天貓618大促后-天貓問答電商問答

本文主題天貓618大促后,天貓買家,天貓問答。

隨著618推廣逐漸進入最后階段，618推廣后的復工和運維工作應(yīng)該開始了。今天小云給大家講講618推廣后新老會員的營銷恢復和售后運營維護。

我們回顧總結(jié)的目的是找出存在的問題，解決問題；同時總結(jié)經(jīng)驗，沉淀客戶喜聞樂見的營銷玩法；方便為后續(xù)活動或推廣提供數(shù)據(jù)和經(jīng)驗儲備。618結(jié)束后的一周內(nèi)，是回報和換匯的高峰期，也是DRS波動明顯的時期。后臺會有很多檢查，退貨，賠償?shù)囊?。所?18結(jié)束后，所有商家都要繼續(xù)跟進:發(fā)貨物流跟進、測評維護、買家秀優(yōu)化等。

一、新老會員運營復盤1、新老會員營銷數(shù)據(jù)分析

新老會員營銷數(shù)據(jù)對比包括交易數(shù)量、交易次數(shù)、交易金額、客戶單價、客戶數(shù)量等。

如圖，通過對這些數(shù)據(jù)的分析，可以得出店內(nèi)新會員數(shù)占52.97%，客戶數(shù)為1.1；老會員銷售貢獻值占59.61%，客戶數(shù)1.83。

【總結(jié)】店鋪老會員忠誠度高，商品銷量也高。后續(xù)營銷計劃可以為老會員設(shè)置多個優(yōu)惠活動；新成員的活動要玩的更簡單直接，可以設(shè)置單個產(chǎn)品的優(yōu)惠活動。

2、CRM短信營銷效果分析

促銷期間，商家會針對店鋪新老會員進行不同的CRM短信營銷。事件發(fā)生后，對短信效果進行分析和統(tǒng)計，可以反饋店鋪中哪些人的營銷價值最高，然后繼續(xù)維護和運營，或者通過對比分析，為下一步的營銷活動調(diào)整提高參考。

注:投資回報率=營業(yè)額/營銷費用

回購率=成交人數(shù)/發(fā)送人數(shù)

根據(jù)上圖中的數(shù)據(jù)分析:

營銷短信不僅會大大促進當天的銷售，而且這種營銷效果會持續(xù)3天以上，營銷曲線直到第三天才會下降，但仍然可以促進轉(zhuǎn)化。

這是crm短信營銷的優(yōu)勢之一，直接持續(xù)的引導交易。

3、人群畫像分析人群畫像分析能夠直觀地反饋出全店會員的性別、年齡、地域組成，也能得知會員的消費層級水平等。對店鋪會員分組管理，運營維護有極大的幫助。

二、大促售后運營維護1、訂單關(guān)懷

訂單關(guān)懷是指通過短信對買家的關(guān)懷。從訂購支付到簽收售后關(guān)懷，商家可以通過短信給買家貼心關(guān)懷，增加交易量，減少拒簽，增加用戶粘性，增加優(yōu)惠率和支付速度。

短信復制示例:

2、售后客服

現(xiàn)在的買家大多已經(jīng)形成了自購的習慣，沒有問題也不會主動去問客服。所以一旦出現(xiàn)售后問題，買家需要咨詢，最不希望遇到的就是門店小米或者智能客服響應(yīng)。

所以618結(jié)束后，非常有必要建立專門的售后客服，這不僅決定了售后處理的及時性，也決定了買家對售后結(jié)果處理的滿意度，直接影響買家的評價。如果處理不好，會造成客戶損失。

推廣后的售后問題主要包括常規(guī)和可變售后問題，其中常規(guī)售后問題包括發(fā)貨物流、到貨查詢、退/返、開票；可變售后問題包括嬰兒原因和錯/漏問題。

對于常規(guī)的售后問題，商家可以提前設(shè)置相應(yīng)的快語，但設(shè)置時要注意文案表達一定不能過于生硬，要根據(jù)上下文添加適當?shù)臉祟}和語氣詞，以緩解買家的情緒。

退款/退貨說明示例:

請問親愛的，為什么要退掉這個寶寶？能告訴**(客服名)嗎？我們也希望從您的反饋中不斷優(yōu)化我們的寶寶。

對于寶貝原因，分為主觀原因和客服原因。主觀原因是買家根本不喜歡這個寶貝，因為寶貝質(zhì)量或者設(shè)計沒有達到想要的效果，需要退貨；客觀原因是寶寶素質(zhì)問題。在協(xié)商和安撫的基礎(chǔ)上，我們可以提供相應(yīng)的現(xiàn)金或優(yōu)惠券補償措施，并盡最大努力保留訂單。如果買家態(tài)度強硬，不建議過多勸說，否則效果適得其反。

3、買家秀

618后，買家秀是不可或缺的重要活動。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，77%的消費者在購買產(chǎn)品時更愿意用圖片觀看評價，95%的消費者愿意觀看(這說明消費者有需求)。所以，把握這次618買家展，是為1999年和雙11的大推廣做鋪墊。商家一定要從各方面引導買家曬圖，刺激下一波買家消費！

買家展示活動主要從以下三個方面進行:買家評價、買家展示征集和洋蔥展示。

買方展示招標:

買家秀收藏活動一方面是為了提高店鋪買家秀的質(zhì)量(可以直接同步到寶貝買家秀的后臺)，另一方面是為了提高用戶的粘性，與買家互動。

1)買方展示招標的交互設(shè)置:

設(shè)置入口①:

買家展示后臺-互動活動-征集

設(shè)置入口②:

阿里創(chuàng)作平臺-互動中心-征集

2)推廣渠道:

除了設(shè)置活動，還需要單獨搭建二級頁面展示活動，并在首頁給出相應(yīng)的入口；同時可以通過微淘、網(wǎng)聊群等私域渠道推廣。也可以在微信上分享，或者通過短信發(fā)送給買家，邀請他們參加活動。

3)買方展會的安排和發(fā)布:

店鋪買家秀和寶貝買家秀要定期整理，進行細化、打頂、去除等操作，對寶貝轉(zhuǎn)化率有不良影響的評價要及時從買家相冊中去除，高質(zhì)量的買家秀可以在微淘轉(zhuǎn)發(fā)進行二次發(fā)布。

買家評價：

隨著電子商務(wù)購物的便捷性和多樣性的逐漸發(fā)展，網(wǎng)上購物的數(shù)量和種類越來越多，消費者越來越懶得寫評論，甚至默認等待系統(tǒng)來贊。所以及時提醒買家評論，引導好評，可以大大提高買家評價的質(zhì)量。

售后服務(wù)卡引導：在快件中放入售后卡，打開快遞即可看見短信引導：確認收貨后發(fā)送好評引導短信，觸達更快更準

需要注意的是售后服務(wù)卡上一定不能出現(xiàn)“優(yōu)惠退貨”字樣，否則買家拍照打印后，官方會扣分。

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