快手客服服務態(tài)度差規(guī)則-快手客服服務態(tài)度差規(guī)則是什么-快手問答

的失望評價量)/(一般評價量+失望評價量)*100%一、考核周期客服服務態(tài)度差中差評率以一個自然月為考核周期，甩手獲悉考核的評價包括用戶主動評價、商家邀請評價、系統(tǒng)推送評價商家使用智能機器人等工具提供服務的，客服服務態(tài)度差比例不得高于6%三、客服服務態(tài)度不達標會受到什么處理?處警告、強制考試、支付違約金100-300元(3)情節(jié)特別嚴重的。

快手客服服務態(tài)度差中差評率是指用戶在咨詢客服過程中，對提供的服務的客服服務因“服務態(tài)度差”給出“一般”或“失望”評價占總的“一般”和“失望”的比例

客服服務態(tài)度差中差評率=(不滿意原因為“服務態(tài)度差”的一般評價量+不滿意原因為“服務態(tài)度差”的失望評價量)/(一般評價量+失望評價量)*100%

一、考核周期

客服服務態(tài)度差中差評率以一個自然月為考核周期，甩手獲悉考核的評價包括用戶主動評價、商家邀請評價、系統(tǒng)推送評價商家使用智能機器人等工具提供服務的，同樣納入考核

二、客服服務態(tài)度達標標準：

客服服務態(tài)度差比例不得高于6%

三、客服服務態(tài)度不達標會受到什么處理?

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強制學習、強制考試

(2)情節(jié)嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金100-300元

(3)情節(jié)特別嚴重的，處警告、強制考試、支付違約金500-1000元

四、如何查看客服服務態(tài)度差中差評率?

電腦端登錄快手號小店商家后臺(https://s.kwaixiaodian.com)，點擊【客服管理】-【客服數(shù)據(jù)】-【滿意度數(shù)據(jù)】界面下拉至【數(shù)據(jù)詳情】，篩選【自然月】查看滿意度相關數(shù)據(jù)

五、如何降低客服服務態(tài)度差中差評率?

1.使用禮貌用語，不用對抗式語言

(1)反問詞：哪個?什么?你想怎樣?

(2)質問詞：不是告訴你了么?

(3)推諉詞：不知道!不清楚!不關我的事!

(4)重復話術：相同的話術不要重復使用，會使消費者感到敷衍

2.減少用戶的重復咨詢

提醒，用戶由智能客服轉人工客服或者二次進線時，不要讓用戶重復要咨詢的問題，可以請用戶稍等，查看用戶之前的咨詢記錄來了解用戶的需求

3.避免爭吵情緒化

服務過程中要保持文明服務，切勿發(fā)表激化矛盾的不恰當言論，引導用戶正常表達，溝通無效后可使用右上角“舉報”功能注意安撫客服同學情緒，適當安排其休息緩解情緒，并做好心理疏導工作，保持好的工作狀態(tài)

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