抖音電商超市小時達交易履約規(guī)范-抖音問答

服務協(xié)議》、《【抖音電商超市】小時達商家違規(guī)行為管理規(guī)則》、《售后爭議處理總則》等規(guī)定，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)則、《電子商務開放平臺店鋪服務協(xié)議》、《【抖音電商超市】小時達商家違規(guī)行為管理規(guī)則》、《售后爭議處理總則》等規(guī)定，旨在維護平臺的生態(tài)秩序和氛圍1.2適用范圍本規(guī)范適用于抖音電商超市小時達業(yè)務的所有商家及其關聯(lián)門店，以及抖音電商超市小時達消費者1.3效力級別特別規(guī)定與一般規(guī)定不一致的。

為給抖音電商超市內(nèi)商家及消費者，營銷一個良好的交易環(huán)境，保護消費者的合法權益，確保商家更規(guī)范在抖音電商超市開展經(jīng)活動，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)則、《電子商務開放平臺店鋪服務協(xié)議》、《【抖音電商超市】小時達商家違規(guī)行為管理規(guī)則》、《售后爭議處理總則》等規(guī)定，特制定此規(guī)則，旨在維護平臺的生態(tài)秩序和氛圍

第一章概述

1.1目的及依據(jù)

為給抖音電商超市內(nèi)商家及消費者，營銷一個良好的交易環(huán)境，保護消費者的合法權益，確保商家更規(guī)范在抖音電商超市開展經(jīng)活動，根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)則、《電子商務開放平臺店鋪服務協(xié)議》、《【抖音電商超市】小時達商家違規(guī)行為管理規(guī)則》、《售后爭議處理總則》等規(guī)定，特制定此規(guī)則，旨在維護平臺的生態(tài)秩序和氛圍

1.2適用范圍

本規(guī)范適用于抖音電商超市小時達業(yè)務的所有商家及其關聯(lián)門店，以及抖音電商超市小時達消費者

1.3效力級別

特別規(guī)定與一般規(guī)定不一致的，適用特別規(guī)定新的規(guī)定與舊的規(guī)定不一致的，適用新的規(guī)定本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則，本規(guī)則無規(guī)定的，適用平臺其它相關規(guī)則平臺規(guī)則尚無規(guī)定的，根據(jù)法律規(guī)定或相關協(xié)議處理

第二章處理時效規(guī)范

2.1訂單處理時效

消費者提交訂單后，商家及消費者應當及時處理交易訂單，具體按相關情形認定

2.2售后處理時效

2.3售后申請受理期限

2.3.1消費者應在平臺規(guī)定的時限內(nèi)發(fā)起售后申請，一般時限如下：

(1)【待發(fā)貨/已發(fā)貨】狀態(tài)的訂單，可直接發(fā)起售后申請

(2)【已完成】狀態(tài)的訂單，可在交易成功后的2天/7天內(nèi)(生鮮類目線上售后期為2天，其余類目線上售后期為7天)在線發(fā)起維權

2.3.2被行政機關認為涉嫌假冒商品、禁售商品或涉嫌違反法律法規(guī)規(guī)定商品或服務的，不受受理期限限制

2.3.3消費者提供行政司法機關出具的生效法律文書的，不受受理期限限制

2.3.4消費者未在平臺規(guī)定的時限內(nèi)在線發(fā)起維權主張，但能夠提供憑證證實商品或服務存在品質(zhì)等相關問題的，不受受理期限限制

2.3.5商戶承諾或雙方另行約定售后服務期限的，不受受理期限限制

第三章發(fā)貨行為規(guī)范

3.1發(fā)貨時效要求

自配送商家的門店應合理安排訂單處理的各環(huán)節(jié)，在訂單要求的預計送達時效內(nèi)交付至消費者手中

使用運力平臺商家的門店，當消費者選擇立即送達，則商家應在收到訂單的15分鐘內(nèi)將訂單揀貨完成當消費者選擇預約配送，則商家應在消費者預約的時間片最早時間點完成揀貨，舉例：消費者10：00下單預約15：00-16：00送達，商家需要在15：00前完成揀貨

3.2發(fā)貨規(guī)范

3.2.1缺貨/無貨

訂單缺貨，是指門店處理訂單時，因商品無庫存造成取消訂單、調(diào)換商品以及引起消費者申請售后服務單的情況，平臺將視為訂單缺貨

3.2.2配送延遲

配送延遲，是指門店未在約定或規(guī)定的時間內(nèi)完成訂單妥投，因此損害了消費者權益的(標錯類事件涉及的商品除外)行為

3.2.3錯發(fā)/漏發(fā)

