作為淘寶客服,這些雷區(qū)你不能去踩

把店做大容易，做好難。

因?yàn)楹芏噘u(mài)家對(duì)淘寶的規(guī)則不是很了解，所以經(jīng)常踩雷區(qū)。

因?yàn)椴恢捞詫毜幕疽?guī)則，所以所謂的造假者鉆了空子。

很多時(shí)候，細(xì)節(jié)決定成敗。

想做一件事，一定要把細(xì)節(jié)做好，尤其是和客戶有第一手接觸的客服。

需要注意哪些雷區(qū)？請(qǐng)看老師的分享！雙休:不浪費(fèi)大家的時(shí)間，直接進(jìn)入今天的分享話題，避開(kāi)交易的雷區(qū)。

不知道有哪些店主和店鋪因?yàn)榭头`規(guī)被處罰了。

我在規(guī)則處罰中遇到求助的案例，大部分都是商家違規(guī)后才關(guān)注規(guī)則，尤其是客服的交易規(guī)則。

就跟我們玩游戲來(lái)說(shuō)，最起碼要看游戲的介紹。

在淘寶開(kāi)店，做客服，要知道最基本的規(guī)則。

而且一旦違規(guī)，想要申訴，成功的幾率比較小，所以防患于未然更重要。

雙修:相信大家都深有體會(huì)。

經(jīng)過(guò)半年的努力，我們將在解放前回來(lái)。

淘寶的規(guī)則很多，很多都是類(lèi)目規(guī)則，不能一一分享。

今天，我想和你談?wù)効蛻舴?wù)交易中的規(guī)則。

雙休:1。

不建議商家在詳情頁(yè)或客服聊天中出現(xiàn)這些敏感詞。

違反了哪條規(guī)則？有同學(xué)知道嗎？雙休:屬于濫發(fā)。

你可以在垃圾廣告詳情里查看這個(gè)規(guī)則，https://rule.taobao.com/detail2006.htm?

. SPM = a 2177.7231205 . 0 . 4 sa 5 kx & TAG = SELF鏈接頁(yè)面也發(fā)給大家。

有空可以仔細(xì)查一下條款。

上面明確寫(xiě)著外網(wǎng)的LOGO二維碼名稱不能發(fā)，否則就是垃圾郵件。

雙休:規(guī)則頁(yè)的懲罰也寫(xiě)的很清楚。

如果商品被移除，商品將被第二次刪除。

熱銷(xiāo)商品的下架刪除，對(duì)店鋪是致命的打擊。

雙秀:我們?cè)撛趺醋霾拍芫S護(hù)好老客戶？其實(shí)建議你做內(nèi)網(wǎng)的客戶維護(hù)，用微淘。

不知道有沒(méi)有商家遇到過(guò)這種情況。

這是典型的詐騙坑。

要么二維碼支付密碼不是支付密碼，要么是對(duì)你的投訴，引導(dǎo)第三方支付。

如果是天貓店，第三方支付，直接就是一般違規(guī)6分。

是的，這類(lèi)客戶99.99%都是詐騙，大家一定要提高警惕。

這是與客戶服務(wù)交易相關(guān)的垃圾郵件之一嗎？還有現(xiàn)在人們經(jīng)常抱怨的偏激詞和功能詞。

如果聊天中有類(lèi)似的話，投訴之后，也是垃圾信息。

如果垃圾信息中的信息與實(shí)際情況不符，將被移除或刪除商品。

功能主要涉及一些保健品、護(hù)膚品、食品，尤其是一些明顯的偏激字眼。

如果只是一般的聊天語(yǔ)境，淘寶一般不會(huì)接受，但如果是真皮之類(lèi)明顯的極端詞匯，可能會(huì)判。

淘寶的判斷不算太嚴(yán)重。

打電話給小二，一般是建議商家及時(shí)修改。

雙修:幾乎每個(gè)月都能收到關(guān)于真皮鞋的投訴。

如果只是在淘寶，一般幾百人就能打發(fā)走，但是如果投訴到工商，就比較麻煩了。

休:那如何避免這些情況呢？如果接待的客服不止一個(gè)，聊天可能會(huì)有漏洞，尤其是有人故意挖坑設(shè)陷阱。

這時(shí)候建議你在牛倩設(shè)置團(tuán)隊(duì)管理，如下圖:雙休:設(shè)置禁言，這樣即使客服想回復(fù)一些違規(guī)的話，系統(tǒng)也會(huì)提示發(fā)不出去，避免你工作出錯(cuò)。

