那么運(yùn)營會(huì)根據(jù)上一個(gè)月的表現(xiàn)來進(jìn)行區(qū)分。

4.轉(zhuǎn)化率的考核指標(biāo)：那么在一個(gè)運(yùn)營的考核轉(zhuǎn)化率也是他們的重心，單品的轉(zhuǎn)化率太低的情況下，他們?cè)谄脚_(tái)運(yùn)營管理后臺(tái)也會(huì)做一個(gè)排序，轉(zhuǎn)化過低的商品，可能會(huì)找你聊，說讓你優(yōu)化寶貝秒殺等等。

5.每天的出庫量：那么通過訂單的生成之后，考核的有一個(gè)月度考核和時(shí)間考核，就是你的月度達(dá)標(biāo)做一個(gè)量化的周的完成率，如果周完成率不高的情況下，績效考核也會(huì)受到影響。很多實(shí)習(xí)期運(yùn)營經(jīng)理，可能甚至都過不了考核期。

既然京東平臺(tái)已經(jīng)出臺(tái)了政策，明確規(guī)定考核不達(dá)標(biāo)會(huì)被清退，商家是沒有辦法不關(guān)店的，畢竟這是公開的政策，商家可走不了后門。商家能做的，就是努力經(jīng)營店鋪，讓自己達(dá)標(biāo)。

京東售后服務(wù)指標(biāo)不夠怎么辦？如何達(dá)標(biāo)？

京東售后服務(wù)指標(biāo)不夠怎么辦？如何達(dá)標(biāo)？