B2C電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)分析-電商營(yíng)銷引流電商干貨

本文主題電商B2C,電商電子商務(wù)平臺(tái),電商商城系統(tǒng)架構(gòu),電商營(yíng)銷引流。

運(yùn)營(yíng)B2C日久，越來(lái)越深刻的意識(shí)到IT系統(tǒng)對(duì)確保規(guī)范化業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，支撐消費(fèi)者端的均一服務(wù)有著決定性的作用。于是，一直想好好整理下相關(guān)的系統(tǒng)架構(gòu)，怎奈俗務(wù)纏身，一直拖到今日，猛然發(fā)現(xiàn)下周娃很可能就要出生，拖無(wú)可拖，快馬加筆，居然整出來(lái)了。本文的重點(diǎn)是理清系統(tǒng)的邏輯關(guān)系，詳細(xì)的功能模塊請(qǐng)參見結(jié)尾附上的系統(tǒng)架構(gòu)圖。首先，聊下對(duì)系統(tǒng)邏輯架構(gòu)的看法；我個(gè)人始終堅(jiān)持認(rèn)為，系統(tǒng)的開發(fā)與演化，前臺(tái)嚴(yán)格follow消費(fèi)者的購(gòu)買流程，后臺(tái)則盯牢訂單流轉(zhuǎn)，牢牢抓住這兩條主線，才能高屋建瓴的看清B2C的邏輯鏈和數(shù)據(jù)流，更深刻的規(guī)劃功能模塊，從而更有效支撐實(shí)際業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)。前臺(tái)系統(tǒng)包括：商品展示，內(nèi)容展示，訂單確認(rèn)，支付系統(tǒng)，用戶中心四大模塊一，商品展示按照Ebay的內(nèi)部分類，任何將商品以單個(gè)或批量的方式展示給消費(fèi)者的功能均應(yīng)歸入此系統(tǒng)。因此，該系統(tǒng)至少包括：A，站內(nèi)搜索（搜索提示，搜索規(guī)則，搜索成功頁(yè)，搜索不成功頁(yè)，相似推薦）B，導(dǎo)航（頻道導(dǎo)航，其他導(dǎo)航如銷售排行，廣告位，推薦位，文字鏈，Alsobuy等）C，商品分類（品牌分類，品類分類，屬性分類如剪裁形式）D，登陸頁(yè)（商品列表頁(yè)，商品詳細(xì)頁(yè)，商品活動(dòng)頁(yè)）這里的訪問(wèn)邏輯是：A/B/C分流消費(fèi)者去往相對(duì)個(gè)性化的頁(yè)面，由登陸頁(yè)體現(xiàn)商家的核心訴求和價(jià)值傳遞，完成call-to-action的第一步。二，內(nèi)容展示內(nèi)容展示較為簡(jiǎn)單，對(duì)純購(gòu)物品牌而言包括：A，公告區(qū)B，幫助中心C，論壇（如需商城與論壇發(fā)生交互，則需自行開發(fā)，否則可集成discuz做同步登陸即可）大家都知道，就不多說(shuō)了。三，訂單確認(rèn)訂單確認(rèn)，就是幫助消費(fèi)者正確提交訂單信息的環(huán)節(jié)，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則非常復(fù)雜，需要對(duì)很多信息邏輯判斷和處理，一般由2個(gè)部分組成：A，購(gòu)物車（購(gòu)物車浮層，購(gòu)物車頁(yè)面，無(wú)注冊(cè)購(gòu)買）無(wú)注冊(cè)購(gòu)買是需要慎用的功能，除非刻意追求用戶的短平快下單，如團(tuán)購(gòu)/換購(gòu)，一般不推薦使用，會(huì)造成系統(tǒng)異常復(fù)雜，開發(fā)量也很大。