商家未按照訂單明細和網(wǎng)頁商品描述打包配送訂單商品，消費者投訴收到的訂單商品存在商品信息不符、少配件、少贈品，少商品的情況

3.2.4虛假簽收

虛假簽收是指：商家/騎手未按約定將商品送貨到消費者指定地址、未經(jīng)消費者同意私自放在快遞柜、站點等位置、提前點送達，訂單顯示簽收但消費者實際未收到貨物的情況

3.2.5欺詐發(fā)貨

欺詐發(fā)貨是指商家在發(fā)貨過程中向消費者發(fā)送**裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實施其他情節(jié)嚴重的欺詐行為，包括但不限于下列場景：

(1)商家上傳配送信息后，消費者收到**裹的

(2)商家上傳配送信息后，消費者收到與商品描述明顯不符的其他物品的，如買A收B

(3)商家在發(fā)貨過程中實施欺詐行為，導致消費者在發(fā)貨后合理期限內(nèi)未實際收到所購商品，情節(jié)嚴重的情形

3.3消費者賠付

3.3.1賠付標準

(1)對于小時達的商家，商家需按照承諾或約定時效履行，若未按時送達，消費者發(fā)起投訴的，平臺有權自商家店鋪賬戶貨款及/或保證金余額扣除對應的賠付金，并以同等金額的無門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給超時訂單所對應的消費者

(2)以下處理措施，并不豁免商家的規(guī)范發(fā)貨義務，商家應繼續(xù)履行相關違規(guī)訂單的實際發(fā)貨義務

3.3.1賠付限制

(1)消費者非以生活消費為目的生成的訂單，不支持賠付

(2)商品疑似被消費者調(diào)換的，不支持賠付

發(fā)貨行為相關違規(guī)處理依照【抖音電商超市】小時達商家違規(guī)行為管理規(guī)則-規(guī)則初審

第四章售后服務規(guī)范

4.1商家服務行為規(guī)范

4.1.1飛鴿是平臺提供給消費者和商家的即時溝通工具，通過該工具，消費者可以聯(lián)系商家，進行商品或服務咨詢商家在使用飛鴿和消費者溝通的過程中，需遵守《飛鴿服務使用管理規(guī)范》相關要求

4.1.2商家及其門店應及時查看消費者評價，對涉及非正面評價的信息進行及時回復與處理，禁止商家服務人員(包括但不限于客服、騎手)任何因為評價內(nèi)容騷擾消費者的行為

4.2退換貨規(guī)范

4.2.1七天無理由，指消費者在簽收商品之日起七天內(nèi)，對支持七天無理由退貨并符合完好標準的商品，可發(fā)起七天無理由退貨申請，商家及其門店需遵守《七天無理由退貨服務規(guī)范》為消費者提供七天無理由退貨服務

4.2.2本規(guī)則未特別列明的情形，依照《售后爭議處理總則》執(zhí)行

4.3平臺發(fā)票管理規(guī)范

商家及其門店需遵守《平臺發(fā)票管理規(guī)范》，根據(jù)實際交易情況向消費者開具真實、合法、有效的發(fā)票

第五章爭議處理規(guī)范

5.1基本原則

5.1.1定義

此規(guī)則中的爭議指，買賣雙方在本平臺【抖音電商超市】商品交易的過程中或交易完成后，消費者認為商家未能履行約定而和商家產(chǎn)生分歧，任意一方向平臺發(fā)起交易爭議處理的申請

5.1.2受理范圍

平臺受理買賣雙方在平臺上產(chǎn)生的交易爭議處理申請，但出現(xiàn)以下情形的，平臺可不予受理，買賣任一方有權自行通過司法機關等途徑向相對方主張權利：

(1)消費者未在本規(guī)則規(guī)定的受理期限內(nèi)發(fā)起維權

(2)交易訂單顯示的商品或服務與買賣雙方約定的實際交易商品或服務不一致，導致交易事實無法查清

(3)買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達成退款或退貨退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭議

