淘寶售后客服工作內(nèi)容，淘寶客服售后溝通技巧

淘寶客服是買家和賣家之間唯一的溝通橋梁,每單交易的成否就掌握在淘寶客服的手中。因此,能夠良好的處理與買家的溝通是淘寶客服的工作所在。不管是售前溝通還是售后溝通都需要具備一定的技巧。下面這篇文章就跟大家講一下淘寶售后客服的一些工作內(nèi)容和溝通技巧吧！TWr幕思城電商

一、淘寶售后客服工作內(nèi)容TWr幕思城電商

1.通過阿里旺旺和客戶售后溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。TWr幕思城電商

2.負(fù)責(zé)收集回頭客信息（售后客服可以通過加線上購(gòu)物的所有客戶旺旺為好友），了解并分析客戶需求，規(guī)劃回頭客服務(wù)方案。TWr幕思城電商

3.前一天的遺留售后問題進(jìn)行跟蹤（插件/延長(zhǎng)快遞收貨時(shí)間/貨物破損/補(bǔ)貨/換貨/退貨/申請(qǐng)退款/客戶維權(quán)，分別做表格進(jìn)行登記，對(duì)前一天物流發(fā)貨情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)未查詢到的訂單進(jìn)行及時(shí)與快遞客服和客戶溝通，主動(dòng)延長(zhǎng)收貨時(shí)間；對(duì)前一天的評(píng)價(jià)進(jìn)行跟蹤，對(duì)每條評(píng)價(jià)進(jìn)行評(píng)價(jià)解釋，對(duì)較差評(píng)價(jià)進(jìn)行excel統(tǒng)計(jì)），負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。TWr幕思城電商

4.負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員TWr幕思城電商

5.定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況TWr幕思城電商

6.負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系TWr幕思城電商

7.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)老客戶進(jìn)行分門別類TWr幕思城電商

8.配合售前進(jìn)行店內(nèi)VIP的折上折TWr幕思城電商

9.財(cái)務(wù)/快遞公司/倉(cāng)管員客服、主管聯(lián)系人進(jìn)行相應(yīng)溝通TWr幕思城電商

10.配合售前進(jìn)行掌柜說、微博等的運(yùn)營(yíng)推廣TWr幕思城電商

11.對(duì)刷交易/實(shí)際交易產(chǎn)品件數(shù)每周進(jìn)行相應(yīng)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)核對(duì)產(chǎn)品信息TWr幕思城電商

12.每天上線后對(duì)昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號(hào)留言進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理進(jìn)行相應(yīng)處理TWr幕思城電商

13.搜索診斷助手對(duì)昨天的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行診斷，確保全店的運(yùn)營(yíng)正常，對(duì)即時(shí)出現(xiàn)的問題（降權(quán)產(chǎn)品等）進(jìn)行處理與匯總，對(duì)投訴、退款客戶進(jìn)行電話溝通；對(duì)不好的評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋TWr幕思城電商

14.對(duì)昨日發(fā)貨的產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤，確定有物流信息更新；對(duì)昨天收貨的客戶好評(píng)進(jìn)行評(píng)價(jià)與解釋，對(duì)出現(xiàn)的差評(píng)即時(shí)溝通與匯總。TWr幕思城電商

15.下午收貨時(shí)間前對(duì)未填寫的發(fā)貨訂單即時(shí)跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時(shí)發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當(dāng)天等待買家付款訂單；TWr幕思城電商

16.每周對(duì)下出貨單。TWr幕思城電商

二、淘寶客服售后溝通技巧TWr幕思城電商

1.如果對(duì)方態(tài)度不好TWr幕思城電商

雖然發(fā)貨前都是仔細(xì)檢查后發(fā)出，但依然無法保證不產(chǎn)生一個(gè)瑕疵品，更無法保證讓每一個(gè)顧客滿意。如果是我們的問題，我們絕不推托，自當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;常言說得好：買賣不成仁義在呢，僅希望朋友話中留情，口中積德，如果不建立在互相尊重的基礎(chǔ)上，我方一概拒絕處理，希望理解!(摘抄毛同志)TWr幕思城電商

2.商品做工問題是一個(gè)常見問題TWr幕思城電商

總之這個(gè)問題就是各種抱歉各種說，最后實(shí)在不行了問題比較嚴(yán)重的就優(yōu)惠那么一點(diǎn)，特別糾結(jié)人的就小妥協(xié)一下。是在搞不定的情況下不糾結(jié)運(yùn)費(fèi)問題但是聲明這是尊重顧客選擇而不是我們的懦弱!TWr幕思城電商

3.正品問題TWr幕思城電商

首先一定要說自己是正品!我們就是正品哪怕他說破了天!可以使用渾身解數(shù)，但是客戶一定還要糾纏，好的就一句話!TWr幕思城電商

4.買家的問題TWr幕思城電商

對(duì)與不是我們問題的情況例如以上，我們的態(tài)度就是以禮相待，解釋清楚，如果買家有不滿咱們退貨退款，扣除運(yùn)費(fèi)，對(duì)于情況說明，加以抱歉。TWr幕思城電商

5.退款處理TWr幕思城電商

一切按照以上或下列參照，有問題及時(shí)同意，不能拖，如果有些問題的，如果可以好說話，就讓改一下，不行的話視情況拒絕或同意，留言使其上傳單號(hào)。視實(shí)際情況對(duì)抗或使用以下留言。TWr幕思城電商

好了，關(guān)于淘寶售后的相關(guān)內(nèi)容就先介紹到這里了，其實(shí)做好售后客服可以留住更多的買家，時(shí)間長(zhǎng)了，各種各樣的顧客也會(huì)碰到。如果你生氣了，好，說明你上當(dāng)了。所以機(jī)智地應(yīng)對(duì)售后問題是淘寶售后客服要注意的。TWr幕思城電商

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號(hào)是為: msc496。

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