這是垃圾信息中與客服交易密切相關(guān)的兩個(gè)地方。

這兩種行為都會(huì)被判定為垃圾信息，處罰也是前面提到的，會(huì)導(dǎo)致商品下架或者刪除。

休:發(fā)完垃圾信息，我們來(lái)談?wù)効头灰字辛硪粋€(gè)常見(jiàn)的雷區(qū)，失信。

大家說(shuō)說(shuō)吧。

關(guān)于失信，你知道哪些具體內(nèi)容？g:承諾的發(fā)貨時(shí)間沒(méi)有發(fā)貨，贈(zèng)品和標(biāo)注的不一樣，或者沒(méi)有贈(zèng)品等等。

雙休:規(guī)矩就是警戒線。

客服應(yīng)該做。

客戶說(shuō)這些話的時(shí)候，就像觸到了雷達(dá)。

保持警惕。

事實(shí)上，失信比我們想象的要多得多。

生意講究一諾千金，一定不能在客服聊天中隨意承諾。

說(shuō)到失信，首當(dāng)其沖的肯定是發(fā)票問(wèn)題。

發(fā)票坑至少有幾年了，但還是不斷有人往里面跳。

一些專門(mén)的天貓店鋪心很大，新客服崗，幾句話就給顧客上坑了。

天貓店，只要顧客要，發(fā)票一定要開(kāi)。

他們不會(huì)這么輕率的直接把發(fā)票扔出去，而是在咨詢過(guò)程中逐漸把問(wèn)題扔出去。

比如問(wèn)，能開(kāi)多少發(fā)票？可以買(mǎi)A開(kāi)B嗎？我會(huì)幫單位買(mǎi)的。

能幫我多開(kāi)點(diǎn)錢(qián)嗎？開(kāi)發(fā)票要額外收費(fèi)嗎？諸如此類(lèi)。

建議在店里，所有關(guān)于規(guī)則的問(wèn)題都用標(biāo)準(zhǔn)的快語(yǔ)回答，這樣不容易出錯(cuò)。

雙休:現(xiàn)在交易成功沒(méi)有投訴，發(fā)票問(wèn)題就不成功。

所以一般都是騙客戶，然后馬上把發(fā)票拍下來(lái)申請(qǐng)退款，交易就成交了。

天貓的客服必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具發(fā)票。

淘寶目前不要求開(kāi)發(fā)票，所以這一條基本可以忽略。

發(fā)票的另一個(gè)問(wèn)題是重新發(fā)行的時(shí)間。

天貓店鋪沒(méi)有補(bǔ)發(fā)期。

即使顧客索要去年購(gòu)買(mǎi)商品的發(fā)票，也仍然需要重新開(kāi)具。

如果他們拒絕開(kāi)發(fā)票，他們將被非法處理。

這時(shí)候當(dāng)然售后渠道已經(jīng)關(guān)閉，但是有很多好心人會(huì)打電話投訴淘寶，所以如果能開(kāi)發(fā)票的話，盡量按要求補(bǔ)上。

周末:發(fā)票問(wèn)題有兩種處罰。

拒開(kāi)發(fā)票，按一般違章處罰扣分；如果是家用電器，床上用品，有索要發(fā)票的渠道，申請(qǐng)后10天內(nèi)不補(bǔ)辦的，直接賠付交易額的10%，最高不超過(guò)30000分。

