淘寶客服知識(shí)——關(guān)于客服提成的算法

本文主題淘寶客服,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

一、平均響應(yīng)該時(shí)間和首次響應(yīng)時(shí)間

1、系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)或機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)，不計(jì)算到響應(yīng)該時(shí)間內(nèi)。

說(shuō)明：自動(dòng)回復(fù)在計(jì)算首次響應(yīng)時(shí)間，平均響應(yīng)時(shí)間，未回復(fù)人數(shù)，回復(fù)率，客服消息數(shù)和客服字?jǐn)?shù)時(shí)不作為有效回復(fù)。

二、詢單客戶

1、客戶購(gòu)買商品后，在21天內(nèi)回來(lái)咨詢，若咨詢后沒(méi)有再次下單，則計(jì)入售后服務(wù)；若客戶再次下單，則計(jì)入詢單；

2、最長(zhǎng)等待時(shí)間：若客服與客戶的無(wú)交流時(shí)間達(dá)到10分鐘以上時(shí)，則認(rèn)定前一段會(huì)話已結(jié)束，之后的交流是新的會(huì)話，此段無(wú)交流時(shí)間不計(jì)入客服響應(yīng)時(shí)間；

三、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)

1、落實(shí)下單和落實(shí)付款歸屬的判定

落實(shí)下單：客服的服務(wù)產(chǎn)生客戶下單，這個(gè)客服提供了落實(shí)下單服務(wù)；

落實(shí)付款：客服的服務(wù)產(chǎn)生客戶付款，這個(gè)客服提供了落實(shí)付款服務(wù)；

按聊天時(shí)間判定：落實(shí)下單歸屬給下單前最后服務(wù)的客服；落實(shí)付款歸屬給付款前最后服務(wù)的客服。

2、客服業(yè)績(jī)判定規(guī)則

系統(tǒng)判定銷售業(yè)績(jī)的歸屬：

付款判定：最終付款的銷售額判定給落實(shí)付款的客服；

以上2項(xiàng)規(guī)則最后跟進(jìn)的客服需與上次會(huì)話的客服間隔30分鐘以上才會(huì)被計(jì)入。

3、靜默下單催付時(shí)間限制

靜默下單后30分鐘內(nèi)跟進(jìn)，不統(tǒng)計(jì)客服業(yè)績(jī)

四、催單

1、催付款訂單，需與上位客服聊天時(shí)間間隔30分鐘或無(wú)客服聊天的客戶下單時(shí)間間隔30分鐘以上，落實(shí)付款后歸屬給付款前最后服務(wù)的客服。

五、過(guò)濾規(guī)則

1、子賬號(hào)、廣告、小二、旺旺群、E客服等，不計(jì)入詢單的響應(yīng)時(shí)間和詢單轉(zhuǎn)化率。

2、客戶咨詢客服一句，客服回復(fù)2句數(shù)以上，客戶仍然無(wú)應(yīng)答，則過(guò)濾，自動(dòng)回復(fù)不計(jì)入句數(shù)。（只回復(fù)一句或回復(fù)間隔低于10秒，會(huì)計(jì)入并拉低詢單轉(zhuǎn)化率）

六、售后服務(wù)和客服的基本準(zhǔn)則

1、要求

（1）我們要求48小時(shí)內(nèi)必需發(fā)貨。

（2）超出72小時(shí)的問(wèn)題件或無(wú)物流更新的訂單，經(jīng)客戶同意后可以補(bǔ)發(fā)或其它解決辦法。

（3）客戶的問(wèn)題48小時(shí)內(nèi)必需給客戶一個(gè)合理的解釋。

2、售后責(zé)任判定

從客戶收到貨后就算做是售后服務(wù)了。未能在限制時(shí)間內(nèi)幫客戶解決問(wèn)題，責(zé)任判定為客戶收到貨后第一個(gè)聊天的客服。

所以，其它客服接待售后時(shí)，需查看聊天記錄和物流簽收記錄，應(yīng)按要求轉(zhuǎn)接給相應(yīng)的同事。如果同事不在，可以代為處理。

3、同事間友好相處

實(shí)際工作中可能會(huì)遇到同事間轉(zhuǎn)接客戶或系統(tǒng)轉(zhuǎn)接客戶等問(wèn)題，不要為了一點(diǎn)點(diǎn)小的利益?zhèn)送麻g的友誼。遇到距上次聊天間隔不到30分鐘的訂單，盡量轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)同事。同事不在時(shí)或超過(guò)30分鐘，可自由處理。

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