淘寶客服有哪些溝通技巧？怎樣加強(qiáng)淘寶客服溝通技巧？

作為與顧客溝通的第一橋梁，淘寶客服是起著非常關(guān)鍵的作用的。下面，就跟大家一起分析一下關(guān)于淘寶客服溝通方面的內(nèi)容吧，希望可以幫到大家！Ifc幕思城電商

一、淘寶客服有哪些溝通技巧Ifc幕思城電商

1.選擇自己最熟悉的特性Ifc幕思城電商

每位客服人員對(duì)要銷(xiāo)售的產(chǎn)品都會(huì)有所了解，只是對(duì)產(chǎn)品各個(gè)方面了解的程度不一樣。然而，買(mǎi)家不會(huì)選擇客服人員最熟悉的方面提問(wèn)。很多時(shí)候，他們提出的問(wèn)題會(huì)讓客服人員也不知道如何回答。在碰到這樣的狀況時(shí)，客服人員要避開(kāi)自己不熟悉的問(wèn)題，轉(zhuǎn)而介紹其他自己最熟悉的特性。Ifc幕思城電商

2.渲染自己要介紹的特性Ifc幕思城電商

拒絕了回答買(mǎi)家提出的問(wèn)題，多多少少會(huì)讓買(mǎi)家心里不平衡。而要彌補(bǔ)買(mǎi)家心理上的這種不平衡，客服人員就要懂得渲染自己所介紹的產(chǎn)品特性，要選擇最優(yōu)、最有沖擊力的詞語(yǔ)來(lái)修飾自己的語(yǔ)句。例如“頂級(jí)”“最優(yōu)”“最舒適”“高科技”等，讓自己所介紹的特性能夠吸引買(mǎi)家，并最終促使買(mǎi)家下單。然而，客服人員要把握的原則是不能肆意夸張，要在尊重事實(shí)的基礎(chǔ)上美化自己的語(yǔ)言，而不是無(wú)中生有，否則就是在欺騙買(mǎi)家。Ifc幕思城電商

3.技術(shù)含量不高的，就強(qiáng)調(diào)實(shí)用Ifc幕思城電商

很多買(mǎi)家在進(jìn)行產(chǎn)品咨詢時(shí)，會(huì)說(shuō)產(chǎn)品的技術(shù)低。客服人員對(duì)產(chǎn)品的制作技術(shù)可能知之甚少，在回答時(shí)可以避開(kāi)技術(shù)含量低的缺點(diǎn)，轉(zhuǎn)而論述產(chǎn)品實(shí)用性強(qiáng)的優(yōu)點(diǎn)。Ifc幕思城電商

4.材質(zhì)不好的，就要特出設(shè)計(jì)Ifc幕思城電商

很多買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前會(huì)質(zhì)疑產(chǎn)品的材質(zhì)，很多產(chǎn)品也確實(shí)存在材質(zhì)方面的問(wèn)題。此時(shí)，客服人員可以通過(guò)強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)出色來(lái)彌補(bǔ)材質(zhì)方面的缺陷。反之亦然，買(mǎi)家說(shuō)設(shè)計(jì)不好，客服人員就可以強(qiáng)調(diào)材質(zhì)上乘。Ifc幕思城電商

5.服務(wù)不強(qiáng)的，就藥強(qiáng)調(diào)質(zhì)量Ifc幕思城電商

很多賣(mài)家由于財(cái)力、物力有限，往往在服務(wù)上存在一定的缺點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家提出這方面的問(wèn)題時(shí)，客服人員可以強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)良。反之亦然，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵時(shí)，客服人員可以強(qiáng)調(diào)服務(wù)出色。Ifc幕思城電商