此時(shí)不會(huì)進(jìn)行任何扣除。

所以發(fā)票問(wèn)題建議如下:1。

設(shè)置團(tuán)隊(duì)禁用語(yǔ)言。

2.對(duì)于發(fā)票問(wèn)題的回復(fù)，建議使用店鋪的快捷短語(yǔ)。

休:我們?cè)賮?lái)談?wù)勦]費(fèi)。

現(xiàn)在郵費(fèi)規(guī)則變了，就是郵費(fèi)在商家承諾的范圍內(nèi)。

以前是包郵，所以默認(rèn)是全國(guó)包郵。

所以這個(gè)規(guī)則的改變對(duì)我們商家來(lái)說(shuō)還是個(gè)好消息。

建議大家建立郵費(fèi)模板。

交易過(guò)程中，客服要提前咨詢商家的地址，回答郵費(fèi)問(wèn)題會(huì)更嚴(yán)謹(jǐn)。

如果你開(kāi)始說(shuō)是郵費(fèi)，你看新疆的話，就要補(bǔ)郵費(fèi)。

即使不違規(guī)，客戶心理也不舒服，訂單流失的可能性更大。

所以問(wèn)清楚，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)的顧客，可以說(shuō)10塊錢(qián)的郵費(fèi)由店家承擔(dān)，家長(zhǎng)只需要補(bǔ)8塊錢(qián)的郵費(fèi)差額，顧客更容易接受。

當(dāng)然，如果你的利潤(rùn)允許，全國(guó)包郵就更好了。

周末:來(lái)說(shuō)說(shuō)買(mǎi)家申請(qǐng)退貨的郵費(fèi)糾紛。

7天內(nèi)無(wú)理由退貨，各自承擔(dān)郵費(fèi)，即賣(mài)家承擔(dān)問(wèn)題，買(mǎi)家承擔(dān)退貨；對(duì)于不郵寄的商品，郵費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。

比如你的寶貝賣(mài)100元包郵，那么如果客戶退貨，你需要退回客戶100元。

如果你的寶貝賣(mài)90元，郵費(fèi)10元，客戶選擇7天無(wú)理由退貨，只需要返還客戶90元。

如果是巴扎店，建議你給顧客打折的時(shí)候，不要改郵費(fèi)的多少，而是改商品的多少，這樣一旦有退貨就不會(huì)貼太多的郵費(fèi)。

質(zhì)量退貨，不管包郵與否，退貨郵費(fèi)都是商家的。

雙斷:我們來(lái)看第三條違約規(guī)則:不按約定時(shí)間交貨。

這個(gè)規(guī)定不僅是商家的痛苦，也是幾乎每個(gè)客服的噩夢(mèng)。

只要發(fā)展中的店鋪在供應(yīng)鏈上出現(xiàn)問(wèn)題，幾乎是必然的。

缺貨、不按約定時(shí)間發(fā)貨的店鋪比比皆是。

6月25日發(fā)貨時(shí)間由72小時(shí)改為48小時(shí)，對(duì)商家是更大的考驗(yàn)。

而且在改時(shí)間之前，天貓的理賠也升級(jí)了，最低賠付500分。

就算你家是9.9的商品，客戶申請(qǐng)未能按約定時(shí)間發(fā)貨，你也要賠500分。

陸:我想問(wèn)一下，這個(gè)發(fā)貨時(shí)間是按賣(mài)家發(fā)貨時(shí)間算還是按物流收貨時(shí)間算？雙修:這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好。

這是基于物流的收集時(shí)間。

送了不算，但是一定要收。

首先大家要更新庫(kù)存，其次要保證供應(yīng)鏈。

確實(shí)不能在48小時(shí)內(nèi)送達(dá)，那就用官方的預(yù)售工具吧。

這樣就可以按照預(yù)售時(shí)間發(fā)貨，不要為了成交而輕易承諾。

因?yàn)轭A(yù)售是5天，你3天發(fā)貨是給客戶的驚喜；但是如果不預(yù)售，3天發(fā)貨，客戶會(huì)嚇我們一跳。

周末:開(kāi)發(fā)票，郵費(fèi)，不按約定時(shí)間發(fā)貨。

這三條失信規(guī)則在客服中很常見(jiàn)，大家避開(kāi)這樣的雷區(qū)相對(duì)容易。

但也有其他承諾容易被客服忽略，導(dǎo)致最后投訴處罰。

其他承諾主要有以下四種:1。

承諾物流，但未交付。

很多店鋪有很多選擇，比如童淵、中通或者其他快遞。

對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)，客服會(huì)咨詢客戶送什么物流。

但是這里的工作環(huán)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)問(wèn)題，要么是客服備注缺失，要么是倉(cāng)儲(chǔ)發(fā)貨錯(cuò)誤。

