上海派友會后感：從黑車談客戶關(guān)系管理-京東營銷引流京東干貨

本文主題京東派友,京東客戶體驗(yàn),京東營銷引流。

從黑車談客戶關(guān)系管理

我花了最短的時間和最少的錢回到住宿地，但是我還是不爽。

您的客戶在您的網(wǎng)站買到了稱心的商品，但是他也有可能也很不爽，而且發(fā)誓再也不在您的網(wǎng)站購買商品了，這是為什么呢？

此篇文章是從客戶體驗(yàn)和關(guān)系管理方面入手，與公司整體戰(zhàn)略、盈利方式略有出入，全做引起反思、拋磚引玉之用。

我發(fā)現(xiàn)上海的黑車行業(yè)很不會做生意，幸得悟到客戶管理的真諦。

今天開完上海非官方派友會已經(jīng)將近7點(diǎn)，要從莘莊趕回華理（奉賢校區(qū)），地方比較偏僻，這個時間段已經(jīng)沒有直達(dá)公交了，要么是黑車，要么是公交+黑車。

價目表如下：

A路線：莘莊拼車(6個人)到學(xué)校單人20元

B路線：公交到X地點(diǎn)3元，X地點(diǎn)打黑車到學(xué)校30元。

A路線最方便，首先我先選擇A路線，碰到莘莊唯一一名黑車司機(jī)，要價30元，

問“為何提價？”

答曰：“下午20，晚上我1個小時才拉到2個人，難跑，當(dāng)然要30?！?/p>

問：“現(xiàn)在拉到幾個人？”

答曰：“算你3個人”

從30元劃價到20元未果，司機(jī)囂張的說“除了我沒有人再走這趟路線了”。

感覺很不爽，若選擇此路線，等人齊了至少還要耽誤1個小時，若選擇B路線多3元，但是可以就能走，故果斷放棄A路線。

感悟1：不要把你的成本明顯地嫁接到客戶身上

乘客（我）沒有錯，但是司機(jī)因?yàn)椤半y拉活”的原因把成本提高到30元，而提價之后并不是立即發(fā)車，反而需要等待1個小時左右才能發(fā)車。

大家都知道京東自建物流，如果反而因此對客戶增加運(yùn)費(fèi)，因?yàn)槲锪黧w系不成熟造成發(fā)貨時間的延長，那京東估計(jì)就離關(guān)門不遠(yuǎn)了。

那么，想一想您是否有這樣做？

因?yàn)橐_發(fā)一個自稱對客戶界面友好的平臺而增加了商品的價格？

因?yàn)橐獎?chuàng)造網(wǎng)貨品牌而提高價格？

因?yàn)椤?.

B路線到黑車換乘地之后，與黑車劃價到25元，快要發(fā)動時司機(jī)下車，又拉上來2個人，問之，答曰：“親戚順路”

結(jié)果最后他們下車的時候給司機(jī)20元，問這二人，說講好的是10元的價格，怒，欲只給10元，爭執(zhí)15分鐘沒出結(jié)果，突然來了靈感，故回來作此文。

感悟2：老用戶需要公平

對司機(jī)而言，新乘客的邊際成本是0，人間自有真情在，多賺一塊是一塊。

從理性層次分析，我并沒有因?yàn)樾鲁丝蛽p失利益（并沒有提價），但是我還是很不爽，因?yàn)槭裁矗?/p>

因?yàn)椴还健?/p>

網(wǎng)購最難的是信任問題，老客戶已經(jīng)對你的信譽(yù)度有了一定的認(rèn)知，維護(hù)老用戶和開發(fā)新用戶同樣重要，甚至更高于后者，因?yàn)?者成本不同，不同行業(yè)開發(fā)一個新用戶一般要10元-200元，而維護(hù)一個老客戶可能只需要一條短信，一個賀卡或者便箋，甚至是一份神秘禮物……

