客戶管理應該怎么做

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很多人對老客戶不知道怎么運營，老客戶絕對是我們店鋪的重要用戶，今天小編就和大家說一下客戶管理的一些問題。

1、隨著客戶購買次數的增加，客單價與客單件都有逐漸提升，這個是有價值的規(guī)律，意味著你客戶粘性做得越好，客戶的回報給你越多。

2、喚醒一個回頭客戶比新客戶創(chuàng)造更多的盈余，這個是從成本角度考慮的，已被行業(yè)證明。

3、客戶每增加一次購買，復購率顯著提升，買得越多，越回來買。這個就跟吸毒一樣，第一次吸毒，很容易就戒了，很少會吸第二次，吸第二次就很大可能繼續(xù)吸下去。

4、1次購買到2次的回頭，是最需要提升的環(huán)節(jié)。這個大部分賣家的情況是一致的，就是新客戶2次回購率非常低，但是2次到3次就比較高了，這個是我們稱為“洗客戶”的過程，不斷把忠誠客戶洗下來。出現這個問題其實很簡單，因為在淘寶做是需要自然流量的，自然流量是需要爆款的，爆款是需要打折的，那么大部分夠買爆款的客戶（包括聚劃算、淘金幣、天天特價，幾乎還有其他所有的淘寶活動來的客戶）是因為價格因素來購買的，對頻道和活動（例如聚劃算）的依賴性遠比店鋪要高，所以他們最喜歡的店鋪是“聚劃算”和“淘金幣”，并不是你們的“XX旗艦店”和“XX專營店”。劃分客戶價值。

5、有購買過2次的客戶拉出來，然后計算他們購買第二次時距離第一次購買的時間間隔，然后把這些時間間隔做一個圖。30%的客戶在首次購買后的26天內進行復購，27天-133天的也占30%，134天到404的占30%，405天以上的占10%。說明什么問題呢？說明距離首次購買的時間越長，復購的可能性越少。這個做CRM的都知道，有價值的是如何按照這個購買間隔劃分出不同生命周期。

6、按照3（30%）331的方法，把購買間隔以劃分，得出4個生命周期，不同生命周期的策略如下：活躍期：保證接觸頻次，但不是促銷和折扣刺激為主，沉默期：保證接觸頻次，進行少量的營銷刺激，睡眠期：控制有限接觸，通過大折扣活動挽回，流失期：屏蔽接觸，只在大促時備用。

7、在劃分生命周期的基礎上，我們已經解決了大部分客戶細分的問題，如果店鋪客戶數不是很多的話，劃分到生命周期已經好了，但是如果店鋪的客戶數很多，產品線和價格帶夠長的話，則還可以根據首次購買客單價進一步對不同生命周期的新客戶進行細分。

8、這個細分我是用SAS跑決策樹得出來的，方法大家也不要糾結，統(tǒng)計軟件的使用我也沒辦法一次性的教會大家，但是這個規(guī)則是可以借鑒的，對客戶進行劃分只要方向是對的，數值差個幾十塊其實是無傷大雅的。

9、對于購買1次的客戶，總體復購率是19.3%，通過“決策樹”對首次購買金額進行細分。

10、其中首次客單價412元的客戶，復購率為26.2%，顯著高于總體客戶，應重點維系。

11、149元首次客單價

12、首次客單價149的客戶，復購率僅為12.4%，屬于低價值客戶，作為后備維系對象。根據上面的分析，按照首次客單價區(qū)分優(yōu)先級對客戶進行維系的復購率顯著高于沒有規(guī)則隨機篩選客戶的復購率；根據首次客單價進行精確營銷，可以確保“用最小的營銷成本，挖掘最大的老客戶價。

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