總之客戶沒(méi)有收到自己選擇的快遞，當(dāng)然大部分客戶也不會(huì)抱怨這個(gè)問(wèn)題。

但是一旦客戶沒(méi)有收到快遞，或者和快遞有很大矛盾，導(dǎo)致最后退款投訴，那么這樣的投訴就是違法的，直接扣4分。

雙休:2，關(guān)于禮物。

很多商家認(rèn)為贈(zèng)品是多余的，真的算了，就罰了。

太不公平了。

但淘寶規(guī)則明確規(guī)定，如果錯(cuò)過(guò)、誤送禮品，客戶投訴是違法的。

當(dāng)贈(zèng)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不建議商家說(shuō)下次再補(bǔ)發(fā)，這樣會(huì)導(dǎo)致大部分顧客的不滿，他們可以選擇打折或者補(bǔ)發(fā)。

現(xiàn)在對(duì)商家也是有保障的，就是顧客退贈(zèng)品。

如果贈(zèng)品不退，商家還可以打折抵扣贈(zèng)品金額。

雙休:3、換貨。

這種情況在服裝、鞋子等品類(lèi)中很正常。

由于尺寸原因，客戶會(huì)收到替換品，因此每個(gè)人都必須注意庫(kù)存。

我們接到投訴，客服答應(yīng)客戶改S碼。

收到信息后，我們發(fā)現(xiàn)它沒(méi)貨了。

聯(lián)系客戶退款后，客戶直接投訴。

這一申訴也成立。

雙休:4，優(yōu)惠。

舉個(gè)例子，如果答應(yīng)一個(gè)客戶明天有店慶活動(dòng)，可以打八折，但是后來(lái)他又說(shuō)只有一定的折扣或者取消活動(dòng)。

如果承諾的折扣沒(méi)有兌現(xiàn)，也屬于其他承諾。

其他承諾看似與商品無(wú)關(guān)，但如果這些工作細(xì)節(jié)沒(méi)有做好，可能會(huì)引起不必要的違規(guī)投訴。

休:今天的規(guī)則分享就到這里了。

總結(jié)一下:第一，垃圾信息的兩種情況。

2.偏旁詞和功能詞一定要慎用，最好設(shè)置為禁用詞。

第二，食言。

發(fā)票，郵費(fèi)，不按約定時(shí)間發(fā)貨，其他承諾，所有承諾，客服工作都要警惕。

陸:老師，空包短貨退款怎么處理？周末:現(xiàn)在出貨量大的店鋪會(huì)安裝攝像頭，每次稱重都能看到。

在快遞單上，備注稱重，提交快遞單，也可以申訴成功。

陸:老師，關(guān)于快速退款，買(mǎi)家退的東西少。

我該怎么辦？雙休:極速退款。

如果退貨不一致，可以拒絕退款，等待官方處理。

高:如果是發(fā)票和貨物，可以分開(kāi)分發(fā)給顧客嗎？徐:發(fā)票和貨物分開(kāi)開(kāi)發(fā)是可以的。

但是發(fā)票必須和你天貓店鋪的注冊(cè)公司一致。

高:如果買(mǎi)方要求正品，他該怎么辦？你能保證質(zhì)量嗎？雙破:可以說(shuō)是品牌授權(quán)的，質(zhì)量有保證是可以的，但是缺乏說(shuō)服力。

一般都是品牌授權(quán)的，比較靠譜。

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本文《作為淘寶客服，不能踩這些雷區(qū)》為賣(mài)家信息編輯創(chuàng)作。

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