淘寶店家怎么培訓(xùn)客服

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對(duì)于淘寶店家來說，客服可能能夠決定一個(gè)店鋪的成敗，那么淘寶商家，該怎么做好客服的培訓(xùn)呢?這里，幕思城電商詳細(xì)的來和大家說一說淘寶客服該怎么培訓(xùn)吧。

隨著淘寶的興起，做客服的人越來越多，然而很多客服都只是簡(jiǎn)單地認(rèn)為客服嘛，無非就是聊聊天，只要打字夠快就可以了，在每句話前面加個(gè)「親」，態(tài)度好點(diǎn)就算完成工作了，然而打字聊天絕對(duì)不是客服工作的全部，一個(gè)客服的好壞，能夠直接決定商品的成單率，進(jìn)而決定店鋪的成敗，今天我們就來為大家詳細(xì)的說一說，一個(gè)客服的職責(zé)到底是什么，怎樣才能成為一名優(yōu)秀的客服。

一、到底什么是淘寶客服

說實(shí)話，不管是運(yùn)營(yíng)、文案還是美工，他們的工作都是簡(jiǎn)潔的和客戶溝通，而客服不一樣，不管是售前、售中還是售后，我們都是需要直接和客戶溝通的人。

運(yùn)營(yíng)策劃的活動(dòng)和買家理解有偏差，買家找客服商品圖片文字與承諾不符，買家找客服快遞慢了，找客服

淘寶客服就是這樣一群人，不管產(chǎn)品亦或是物流出現(xiàn)任何問題，都要直接和買家解釋，那么我們就來看一下作為一名淘寶客服，售前、售中、售后都需要做什么吧。

1、售前

(1)了解產(chǎn)品和品牌，交流顯專業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)電商時(shí)代，買家不能直接看到商品，所以說和買家直接溝通的客服是買家建立信任的重要渠道，而想要買家信任我們的商品，那么就必須要保證自身的專業(yè)性，一定要記住，這里的專業(yè)并不是指商品表面的規(guī)格、尺碼等，這些信息買家在詳情頁(yè)自己能看到，我們的專業(yè)要體現(xiàn)在更深層次的層面，

比如買家常見的問題、品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等，只有了解的越全面，才能在消費(fèi)者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè)，越能夠打動(dòng)消費(fèi)者。

(2)了解消費(fèi)者需求，合理推薦商品

作為一名售前客服，我們的工作職能就是讓買家立即下單，如果買家有下單的欲望，我們要合理的推薦關(guān)聯(lián)商品，提升客單價(jià)，如果買家沒有下單的欲望，我們也要盡可能的推薦另一款商品給買家，將流失率降到最低。

當(dāng)然了推薦并不是盲目的推薦，一定要問清楚買家的具體信息之后，進(jìn)行合理的推薦，比如我想買一款薄膜鍵盤，并說明工作使用，這時(shí)候，如果你給我推薦什么游戲鼠標(biāo)，你覺得這樣好嗎，但相反的，如果推薦一款適合工作的鼠標(biāo)，那么這兩種搭配我是愿意買單的，所以推薦關(guān)聯(lián)商品也是有技巧的，一定要了解自家商品的受眾人群，將合適的商品推薦給合適的人。

(3)了解平臺(tái)規(guī)則，遠(yuǎn)離客服高壓線

作為一個(gè)售前客服，除了需要對(duì)產(chǎn)品了如指掌外，還應(yīng)該了解淘寶及天貓的平臺(tái)規(guī)則，我們常說的「客服高壓線」是絕對(duì)不能碰的，譬如說天貓店鋪的發(fā)票問題，當(dāng)消費(fèi)者問之能否開發(fā)票時(shí)不能回復(fù)說沒有，因?yàn)樘熵埖赇伿潜仨氁_發(fā)票的。

(4)了解合作物流，及時(shí)解答疑問

當(dāng)然了除了產(chǎn)品以外，買家最為擔(dān)心的就是物流問題，一個(gè)客服必須了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，確保能夠及時(shí)的解決買家對(duì)物流的疑問，比如順豐快遞服務(wù)好、送達(dá)時(shí)效性強(qiáng)，但是價(jià)格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當(dāng)消費(fèi)者想要發(fā)順豐快遞時(shí)，應(yīng)該加收多少錢，而「三通一達(dá)」則網(wǎng)點(diǎn)多，性價(jià)比高。