在開發(fā)新用戶同時要適當(dāng)?shù)亟o老用戶更多的優(yōu)惠或者更好的服務(wù)，老用戶需要公平。

反面教材：Amazon

案例：

亞馬遜在2000年9月中旬開始了著名的差別定價實(shí)驗(yàn)。亞馬遜選擇了68種DVD碟片進(jìn)行動態(tài)定價試驗(yàn)，試驗(yàn)當(dāng)中，亞馬遜根據(jù)潛在客戶的人口統(tǒng)計(jì)資料、在亞馬遜的購物歷史、上網(wǎng)行為以及上網(wǎng)使用的軟件系統(tǒng)確定對這68種碟片的報價水平。例如，名為《泰特斯》（Titus）的碟片對新顧客的報價為22.74美元，而對那些對該碟片表現(xiàn)出興趣的老顧客的報價則為26.24美元。通過這一定價策略，部分顧客付出了比其他顧客更高的價格，亞馬遜因此提高了銷售的毛利率，但是好景不長，這一差別定價策略實(shí)施不到一個月，就有細(xì)心的消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了這一秘密，通過在名為DVDTalk的音樂愛好者社區(qū)的交流.

成百上千的DVD消費(fèi)者知道了此事，那些付出高價的顧客當(dāng)然怨聲載道，紛紛在網(wǎng)上以激烈的言辭對亞馬遜的做法進(jìn)行口誅筆伐，有人甚至公開表示以后絕不會在亞馬遜購買任何東西。更不巧的是，由于亞馬遜前不久才公布了它對消費(fèi)者在網(wǎng)站上的購物習(xí)慣和行為進(jìn)行了跟蹤和記錄，因此，這次事件曝光后，消費(fèi)者和媒體開始懷疑亞馬遜是否利用其收集的消費(fèi)者資料作為其價格調(diào)整的依據(jù)，這樣的猜測讓亞馬遜的價格事件與敏感的網(wǎng)絡(luò)隱私問題聯(lián)系在了一起。為挽回日益凸顯的不利影響，亞馬遜的首席執(zhí)行官貝佐斯只好親自出馬做危機(jī)公關(guān)，他指出亞馬遜的價格調(diào)整是隨機(jī)進(jìn)行的，與消費(fèi)者是誰沒有關(guān)系，價格試驗(yàn)的目的僅僅是為測試消費(fèi)者對不同折扣的反應(yīng)，亞馬遜“無論是過去、現(xiàn)在或未來，都不會利用消費(fèi)者的人口資料進(jìn)行動態(tài)定價?！必愖羲篂檫@次的事件給消費(fèi)者造成的困擾向消費(fèi)者公開表示了道歉。不僅如此，亞馬遜還試圖用實(shí)際行動挽回人心，亞馬遜答應(yīng)給所有在價格測試期間購買這68部DVD的消費(fèi)者以最大的折扣，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，至少有6896名沒有以最低折扣價購得DVD的顧客，已經(jīng)獲得了亞馬遜退還的差價。至此，亞馬遜價格試驗(yàn)以完全失敗而告終，亞馬遜不僅在經(jīng)濟(jì)上蒙受了損失，而且它的聲譽(yù)也受到了嚴(yán)重的損害。

今天派友會上有朋友提出了高能用戶的概念，我深以為然。

他提出用RFMA法對客戶進(jìn)行細(xì)分，同樣是老用戶維護(hù)，要有所側(cè)重。

R最近購買F購買頻率M購買金額（該客戶的客單價）A選購的產(chǎn)品或者用戶所在地址

有些用戶是挑剔型的用戶，如果你的產(chǎn)品自認(rèn)為還算可以，仔細(xì)分析：喜歡退換貨的、投訴的總是那么有限的幾個，那么做客戶維護(hù)時，要果斷放棄這部分用戶。

而有些用戶是高能用戶，對你的網(wǎng)站有較高的忠誠度，頻率和購買金額都較高，那么產(chǎn)品目錄冊可以著重派發(fā)這些用戶，打折力度也可以再狠一些。

題外話：

下次開會能不能早點(diǎn)？

派友上海群2QQ群號47383947

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