(4)買賣雙方進行不以真實交易為目的的訂單且交易成功

(5)交易做退款處理后，因商家需要取回商品產(chǎn)生爭議

(6)除平臺規(guī)則規(guī)定的情形外，消費者主張交易引發(fā)的額外損失或法定賠償事宜

5.1.3處理原則

買賣雙方應自行對憑證/證據(jù)的真實性、關聯(lián)性、完整性、準確性和及時性負責，平臺將基于普通非專業(yè)人士的認知，根據(jù)該等證據(jù)作出糾紛責任的歸屬認定及糾紛調(diào)處的結論買方或商家若要求平臺介入，則授權平臺作為獨立的第三方基于自己的判斷以及平臺關于爭議處理的規(guī)則，對該筆爭議款項歸屬或賠償做出判斷結果此判斷結果為平臺最終處理結果，平臺不保證糾紛處理結果符合消費者和(或)商家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)則做出的糾紛處理結果承擔任何責任，請買賣雙方謹慎對待，平臺尊重買賣雙方自行協(xié)商結果，并優(yōu)先適用

5.1.4爭議處理依據(jù)說明

爭議過程中，買賣雙方應按平臺規(guī)定進行舉證平臺根據(jù)買賣雙方提供的證據(jù)，結合平臺規(guī)則做出處理結果

5.2爭議處理流程

5.2.1售后發(fā)起

(1)消費者的售后申請金額，如申請部分金額退款，填寫金額需和商家協(xié)商一致，最大金額不得超出交易款項，如有交易款項外的其他售后請求，雙方線下協(xié)商解決，平臺不予受理

(2)消費者發(fā)起售后請求后，商家需要在平臺規(guī)定的時間內(nèi)進行“同意”或“拒絕”處理不處理系統(tǒng)將會默認同意消費者請求

(3)消費者可主動撤銷售后爭議申請，消費者撤銷申請的，有權在申請時效內(nèi)再次發(fā)起，逾期操作的，系統(tǒng)將不再支持消費者發(fā)起申請

5.2.2平臺介入

(1)消費者發(fā)起售后請求后，商家拒絕申請，消費者可以選擇平臺客服仲裁，平臺客服將根據(jù)爭議處理規(guī)則介入該爭議進行仲裁

(2)處理爭議期間，買賣雙方應當按照平臺系統(tǒng)的提示和(或)平臺發(fā)送的短信、電話、服務單、郵件通知及時提供憑證

(3)平臺仲裁后將依據(jù)仲裁結果進行后續(xù)處理的依據(jù)平臺如依據(jù)雙方提供材料決定給消費者先行賠付處理，涉及損失由商家承擔，平臺可直接從商家保證金或其他對商家的應付款項中予以抵扣以下情況，退款處理后，商家若要求取回商品需與消費者協(xié)商，平臺不介入處理

平臺聯(lián)系商家處理退貨等相關售后問題時，無法聯(lián)系上商家、商家無法給出解決方案或商家拒絕處理的情形

(4)處理爭議期間，平臺使用自有資金代替商家先行退款給消費者的，交易做出處理后，平臺有權從保證金賬戶將與先行墊付金額相當?shù)牟糠謩澘壑疗脚_賬戶

(5)平臺對爭議做出處理后，不免除買賣雙方基于與平臺的其他協(xié)議、規(guī)則應當承擔的責任

5.2.3爭議撤銷和中止

(1)消費者發(fā)起售后爭議請求后，如雙方協(xié)商一致，可主動撤銷申請

(2)以下情況，平臺中止介入處理買賣雙方的售后爭議：

買賣雙方協(xié)商一致要求自行處理，平臺中止介入

買賣雙方在平臺介入處理時，任意一方?jīng)Q定通過司法途徑解決爭議

(3)以下情況，平臺恢復介入處理買賣雙方的售后爭議：

買賣雙方要求自行處理協(xié)商未果時，再次要求平臺介入且符合介入條件的

一方通知平臺要求通過司法機關解決爭議或擬向公安機關報案的，未在通知平臺的7個工作日內(nèi)向平臺提供司法機關或公安機關的案件受理憑證

爭議被司法機關撤訴

司法機關對爭議作出判決且生效

公安機關受理案件后的六個月后仍未對案件給出調(diào)查結論或處理建議

5.3爭議處理場景

5.3.1簽收

(1)消費者需確保訂單中填寫的收件信息真實、詳細、準確、有效消費者提供的收件信息錯誤導致未收到商品的，由消費者承擔該責任限度內(nèi)的不利后果

(2)消費者需變更收件信息的，應征得商家的同意商家同意后商品仍按原收件信息被簽收，消費者主張未收到商品的，交易支持退款消費者，由商家承擔商品相應風險，若平臺判斷消費者可獲取商品的，可支持消費者退貨退款

(3)消費者應在商家交付商品時，當場檢視商品表面是否一致若發(fā)現(xiàn)商品表面不一致，可予以拍照并拒簽，若系商家發(fā)貨則支持退款消費者若系消費者退貨，則支持商家，商品相關風險由相對方承擔

