中差評(píng)也就那點(diǎn)事兒,不能坐以待斃

遇到中差評(píng)怎樣辦？賣家朋友們可不能坐以待斃，要積極自動(dòng)供給處理方案，公平客觀對(duì)待每位買家，從容不迫合理使用規(guī)則保護(hù)自己的權(quán)益。

買家買東西并不是只看評(píng)論，盡管評(píng)論是很重要的一個(gè)方面。

只需咱們賣家做出必定的努力，就能夠把差評(píng)帶給咱們的不利影響改變成對(duì)咱們推廣有利的強(qiáng)壯東西。

且聽我一一道來。

買家給差評(píng)不外乎三種狀況。

： 一，對(duì)咱們的產(chǎn)品和服務(wù)不滿足（可分為幾個(gè)方面，將在下文具體介紹），心里覺得憤慨，因而給差評(píng)； 二，工作差評(píng)師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此鉗制賣家； 三，競(jìng)賽對(duì)手歹意競(jìng)賽，因妒生恨。

現(xiàn)在依據(jù)三種不同狀況，一一剖析賣家應(yīng)怎樣應(yīng)對(duì)，才能到達(dá)化弊為利的效果。

淘寶官方刪去歹意點(diǎn)評(píng)介紹 歹意點(diǎn)評(píng)界說及維權(quán)受理規(guī)模 歹意點(diǎn)評(píng)，是指買家、同行競(jìng)賽者等點(diǎn)評(píng)人以給予中、差評(píng)的方法謀取額定資產(chǎn)或其它不妥利益的行為。

淘寶網(wǎng)歹意點(diǎn)評(píng)受理規(guī)模如下： 1、不合理要求：需雙方談天舉證號(hào)，證明點(diǎn)評(píng)者以中差評(píng)要脅為前提，使用中差評(píng)謀取額定金錢或其它不妥利益的點(diǎn)評(píng)。

2、買家鉗制：專業(yè)給中差評(píng)，且通過中差評(píng)獲取額定金錢或不妥利益給出的點(diǎn)評(píng)。

3、同行：與同行買賣后給出的中、差評(píng)。

4、第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的點(diǎn)評(píng)。

5、泄露信息或辱罵：私行將他人的信息公布在評(píng)語或解說中，在評(píng)語或解說中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會(huì)文明面貌等行為， 淘寶網(wǎng)將刪去評(píng)語或解說中辱罵或污言穢語部分文字，可是點(diǎn)評(píng)不刪去。

歹意點(diǎn)評(píng)維權(quán)建議條件： 1、有必要雙方互評(píng)的訂單； 2、受理的時(shí)間規(guī)模為點(diǎn)評(píng)產(chǎn)生的30天內(nèi)。

歹意點(diǎn)評(píng)維權(quán)建議途徑 您可登錄到“淘寶首頁聯(lián)絡(luò)客服自助服務(wù)違規(guī)受理不合理點(diǎn)評(píng)”人工在線途徑進(jìn)行建議即可。

買家給差評(píng)后怎樣處理 咱們收到差評(píng)后，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)買家，誠(chéng)實(shí)地解說，耐性地溝通，了解買家因?yàn)槭裁丛蚪o差評(píng)，是質(zhì)量欠好，寶物描繪不符，仍是款式不滿足，或許是咱們客服人員情緒太差，或許送貨太慢，其實(shí)咱們心里有清楚的，網(wǎng)上大部分的買家仍是挺善解人意的，所以別遇到差評(píng)心里就抵觸，便是覺得他人是故意的，也許真的是你的言語或許產(chǎn)品給他人形成欠好的體會(huì)了。

一

、質(zhì)量欠好或?qū)毼锩枥L不符 首要咱們應(yīng)該清楚，這是咱們的過錯(cuò)，正是因?yàn)樵蹅兊氖д`，買家才給咱們差評(píng)的

。咱們應(yīng)該真誠(chéng)地抱歉，然后和氣地和買家商量處理辦法

。 假如買家要求換貨，那咱們應(yīng)該爽快地答應(yīng)，并自動(dòng)承當(dāng)買家寄回東西的郵費(fèi)

