快手客服分流是什么功能？怎么設(shè)置？

為了讓快手商家更好的運(yùn)用客服分流功用，本次快手為大家細(xì)致總結(jié)了快手客服分流設(shè)置流程教學(xué)及常見(jiàn)問(wèn)題解答，讓我們來(lái)看看吧!

一

、功用位置：電腦端登錄小店后臺(tái)，找到左側(cè)菜單欄的【客服管理】-【客服設(shè)置】，點(diǎn)擊【分流設(shè)置】即可找到此功用

。

二、如何設(shè)

置?當(dāng)商家有多個(gè)客服賬號(hào)同時(shí)存在時(shí)，咨詢(xún)買(mǎi)家將依照分流規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)客服， 店鋪主賬號(hào)、管理員、客服管理員能夠依據(jù)店鋪業(yè)務(wù)狀況，開(kāi)啟不同狀態(tài)下的分流設(shè)置1、根底分流引見(jiàn)1)回頭客分流：若該咨詢(xún)買(mǎi)家存在最近(72小時(shí)內(nèi))聯(lián)絡(luò)過(guò)的客服，音訊將分配給該客

服;若該客服不在線(xiàn)，音訊將被隨機(jī)分配給其他在線(xiàn)客

服;(如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶(hù)轉(zhuǎn)人工后將均勻分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)

效。智能客服老客邏輯設(shè)置功用行將上線(xiàn)，敬請(qǐng)等

待。)2)新客戶(hù)分流： 若該咨詢(xún)買(mǎi)家不存在最近聯(lián)絡(luò)過(guò)的客服，則音訊將依照均勻分配給其他在線(xiàn)客

服;3)若沒(méi)有客服在線(xiàn)時(shí)，音訊將依照離線(xiàn)分流規(guī)則分

配。闡明：默許主賬號(hào)、管理員、客服管理員、運(yùn)營(yíng)不參與客服分流設(shè)置，假如想讓一個(gè)子賬號(hào)參與根底分流設(shè)置，請(qǐng)對(duì)該子賬號(hào)添加客服角

色。2、分組分流設(shè)置引見(jiàn)合適咨詢(xún)量大、客服多的店鋪運(yùn)用，依據(jù)用戶(hù)進(jìn)線(xiàn)的訂單狀態(tài)將用戶(hù)分別引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的客服組接待，就能夠聚焦處置同類(lèi)訂單類(lèi)型的咨詢(xún)，合理分配不同訂單組的接待人數(shù)，提升處置效

率。分組分流分配會(huì)話(huà)的優(yōu)先級(jí)次第最近聯(lián)絡(luò)過(guò)的客服 > 訂單狀態(tài)對(duì)應(yīng)客服組內(nèi)的客服 > 其他任一在線(xiàn)客服 > 參與離線(xiàn)分流的客服1)每個(gè)訂單狀態(tài)最好都布置客服組綁定，否則會(huì)存在會(huì)話(huà)無(wú)法被及時(shí)接

待。訂單狀態(tài)包含以下6種發(fā)貨未簽收/無(wú)活潑訂單/下單未付款/付款未發(fā)貨/買(mǎi)賣(mài)已勝利售后流程

中。2)客服接待量到達(dá)上限后，主賬號(hào)、客服管理員或其他客服依然能夠?qū)?huì)話(huà)停止分配或轉(zhuǎn)

移。3)若買(mǎi)家有最近(72小時(shí)內(nèi))聯(lián)絡(luò)過(guò)的客服，只需該客服在線(xiàn)，不論其接待量能否已滿(mǎn)，均把買(mǎi)家會(huì)話(huà)分配給該客

服。(如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶(hù)轉(zhuǎn)人工后將均勻分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)

效。智能客服老客邏輯設(shè)置功用行將上線(xiàn)，敬請(qǐng)等

待。 )4)若會(huì)話(huà)被分配到的訂單狀態(tài)組有在線(xiàn)客服，但一切在線(xiàn)客服接待量已滿(mǎn)，則會(huì)話(huà)進(jìn)入該訂單狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的排隊(duì)池停止等候，直至在線(xiàn)客服有接待量后再分配至該客

服。5)若一切客服都不在線(xiàn)，且離線(xiàn)分流開(kāi)啟，則遵照離線(xiàn)分流規(guī)