B，訂單提交（返回購(gòu)物車，收貨地址&地址薄，支付方式判斷，配送方式，發(fā)票，訂單標(biāo)記，實(shí)付金額計(jì)算等等）值得一提的是，幾乎大多數(shù)的促銷邏輯運(yùn)算在這個(gè)環(huán)節(jié)完成，充分考慮各種促銷方式之間的互斥與重疊是系統(tǒng)設(shè)計(jì)的核心，需要充分考慮各種情況，避免出現(xiàn)邏輯漏洞。[版權(quán)歸自在有我（王稀達(dá)）所有，歡迎轉(zhuǎn)載，但請(qǐng)注明出處]四，支付系統(tǒng)與一般的想象不同，支付系統(tǒng)其實(shí)并不簡(jiǎn)單等于第三方支付工具接入：A，外部支付系統(tǒng)（支付寶將接口，財(cái)付通接口，網(wǎng)銀直聯(lián)端口，信用卡分期端口）B，內(nèi)部支付系統(tǒng)（賬戶余額，積分，禮品卡，優(yōu)惠券）支付系統(tǒng)的邏輯設(shè)計(jì)不但需要考慮到各種極端情況的發(fā)生（如一張訂單先用禮品卡，再用積分，最后網(wǎng)銀支付），還要預(yù)留財(cái)務(wù)做賬所需的相關(guān)字段，并充分考慮訂單取消之后如何回滾各類內(nèi)部賬戶。五，用戶中心用戶中心的實(shí)質(zhì)是用戶自助功能的dashboard，一般4個(gè)部分組成：A，注冊(cè)&登陸（快速注冊(cè)，完整注冊(cè)，注冊(cè)有禮，推薦注冊(cè)，密碼找回，主站id登陸，open-id登陸如QQ，新浪微博等）B，訂單中心（歷史訂單狀態(tài)，中間狀態(tài)訂單修改，物流追蹤）C，服務(wù)中心（各類自助服務(wù)如退款申請(qǐng)，退換貨申請(qǐng)，建議與投訴等）D，信息管理（用戶基本信息管理和賬戶信息管理）用戶中心的價(jià)值在于：盡可能引導(dǎo)用戶自行獲取所需的信息并提交所需的服務(wù)，在提升服務(wù)準(zhǔn)確率，及時(shí)性的同時(shí)降低對(duì)人工成本。后臺(tái)系統(tǒng)包括：商品&促銷，CRM，訂單處理，WMS，采購(gòu)管理，財(cái)務(wù)管理，報(bào)表管理，系統(tǒng)設(shè)置，WA系統(tǒng)9大模塊一，商品&促銷商品&促銷模塊的核心在于確保消費(fèi)者下單之前，前臺(tái)內(nèi)容所見即所得A，商品管理（品類管理，品牌管理，單品管理）B，促銷管理（活動(dòng)管理和自定義活動(dòng)模板管理）在上述模塊中，最重要的是2個(gè)部分：?jiǎn)纹饭芾碇械呐慨a(chǎn)品生成的自動(dòng)程序和活動(dòng)管理中“共享與互斥”管理。前者用于大幅提升上新速度，后者避免促銷活動(dòng)失控。二，CRMCRM是對(duì)B2C核心資源—會(huì)員的管理，服務(wù)與再營(yíng)銷系統(tǒng)，包括如下部分：A，會(huì)員管理（會(huì)員信息的增刪改查和到其他系統(tǒng)的鏈接）B，用戶關(guān)懷（條件觸發(fā)和人工觸發(fā)相關(guān)EDM&短信&OB）C，定向營(yíng)銷（會(huì)員分組和營(yíng)銷活動(dòng)管理）D，客服管理（內(nèi)容非常多，集成所有需前臺(tái)與后臺(tái)交互的功能，詳情還是看圖吧）E，呼叫中心（IVR，坐席管理，統(tǒng)計(jì)報(bào)表，參數(shù)傳遞與窗口嵌入）值得注意的，EDM和短信通道市面上已經(jīng)有成熟的外包服務(wù)商，一般都會(huì)外包；呼叫中心和在線客服自行開發(fā)成本太高，特別是呼叫中心系統(tǒng)，業(yè)務(wù)初期也都是外包的。三，訂單處理訂單處理是在訂單未正式進(jìn)入倉(cāng)儲(chǔ)部門處理之前，對(duì)訂單的前置性處理環(huán)節(jié)。