只有淘寶客服做得好,才能讓店鋪的發(fā)展蒸蒸日上

雙十一活動(dòng)給店鋪帶來(lái)流量增長(zhǎng)，對(duì)店鋪承接流量的能力要求更高。

在平時(shí)的店鋪運(yùn)營(yíng)中，客服咨詢(xún)、問(wèn)答、售后處理是必不可少的。

但看似簡(jiǎn)單的客服環(huán)節(jié)，也是店鋪運(yùn)營(yíng)中最容易被忽視的環(huán)節(jié)，這也是店鋪的根本，影響著店鋪發(fā)展的潛力。

客服做起來(lái)容易，做起來(lái)難。

那么我們?nèi)绾卧陔p十一活動(dòng)中建立黃金客服來(lái)提升店鋪呢？平臺(tái)推廣有很多場(chǎng)地，同時(shí)店鋪針對(duì)不同的客戶(hù)群體設(shè)置了不同的營(yíng)銷(xiāo)方案。

然后，我們的客服需要對(duì)店鋪的優(yōu)惠力度，平臺(tái)活動(dòng)中的發(fā)貨要求，預(yù)售的一些基本規(guī)則有一定的了解，避免在服務(wù)客戶(hù)時(shí)因?yàn)椴皇煜み@些而造成的損失。

明確店內(nèi)設(shè)置的店鋪活動(dòng)。

門(mén)店活動(dòng)基本包括滿(mǎn)減活動(dòng)、滿(mǎn)贈(zèng)活動(dòng)、促銷(xiāo)券和漲價(jià)，以及關(guān)聯(lián)推薦營(yíng)銷(xiāo)。

不要混淆這些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

了解店鋪的主要產(chǎn)品。

了解商品的賣(mài)點(diǎn)、產(chǎn)品特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、大促價(jià)等，推薦給有需求的客戶(hù)。

雙十一的活動(dòng)中，只有咨詢(xún)客服的流量較大，所以要盡快回復(fù)顧客的問(wèn)題，以減少顧客的等待時(shí)間，提高店鋪客服的響應(yīng)時(shí)間，這樣也可以減少顧客的流失。

然后在活動(dòng)前做好提前發(fā)言，應(yīng)對(duì)這些情況，包括預(yù)熱期的發(fā)言引導(dǎo)收藏購(gòu)買(mǎi)，雙十一緊急情況下的發(fā)言，雙十一為了成交的發(fā)言，提前做好預(yù)案和發(fā)言，提高回復(fù)效率，促進(jìn)活動(dòng)轉(zhuǎn)化。

那么，客服準(zhǔn)備雙十一的重點(diǎn)就是在平時(shí)的實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)。

在平時(shí)的店鋪經(jīng)營(yíng)中，要注意對(duì)客戶(hù)服務(wù)的提升。

客服正常分為售前和售后客服，直接影響顧客在店鋪的購(gòu)物體驗(yàn)。

查詢(xún)的轉(zhuǎn)化直接影響寶寶的轉(zhuǎn)化率，從而間接影響寶寶的數(shù)據(jù)表現(xiàn)和權(quán)重。

來(lái)詢(xún)價(jià)的人都是有興趣的，所以客服的銷(xiāo)售能力決定了詢(xún)價(jià)轉(zhuǎn)化的水平。

同時(shí)，售后客服決定了店鋪的動(dòng)態(tài)評(píng)分和糾紛率，也是直接影響店鋪權(quán)重的關(guān)鍵因素。

所以平時(shí)要注重客戶(hù)服務(wù)能力的培養(yǎng)。

然后，在平時(shí)的客服能力積累中，在客服說(shuō)話技巧的調(diào)整中，盡量拉近與客戶(hù)的距離，讓客戶(hù)感受到親切感，少用哦，嗯，呵呵，暈，切，不知道等生硬的詞語(yǔ)。

使用一些禮貌用語(yǔ)，如親，你好，謝謝。

同時(shí)，在客服的日常工作中，要加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)規(guī)則的理解，包括退換貨規(guī)范、違規(guī)處理規(guī)則等。

，以免違規(guī)給店鋪造成損失。

并且對(duì)于店鋪已經(jīng)出現(xiàn)的差評(píng)的原因，合理解釋。

第一，通過(guò)旺旺或者電話，盡量取得買(mǎi)家的諒解，賠償買(mǎi)家的損失。

盡量修改差評(píng)，消除影響。

客服轉(zhuǎn)化【店鋪活動(dòng)介紹、相關(guān)產(chǎn)品推薦、應(yīng)急響應(yīng)、提示付款】重點(diǎn)提升活動(dòng)中的客服轉(zhuǎn)化，向顧客介紹店鋪活動(dòng)，回答顧客問(wèn)題時(shí)了解顧客的需求和愛(ài)好，向顧客推薦可能需要的周邊產(chǎn)品。

做好店內(nèi)突發(fā)事件的預(yù)案和準(zhǔn)備，如客戶(hù)訂單支付不成功、商品購(gòu)買(mǎi)不成功、訂單金額不正確等。

活動(dòng)期間，有很多未付款的客戶(hù)下單。

我們需要及時(shí)提示付款以促進(jìn)交易。

提示付款的字樣可以在店內(nèi)寫(xiě)大額優(yōu)惠券，或者紅包等活動(dòng)優(yōu)惠信息，促使買(mǎi)家付款。

高峰時(shí)間可以在最后3個(gè)小時(shí)的沖刺階段。

活動(dòng)前要維護(hù)店鋪的活動(dòng)資金和主推資金的評(píng)估，盡量引導(dǎo)顧客多打印訂單，讓店鋪的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)在活動(dòng)期間得到提升。

評(píng)價(jià)和曬因素可以提高買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品的信心和了解。

有一定的參考作用。

同時(shí)，客戶(hù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中的購(gòu)物車(chē)營(yíng)銷(xiāo)也要提前開(kāi)始為活動(dòng)儲(chǔ)備客戶(hù)，提前引導(dǎo)客戶(hù)加車(chē)。

賽事賽馬時(shí)加車(chē)的數(shù)據(jù)會(huì)影響寶寶的排名。

對(duì)于預(yù)售產(chǎn)品，我們需要提前預(yù)熱。

我們可以通過(guò)短信、群聊、微淘等方式向老客戶(hù)宣傳推薦。

，也為產(chǎn)品提前積累人氣，讓他們?cè)诨顒?dòng)一開(kāi)始就有更好的表現(xiàn)。

活動(dòng)最終是以客戶(hù)為中心的，在活動(dòng)前做好充分的準(zhǔn)備，對(duì)提升客戶(hù)服務(wù)水平和綜合實(shí)力很有幫助。

而我們想把這種推廣帶到平時(shí)的店鋪銷(xiāo)售中，讓買(mǎi)家感受到不一樣的客服體驗(yàn)，增加店鋪的老客戶(hù)，為店鋪的長(zhǎng)期推廣帶來(lái)源源不斷的動(dòng)力。

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