則。6)開(kāi)啟分組分流后，若未樹(shù)立客服分組，則依然實(shí)行根底分

流。3、離線(xiàn)分流引見(jiàn)適用于客服管理員角色1) 若開(kāi)啟了離線(xiàn)分流：一切客服離線(xiàn)期間，一切買(mǎi)家會(huì)話(huà)均勻分配給離線(xiàn)分流設(shè)置名單上的客服賬

號(hào)。2) 若未開(kāi)啟離線(xiàn)分流：一切客服離線(xiàn)期間，一切買(mǎi)家會(huì)話(huà)進(jìn)入排隊(duì)池停止等候(不分配給任何客服)，等有客服上線(xiàn)后，再由在線(xiàn)客服接

待。4、不分流賬號(hào)引見(jiàn)1)客服賬號(hào)設(shè)置為不分流賬號(hào)后將不會(huì)被分配會(huì)

話(huà)。2)子賬號(hào)被設(shè)置成不分流賬號(hào)后，之前的應(yīng)用與該子賬號(hào)的根底分流、分組分流和離線(xiàn)分流都會(huì)失

效。3)不分流賬號(hào)能夠手動(dòng)拉取排隊(duì)池會(huì)話(huà)接待咨詢(xún)或被管理角色分配會(huì)話(huà)接待咨

詢(xún)

。三、留意事項(xiàng)1) 根底分流和分組分流只能生效

一項(xiàng);2)離線(xiàn)分流是單獨(dú)設(shè)置，可與根底分流或分組分流同時(shí)生效3)平臺(tái)行將上線(xiàn)【客服離線(xiàn)狀態(tài)】設(shè)置PC電腦端客服離線(xiàn)的方式，先將客服狀態(tài)切換為離線(xiàn)狀態(tài)后在退出登錄，App手機(jī)客服離線(xiàn)的方式：一定要切為離線(xiàn)狀態(tài)或退出當(dāng)前賬號(hào)

登錄;(直接退出App、卸載App、關(guān)掉App進(jìn)程以及切換帳號(hào)都不會(huì)使原帳號(hào)離

線(xiàn))四、常見(jiàn)問(wèn)題Q：主賬號(hào)能夠做客服

接待嗎?A：能夠，假如店鋪沒(méi)有設(shè)置【客服角色】的客服子賬號(hào)，那么一切的買(mǎi)家咨詢(xún)都會(huì)被分配給主賬號(hào)，此時(shí)運(yùn)用主賬號(hào)接待，選擇【全部】列表欄處置用戶(hù)咨詢(xún)

和回復(fù)。但假如店鋪創(chuàng)立了有【客服】角色的子賬號(hào)，那么一切的買(mǎi)家咨詢(xún)均不會(huì)主動(dòng)分配給主賬號(hào)接待，商家需登錄【客服】角色子賬號(hào)做接

待效勞。Q：為什么顯現(xiàn)有用戶(hù)排隊(duì)，但是排隊(duì)用戶(hù)

進(jìn)不來(lái)?A：1.假如店鋪客服正在接待的用戶(hù)數(shù)，等于最大同時(shí)接待用戶(hù)數(shù)(商家設(shè)定的接線(xiàn)量)，也就是當(dāng)前無(wú)閑暇客服，此時(shí)用戶(hù)會(huì)進(jìn)

入排隊(duì)。倡議商家先檢查下本人設(shè)置的的最大同時(shí)接待量，假如接待量過(guò)低，會(huì)招致用戶(hù)排隊(duì)無(wú)法進(jìn)入，請(qǐng)盡快進(jìn)步最大接線(xiàn)量(最高支持設(shè)置為500人掛起)2. 目前客服處置用戶(hù)咨詢(xún)完成后摁ESC或點(diǎn)擊完畢會(huì)話(huà)后系統(tǒng)不會(huì)主動(dòng)關(guān)休會(huì)話(huà)，僅移除會(huì)話(huà)，需求等候20分鐘后，系統(tǒng)才會(huì)關(guān)休會(huì)話(huà)，在此期間這通會(huì)話(huà)會(huì)不斷占用一個(gè)客服

接待位;故存在當(dāng)商家客服選擇"X人掛起"時(shí)，在商家看來(lái)，一切會(huì)話(huà)都回復(fù)了，但新咨詢(xún)會(huì)話(huà)卻未直接分配客服接待而是進(jìn)入排隊(duì)池，假如呈現(xiàn)此狀況，倡議商家客服調(diào)理最大接待上限設(shè)置自定義掛起或不自動(dòng)掛起，將恢復(fù)正

常

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