A，訂單錄入（電話訂購(gòu)，網(wǎng)上下單，外部團(tuán)購(gòu)訂單，無(wú)金額訂單錄入如禮品單）B，訂單審核（自動(dòng)審核和人工審核）C，RMA處理（RMA申請(qǐng)單和RMA處理單）RMA的邏輯也異常復(fù)雜，需要在效率和成本之間找平衡，確保在不拖垮倉(cāng)儲(chǔ)部門的正常出入庫(kù)的前提下對(duì)消費(fèi)者端快速有效close工單；對(duì)內(nèi)部則需要控制成本，貨損不能超過(guò)預(yù)算上限。四，WMS（WarehouseManagementsystem倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)）WMS的流程很長(zhǎng)，功能模塊也很多，大致分為入庫(kù)管理，庫(kù)存管理，出庫(kù)管理和票據(jù)管理4個(gè)模塊四個(gè)模塊，細(xì)細(xì)道來(lái)就是另外一篇文章了，各位可以參考我這篇文章：庖丁解?！狟2C倉(cāng)儲(chǔ)內(nèi)部運(yùn)作解密（上，中，下）http://blog.sina.com.cn/wangxida0855五，采購(gòu)管理采購(gòu)管理的核心是有效跟進(jìn)采購(gòu)合同/發(fā)票的狀態(tài)，大貨的采購(gòu)入庫(kù)/退庫(kù)，財(cái)務(wù)結(jié)算和在倉(cāng)庫(kù)存查詢和處理。A，供應(yīng)商管理（供應(yīng)商信息管理，合同發(fā)票管理）B，采購(gòu)單管理（PO單管理，負(fù)PO單管理）C，庫(kù)存管理（庫(kù)存查詢，庫(kù)存占用單，庫(kù)存變動(dòng)log）[版權(quán)歸自在有我（王稀達(dá)）所有，歡迎轉(zhuǎn)載，但請(qǐng)注明出處]六，財(cái)務(wù)管理B2C的財(cái)務(wù)管理，主要是對(duì)供應(yīng)商，渠道和內(nèi)部費(fèi)用支出的成本控制。A，供應(yīng)商結(jié)算B，渠道結(jié)算C，配送結(jié)算D，內(nèi)部結(jié)算說(shuō)實(shí)在的，哥對(duì)財(cái)務(wù)這塊也不算很了解，大家將就看看，圖片上有明細(xì)。七，報(bào)表管理報(bào)表是B2C業(yè)務(wù)的宏觀表現(xiàn)，理論上說(shuō)，每個(gè)部門的KPI都應(yīng)該從中找到。A，搜索報(bào)表（站內(nèi)搜索量查詢）B，銷售報(bào)表（多個(gè)維度銷量查詢，優(yōu)惠券使用情況，報(bào)表導(dǎo)出）C，財(cái)務(wù)報(bào)表D，客服報(bào)表（客服日?qǐng)?bào)和坐席報(bào)表）前者反映與消費(fèi)者發(fā)生的日常交互（包括正常與異常），后者考核客服的工作績(jī)效E，倉(cāng)儲(chǔ)物流報(bào)表這幾塊報(bào)表，是業(yè)務(wù)運(yùn)作的核心，涉及到公司機(jī)密，就不能寫的太細(xì)了，見諒。八，系統(tǒng)設(shè)置這塊大家都知道是干嘛的，也就不多說(shuō)了，分成三塊。A，基礎(chǔ)設(shè)置（和業(yè)務(wù)有關(guān)的一些字段值）B，權(quán)限設(shè)置（不同賬號(hào)的操作權(quán)限和操作記錄）C，其他設(shè)置九，WA系統(tǒng)（WebAnalytcis）網(wǎng)站分析系統(tǒng)，幾乎全是外購(gòu)，很少有能夠自建的，即使自建，最多做幾個(gè)簡(jiǎn)單的模塊。用于實(shí)戰(zhàn)的，要么是免費(fèi)的GA（GoogleAnalytics），要么是昂貴的Omniture。轉(zhuǎn)載自自在由我

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