快手小店家電類商品糾紛處理判責(zé)標準-快手交易糾紛快手售后服務(wù)
2023-01-31| 15:34|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀:55
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本文主題快手交易糾紛,快手小店家電類商品糾紛處理判責(zé)標準,快手售后服務(wù)。
本標準適用于快手小店開放平臺家用電器品類。
消費者在下單時備注預(yù)約發(fā)貨時間的,商家應(yīng)遵循消費者備注的時間進行發(fā)貨,如商家無法按消費者備注發(fā)貨時間發(fā)貨的,需聯(lián)系消費者告知原因并協(xié)商發(fā)貨時間。
商家應(yīng)在直播宣傳&商品詳情頁面標注或在消費者下單后以私信、短信或電話等方式提醒消費者先驗貨后簽收,主播/商家不可僅在直播宣傳時提醒。
針對簽收提醒問題,商家應(yīng)提供快手小店私信截圖、短信記錄、電話錄音等有效憑證證明其已提醒消費者先驗貨后簽收。
若買賣雙方對家電類商品產(chǎn)生糾紛,并申請快手小店介入的,快手小店將根據(jù)本標準內(nèi)容進行判責(zé)處理:
1、如商家證明其已提醒消費者先驗貨再簽收,而消費者未驗貨即簽收并在簽收后主張表面不一致的,則就簽收提醒問題,快手小店將判定商家無責(zé),針對表面不一致問題,原則上快手小店不介入糾紛處理。
2、如商家未按本標準內(nèi)容對消費者進行提醒,消費者簽收后主張商品表面不一致問題的,需在7日內(nèi)(以簽收次日為準)拍照并聯(lián)系商家反饋,如確認商品確實存在問題,商家應(yīng)為消費者提供退貨、換貨等售后服務(wù),具體服務(wù)方式以買賣雙方溝通為準,若消費者不接受商家提出的方案,快手小店有權(quán)按售后相關(guān)規(guī)范內(nèi)容優(yōu)先處理消費者問題,并判定為商家責(zé)任,由此產(chǎn)生的損失和費用由商家自行承擔(dān)。如消費者簽收超過7日后主張商品表面不一致的,原則上快手小店不介入糾紛處理。
3、如商家未按本標準內(nèi)容對消費者進行提醒,消費者簽收后主張商品存在質(zhì)量問題的,需在15日內(nèi)拍照并聯(lián)系商家反饋,如確認商品確實存在問題,商家應(yīng)為消費者提供換貨、維修等售后服務(wù),具體服務(wù)方式以買賣雙方溝通為準,若消費者不接受商家提出的方案,快手小店有權(quán)按售后相關(guān)規(guī)范內(nèi)容優(yōu)先處理消費者問題,并判定為商家責(zé)任,由此產(chǎn)生的損失和費用由商家自行承擔(dān)。如消費者簽收超過15日后主張商品表面不一致的,原則上快手小店不介入糾紛處理。
4、商家承諾家電類商品有保障服務(wù)的,需按照保障承諾的時效及內(nèi)容進行售后服務(wù),家電類商品在三包服務(wù)范圍內(nèi)的,需要按照三包服務(wù)規(guī)定進行售后處理。
快手小店商戶的行為,發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的,適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的,適用本規(guī)則。但因國家法律法規(guī)規(guī)定及快手小店等相關(guān)規(guī)則的調(diào)整變更,本管理規(guī)則生效之前的行為在本管理規(guī)則生效后屬于違法違規(guī)行為的,快手小店有權(quán)要求商戶予以限期變更調(diào)整,否則,將按照本管理規(guī)則予以處罰。
快手小店對本規(guī)則進行不定期修訂,并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的,則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序,公示期結(jié)束后,本規(guī)則修訂內(nèi)容即告生效。若商戶不同意修訂后的規(guī)則的,可通過快手小店指引申請停止使用快手小店服務(wù)。
商戶應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為,本規(guī)則已有規(guī)定的,適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無規(guī)定的,快手有權(quán)酌情處理。但快手對商戶的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。商戶在快手的任何行為,應(yīng)同時遵守與快手及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項協(xié)議。
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