二、怎樣加強(qiáng)淘寶客服溝通技巧？Ifc幕思城電商

1.熱情服務(wù)Ifc幕思城電商

a.在線客服可以利用一些旺旺表情，會(huì)讓你的話語(yǔ)更顯生動(dòng)，比如在說(shuō)你好的時(shí)候，可以加上微笑的表情；在“呵呵、嘿嘿”之類(lèi)的時(shí)候可以加上吐舌頭或者捂嘴笑的表情等等。Ifc幕思城電商

b.在線客服在回答客人的時(shí)候可以多打幾個(gè)字，例如：“恩”你可以寫(xiě)成“恩恩”，“請(qǐng)稍等”可以寫(xiě)成“請(qǐng)稍等喲”，這樣是不是讓客人覺(jué)得你更樂(lè)意做這件事情呢？Ifc幕思城電商

c.客人要離開(kāi)的時(shí)候記得多說(shuō)幾句話，例如，白天的時(shí)候在線客服可以說(shuō)“親，可以站起來(lái)活動(dòng)活動(dòng)啦”，晚上的時(shí)候在線客服可以說(shuō)“親，早點(diǎn)休息哦，這樣皮膚會(huì)更好”等等，讓客人覺(jué)得在線客服的服務(wù)很貼心哦。Ifc幕思城電商

2.待人真誠(chéng)Ifc幕思城電商

a.在線客服須如實(shí)向客人描述你的寶貝。Ifc幕思城電商

b.對(duì)于交易中的一切事項(xiàng)，在線客服要讓客人完全了解。Ifc幕思城電商

3.高效細(xì)致Ifc幕思城電商

這一點(diǎn)在那個(gè)雙冠服裝店和四鉆輔料店體現(xiàn)得更多一些。高效不難理解，客人很多，當(dāng)然就需要我們?cè)诰€客服在很快的時(shí)間里對(duì)每一個(gè)客人的提問(wèn)做出回答，這不只需要打字速度快，還需要我們?cè)诰€客服對(duì)產(chǎn)品的詳細(xì)了解，這樣才能盡快地回答客人的問(wèn)題。另外一點(diǎn)，細(xì)致，有些客人拍下衣服后忘記了留言備注所需尺碼，轉(zhuǎn)而旺旺告訴我，這時(shí)候就算再忙也要備注清楚，一定不能搞錯(cuò)，不然就出問(wèn)題了，關(guān)于備注，我們?cè)诰€客服可以好好利用淘寶里的那5面旗幟，可以讓每個(gè)顏色的旗幟代表不同的意義，發(fā)貨的時(shí)候一看就一目了然。最后和客人核對(duì)一下收貨地址是否正確，詢問(wèn)XX快遞是否能夠送達(dá)。我遇到過(guò)不少客人選錯(cuò)收貨地址，在我詢問(wèn)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，更正過(guò)來(lái)的；還有貨物發(fā)出了，快遞不到，退回來(lái)的。所以這一步，并不是累贅哦！如果有時(shí)間，多說(shuō)這樣一句是完全有用的。Ifc幕思城電商

4.實(shí)時(shí)跟蹤Ifc幕思城電商

不是我們賣(mài)出一個(gè)寶貝，發(fā)完貨，我們的工作就完了。我發(fā)出貨物的快遞單，已收到貨和未簽收的是分開(kāi)放的，在線客服需在發(fā)出貨物后跟蹤快遞情況，如果超過(guò)預(yù)期的時(shí)間還未送到，便主動(dòng)詢問(wèn)客人是否收到，如果未收到在線客服需打電話催快遞。一定要客人簽收，我才會(huì)放下心來(lái)。Ifc幕思城電商

5.完美售后Ifc幕思城電商

就象上面說(shuō)的，不是賣(mài)出去寶貝就完了，售后也是很重要的。當(dāng)看到客人給我評(píng)價(jià)的時(shí)候，只要我有空，我會(huì)馬上聯(lián)系客人，詢問(wèn)本子是否滿意，包裝是否滿意，有什么意見(jiàn)或者建議給我。這樣不僅讓客人覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)，很貼心，對(duì)自己的服務(wù)以及店鋪的提高也是很有好處的。Ifc幕思城電商

好了，以上就是今天要跟大家分享的全部?jī)?nèi)容了，希望對(duì)大家有所幫助，我們下次再見(jiàn)吧！Ifc幕思城電商

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