阿里首席客戶(hù)官:要培養(yǎng)三千萬(wàn)客服

最新財(cái)報(bào)顯示，2016財(cái)年阿里巴巴集團(tuán)GMV超過(guò)3萬(wàn)億元。

為了服務(wù)好這個(gè)全球最大的移動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，阿里巴巴首席客戶(hù)官(CCO)戴珊近日表示，2016年將繼續(xù)在數(shù)據(jù)和技術(shù)方面投入巨大資源，打造“百萬(wàn)人為一”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持賦能商家，通過(guò)數(shù)字化、智能化的服務(wù)體系輸出，提升服務(wù)能力，為生態(tài)圈培養(yǎng)3000萬(wàn)服務(wù)人才，“讓全球最好的服務(wù)在阿里”。

阿里巴巴首席客戶(hù)官CCO戴珊堅(jiān)持技術(shù)和大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，打造“萬(wàn)人一體”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

過(guò)去一年，阿里不斷利用技術(shù)和大數(shù)據(jù)拓展服務(wù)前沿，提升服務(wù)水平。

去年阿里的人工智能助手阿里小蜜發(fā)布了一個(gè)測(cè)試。

上線(xiàn)半個(gè)月，小米服務(wù)能力堪比3萬(wàn)服務(wù)。

同時(shí)建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化的SOP體系，提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到“眾人為一”的效果。

在大數(shù)據(jù)服務(wù)的應(yīng)用層面，阿里巴巴的消費(fèi)者購(gòu)物評(píng)級(jí)體系讓誠(chéng)信的消費(fèi)者享受到諸多極致的服務(wù)體驗(yàn)，信用在商業(yè)中的價(jià)值進(jìn)一步凸顯。

此外，2015年，阿里云客服借助“百城千?！被顒?dòng)走進(jìn)校園，成為大學(xué)生的實(shí)踐課堂。

同時(shí)還與中國(guó)殘聯(lián)等機(jī)構(gòu)合作，調(diào)動(dòng)社會(huì)上分散的勞動(dòng)力資源，為生態(tài)中的合作伙伴輸出服務(wù)力量。

2016年，阿里巴巴將繼續(xù)在數(shù)據(jù)和技術(shù)方面投入巨大資源。

戴珊認(rèn)為，如今，阿里巴巴的服務(wù)團(tuán)隊(duì)不再是勞動(dòng)密集型崗位。

阿里完全有信心、有能力吸引全球一流、高端、智能化的技術(shù)人員加入，讓整個(gè)服務(wù)體系變得更加高效、智能化，讓服務(wù)與業(yè)務(wù)一起產(chǎn)生更多的效率和價(jià)值。

技術(shù)總是在強(qiáng)大的商業(yè)場(chǎng)景中產(chǎn)生，離開(kāi)商業(yè)應(yīng)用場(chǎng)景的技術(shù)是沒(méi)有未來(lái)的。

阿里零售平臺(tái)的商業(yè)場(chǎng)景極其復(fù)雜，這個(gè)由4.23億活躍消費(fèi)者和數(shù)千萬(wàn)商家組成的商業(yè)交易環(huán)境，有望誕生全球領(lǐng)先的人工智能系統(tǒng)。

未來(lái)，這套人工智能系統(tǒng)將輸出到集團(tuán)，用于更多業(yè)務(wù)。

據(jù)悉，從2023年開(kāi)始，阿里小蜜將逐步交給商家，幫助他們降低一線(xiàn)服務(wù)成本，提高服務(wù)消費(fèi)者的能力。

賦能商家，為生態(tài)圈培養(yǎng)3000萬(wàn)客服人才。

同時(shí)，2016年阿里巴巴將堅(jiān)持賦能商家，完成以商家為核心的整個(gè)服務(wù)流程體系的再造。

“你更大的價(jià)值是幫助那些來(lái)自商家的客服人員提升服務(wù)能力，把我們?nèi)甑姆e累沉淀到我們的服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)中，輸出給他們”。

服務(wù)的更大價(jià)值是幫助來(lái)自商家的客服人員。

基于這一理念，阿里制定了一套賦能商家的計(jì)劃，將多年的積累沉淀為服務(wù)產(chǎn)品和系統(tǒng)，輸出給商家。

未來(lái)將建立電子商務(wù)服務(wù)人員認(rèn)證制度。

通過(guò)數(shù)字化、智能化服務(wù)系統(tǒng)的輸出，提升商家的服務(wù)能力，以現(xiàn)有的3000家秒服務(wù)商為生態(tài)系統(tǒng)，培訓(xùn)3000萬(wàn)客服人員。

堅(jiān)持客戶(hù)至上，像“瘋子”一樣捍衛(wèi)客戶(hù)價(jià)值。

“阿里巴巴的使命是讓天下沒(méi)有難做的生意。

戴珊認(rèn)為，要成為102年的企業(yè)，阿里必須始終堅(jiān)持客戶(hù)第一。

未來(lái)，無(wú)論公司有多少員工，作為一家服務(wù)于全球消費(fèi)者和商家的全球化企業(yè)，必須擁有全球領(lǐng)先的針對(duì)客戶(hù)問(wèn)題的神經(jīng)反應(yīng)系統(tǒng)，“像瘋子一樣捍衛(wèi)我們的客戶(hù)價(jià)值”。

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