注：“表面一致”是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與商品頁面描述相符，表面一致的判斷范圍包括但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等

(4)商家發(fā)貨或消費者退貨后，消費者應親自簽收商品消費者委托他人簽收商品或商家已按消費者的指示將商品置于指定地點的，視為消費者本人簽收

(5)商家應將商品送達至消費者訂單收貨地址并交由消費者本人簽收，如未經(jīng)消費者同意私自放在快遞柜、站點等位置，導致生鮮食品變質(zhì)或消費投訴未收到貨的，商家應提供相應的證明消費者已簽收，否則，由此產(chǎn)生的相應費用及貨物風險需要由商家承擔

5.3.2退貨/運費

(1)商家同意申請后需聯(lián)系消費者協(xié)商上門時間，并安排騎手在約定時間內(nèi)上門取件商家需在同意退貨退款申請的24小時內(nèi)上傳退貨物流信息(如：快遞單號、及時配送單號等)，并在上傳物流信息后的3天內(nèi)處理退款，逾期系統(tǒng)自動支持退款申請，由商家承擔由此產(chǎn)生的全部費用

(2)消費者拒收商品且騎手已帶走相關商品退回商家的，商家應在24小時內(nèi)為消費者審核處理退款，如商家駁回消費者的退款申請，應提供合理解釋說明

(3)交易雙方在退(換)貨時應明確約定運費的承擔方，若因約定不明導致糾紛，平臺將根據(jù)責任判定運費的承擔方如僅因消費者主觀原因退貨，需承擔商戶發(fā)貨運費和退貨運費，同時承擔商品在商家簽收前的商品損毀、滅失的風險，但交易雙方另有約定的除外

5.4舉證標準

(1)消費者主張未收到商品的，商家需在簽收后的48小時內(nèi)提供有效的憑證，舉證內(nèi)容包括但不限于：商品已送達消費者指定位置的實拍圖片、或消費者與商家承認已經(jīng)收到的聊天記錄等

(2)消費者主張商品存在錯件/少件、描述不符、破損、質(zhì)量等問題的，消費者需提供有效憑證，如商品照片、簽收時相關證明等消費者提供有效舉證的，商家應提供商品無誤的證明，如發(fā)貨清單、視頻等，以便核實

(3)不支持七天無理由退貨或性質(zhì)不適宜拒簽的商品，消費者如需拒收商品，需提供合理拒收商品的證明(如商品簽收時已破損的照片等)

(4)如消費者反饋商品存在臨期/過期/生產(chǎn)周期異常等問題的，消費者需提供訂單商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期實物照片如商家對消費者的舉證內(nèi)容有異議，需進行反舉證

5.5判責標準

5.1消費者主張未收到商品的，若商家無法提供有效證明證實對方已收到貨，則訂單支持消費者，若一方對另一方提供的憑證提出異議并提供有效反舉證的，支持有效舉證方

5.2消費者主張收到商品破損的，在簽收后48小時內(nèi)提供破損圖片或視頻證明商品破損的，爭議處理支持消費者

5.3消費者主張收到商品存在錯件/少件、描述不符、質(zhì)量等問題的，經(jīng)平臺根據(jù)雙方舉證判定屬實的，爭議處理支持消費者

5.4以上判定商家責任部分，如消費者要求退款的，商家應在24小時內(nèi)為消費者處理退款如商家超時未審核或無理由駁回消費者退款要求的，平臺有權對消費者先行賠付

5.5生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符三類情形的，分別作以下處置：

(1)生鮮類商品存在大小不符或腐爛變質(zhì)情形的，按其數(shù)量占商品總量的比例作部分或全部退款處理

(2)生鮮類商品存在重量短缺，按短缺部分作相應比例部分退款

(3)生鮮商品腐爛流汁的，被流汁污染導致無法食用的部分視為腐爛，計入腐爛數(shù)量

(4)生鮮類商品存在腐爛、重量短缺、大小不符情形，且情節(jié)嚴重的，平臺將視商品實際情形作出退貨退款或退款處理情節(jié)嚴重情況主要指如下：

商品大小不符、重量短缺及腐爛三類情形兩兩并存的

商品存在大小不符或腐爛情形的，其數(shù)量超過商品總量50%的

商品存在變質(zhì)、化凍、商品漲包/漏氣等無法食用等情形的

商家店鋪內(nèi)大量存在上述商品責任情形的

(5)除以上條款外，對本條內(nèi)容買賣雙方另有約定的從其約定

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