(5)引導(dǎo)付款，催單講技巧

售前客服的另一個(gè)工作職能便是催付，因?yàn)楹芏噘I家下單了，但是沒有付款，這時(shí)候，我們就需要體型買家盡快付款，但是一定要記住，催付是很有講究的，既不能引起買家的反感又能讓買家盡快付款是我們追求的最理想的狀態(tài)

(6)給買家貼上標(biāo)簽，成為好友

作為售前客服，在跟消費(fèi)者溝通的時(shí)候，應(yīng)該加消費(fèi)者為好友，并且在千牛上根據(jù)店鋪的產(chǎn)品或者個(gè)性化標(biāo)簽(如活動(dòng)入口不同、年齡不同、性別不同等標(biāo)簽)進(jìn)行分組，并且把消費(fèi)者添加到相對(duì)于的分組當(dāng)中，方便日后的溝通管理。

在溝通的過程中，遇到一些需要標(biāo)注的消費(fèi)者，可以通過千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)備注的功能，這樣，當(dāng)該消費(fèi)者再次光臨的時(shí)候，無論是哪位客服接待，都可以顯示出之前的標(biāo)簽，能夠提醒客服消費(fèi)者的個(gè)性或者喜好，用心接待。

(7)收集反饋促改進(jìn)，服務(wù)產(chǎn)品要提升

因?yàn)榈赇伒纳唐肥菄@買家轉(zhuǎn)的，所以和買家直接溝通的售前客服，也是店鋪優(yōu)化的關(guān)鍵所在，售前客服在跟消費(fèi)者溝通時(shí)，也經(jīng)常會(huì)聽到消費(fèi)者的一些反饋，比如活動(dòng)力度、產(chǎn)品需求等，這時(shí)候，客服應(yīng)該收集這類信息，反饋給運(yùn)營(yíng)部門，由運(yùn)營(yíng)部門再下達(dá)給其他部門進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)。

總體來說，售前客服的主要工作是引導(dǎo)交易，所以詢單轉(zhuǎn)化率則是考核售前客服的核心指標(biāo)。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的售前客服，會(huì)用心、細(xì)心的去了解消費(fèi)者的需求，想消費(fèi)者之所需，急消費(fèi)者之所急，帶給消費(fèi)者熱情周到人性化的購(gòu)物體驗(yàn)。

2、售中

售中客服工作的時(shí)間段是買家付款完成到訂單簽收之前，從時(shí)間段我們可以看出，售中客服主要面對(duì)的即使訂單、物流方面的問題

(1)查詢訂單狀態(tài)

一名售中客服被詢問最多的問題，就是查詢訂單的狀態(tài)，顧客如果要求我們查詢了，那么就說明顧客已經(jīng)等很久了，或者是已經(jīng)超出我們的承諾期限，有兩種情況。

未發(fā)貨

如果訂單還未發(fā)貨，我們一定要及時(shí)的聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，是缺貨，還是漏發(fā)，如果缺貨什么時(shí)候補(bǔ)貨，這些信息一定要第一時(shí)間告知買家，并誠(chéng)心致歉。

已發(fā)貨

如果訂單已發(fā)貨，需要客服聯(lián)系物流公司查詢物流狀態(tài)，記住一點(diǎn)既然買家已經(jīng)讓你幫著催了，就證明買家已經(jīng)等了很久了，作為售中客服一定要幫助買家聯(lián)系物流，而不是敷衍了事，什么也不做，過一會(huì)就跟買家說已經(jīng)催過了，沒這真的是很不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

(2)換貨

買小了，買錯(cuò)顏色了，這些都是很常見的問題，這是買家就會(huì)要求換貨，作為售中客服一定要妥善處理有換貨需求的買家，畢竟是換不是退，

訂單未發(fā)貨

如果訂單未發(fā)貨，先聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，看是否有買家要求的顏色尺碼，如果有在跟買家確定，在換貨前一定要和買家確定好換的顏色尺碼，避免出錯(cuò)，記得網(wǎng)上有一個(gè)買家說了自己的購(gòu)物經(jīng)歷，自己買的黃色的鞋子，后來聯(lián)系客服換了紅色的，結(jié)果最后收到的是綠色的，像這種問題是完全可以避免的。

訂單已發(fā)貨

如果訂單已發(fā)貨，我們就要第一時(shí)間聯(lián)系物流公司，看是否能追回，如果不能追回，第一時(shí)間跟買家協(xié)商這邊重新發(fā)貨，讓買家拒簽。

(3)更換物流

更換物流也是常有的事，如果是包郵商品，要和買家溝通好，包郵商品是指定物流的，如果店鋪能夠更換物流就不要跟買家收錢，如果實(shí)在沒法更換，在收郵費(fèi)的差價(jià)，幫助買家更換物流。

(4)取消訂單

買了后悔是現(xiàn)在網(wǎng)購(gòu)者的通病，所以很多人都會(huì)選擇訂單還沒到的時(shí)候退貨，這也是很讓售中客服頭痛的一個(gè)問題，如果訂單沒發(fā)貨還好說，一旦訂單發(fā)貨，那么就需要買家拒簽

其實(shí)我們?cè)谟龅酵藛钨I家的時(shí)候一定要盡可能的問清楚原因，如果能夠不退就盡量不退，實(shí)在不行再退，而且退款的時(shí)候即使我們這邊非常麻煩，也不要跟顧客抱怨，一個(gè)不能快速退款的店鋪，是很難讓人有好感的。

3、售后

客戶簽收后，這時(shí)候就需要轉(zhuǎn)接到售后客服了，

(1)中差評(píng)

這是每一個(gè)售后客服最不愿意面對(duì)的場(chǎng)景，一旦店鋪收貨中差評(píng)，對(duì)店鋪的影響是非常大的，也說明客戶對(duì)商品不滿意，而售后客服的工作內(nèi)容之一就是需要聯(lián)系買家，修改或是刪除中差評(píng)，困難程度可想而知，

其實(shí)我們遇到中差評(píng)的時(shí)候不要慌，一定要及時(shí)的聯(lián)系買家看看到底是什么問題，如果是商品的嚴(yán)重質(zhì)量問題，一定要無理由退貨，這沒什么好說的，而如果是因?yàn)榭爝f的問題，那么就一定要耐心的跟買家解釋快遞和店鋪的關(guān)系，店鋪不能決定快遞，反正就是要讓買家看到我們解決問題的態(tài)度，

如果不是商品質(zhì)量問題，而是一些買家是為了貪小便宜而要求給錢刪差評(píng)，對(duì)于這些不合理評(píng)價(jià)，我們可以截圖保存，在賣家中心-評(píng)價(jià)管理，查看來自買家的評(píng)價(jià)，點(diǎn)擊投訴主評(píng)，進(jìn)入頁(yè)面按提示操作。

(2)退換貨

現(xiàn)在很多店鋪都支持7天無理由退換貨，所以很多買家都會(huì)有退換貨的需求，售后客服接到買家的退換貨要求，應(yīng)該盡可能的挽回，能不退盡量不退，如果買家執(zhí)意要退，那么我們也要干脆的處理，不要讓買家有退貨困難的感覺。

對(duì)于退貨不熟悉的買家，守護(hù)客服有必要將退貨流程講述清楚，包括有無運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等，一定要讓買家知道，即使你不買我的產(chǎn)品，我們的態(tài)度也是一如既往的好。

(3)商品常見問題

任何一款商品都不是完美的商品，作為售后客服一定要對(duì)自家商品，以及同類商品常出現(xiàn)的問題做一個(gè)匯總，以確保能夠斎快速的解決客戶可能提出的問題，如果處理得當(dāng)，商品的問題非但不會(huì)是減分項(xiàng)，而且能夠增加買家對(duì)店鋪的好感度。

解決問題的時(shí)候千萬(wàn)不要一副高高在上的樣子，即使買家問的是非常優(yōu)質(zhì)的問題，也要耐心的給買家解釋，雖然是隔著屏幕，但是你的態(tài)度能夠通過文字傳遞給買家，「額」、「…」、「?」這樣的字或是標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，能別用就別用吧。

(4)維系客戶

作為一名售后客服，我們一定要知道，并不是沒有售后問題，我們就不需要和買家溝通了，一定要學(xué)會(huì)維護(hù)好客戶，驗(yàn)貨體型，商品使用的注意事項(xiàng)，并不是買家問我們才說，有時(shí)候主動(dòng)告知買家這些問題，更能讓買家增加對(duì)店鋪的好感度。

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