。而且在下一次發(fā)貨時(shí)，應(yīng)該愈加留意，驗(yàn)貨時(shí)多留一個(gè)心眼，愈加細(xì)心地查看，保證客戶收到東西能夠滿足，須知再寬恕的客戶兩次收到不滿足的貨，都會(huì)很憤慨的（假如你是客戶，碰到這種狀況，會(huì)不會(huì)呢？換位思考下）到那時(shí)就毫無挽回的地步了

。 要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那咱們也應(yīng)該表明了解，而且尊重客戶的選擇，爽快地答應(yīng)，然后第一時(shí)間退款，而且承當(dāng)客戶丟失的郵費(fèi)，咱們的過錯(cuò)不能由客戶來買單

。 新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，十分困難來了一單生意，到頭來卻是竹籃打水一場(chǎng)空，還反倒貼了郵費(fèi)，心里一百個(gè)不舒坦

。這時(shí)分咱們應(yīng)該提示自己，這單生意黃了還有時(shí)機(jī)再來，這個(gè)客戶要是走了，怕是永久也回不來了

。要是新手們稍不正確，回絕退款，那咱們最后得到的恐怕只能是一個(gè)退款糾紛和一個(gè)影響極壞的差評(píng)

。更嚴(yán)重的是，咱們從此失去了一個(gè)客戶，乃至失去了這個(gè)客戶的親朋來咱們小店買東西的時(shí)機(jī)

。這又何須呢，得不償失啊

。 建議： 自動(dòng)承當(dāng)來回運(yùn)費(fèi)進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，情緒誠(chéng)實(shí)抱歉，如若買家不退換貨執(zhí)意給差評(píng)，解說話術(shù)如下： 1、親，這個(gè)的確是咱們的問題，因?yàn)樵蹅儙旆康娜藛T沒有及時(shí)將寶物做分揀，所以導(dǎo)致發(fā)到您手上的寶物有些劣質(zhì)，在不影響第二次出售的狀況下，咱們隨時(shí)歡迎您進(jìn)行退換貨，咱們承當(dāng)來回運(yùn)費(fèi)，的確給您形成不便了，在此作為店主我慎重許諾，后續(xù)購買的買家定心絕對(duì)不會(huì)產(chǎn)生類似狀況，本店許諾寶物質(zhì)量問題本店永久供給售后服務(wù)

。 2、如若遇到線頭號(hào)問題給中差評(píng)，解說話術(shù)如下（參考某賣家）： 親，您發(fā)現(xiàn)衣服上有線頭的確給您的購物體會(huì)帶來了不適，您也認(rèn)可衣服質(zhì)量是沒有任何問題的，咱們的衣服都是自己工廠直接出產(chǎn)的，咱們請(qǐng)了很多老婆婆幫咱們剪線頭，這些老婆婆沒有什么生活來源，小店利薄也只能給婆婆每件1元錢，老婆婆視力不太好肯能會(huì)漏剪，您多多諒解，這點(diǎn)小問題就別在意了，咱們一同把店肆做好了，給老婆婆更多的收入

。謝謝您了

二、款式不滿足 這個(gè)就主要是客戶的問題了，可是牢記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應(yīng)該和氣地和客戶商量，盡量壓服客戶換貨，信任客戶能感受到咱們的誠(chéng)意，并因此對(duì)咱們的小店留下不錯(cuò)的印

象。 建議： 這種狀況給中差評(píng)無非有兩種： 1、退換貨但不想承當(dāng)郵費(fèi)，解說話術(shù)： 親，咱們店肆7天無理由退換貨服務(wù)從未改變過哦，假如是質(zhì)量問題咱們承當(dāng)來回運(yùn)費(fèi)給您退換貨哦，可是您說不合身要咱們承當(dāng)運(yùn)費(fèi)給您退換貨，小本生意咱們虧不起呀，假如您必定要咱們承當(dāng)運(yùn)費(fèi)退換貨不然就給差評(píng)的話，咱們也沒有更好的處理辦法了，請(qǐng)各位買家朋友謹(jǐn)慎選擇

哦。 2、不退不換，經(jīng)行不退貨退款，也便是補(bǔ)償，解說話術(shù)： 親、假如您不喜歡這件衣服咱們能夠供給7天無理由退換貨的，可是您不要退換必定要咱們做提升償，這個(gè)咱們真的不能滿足您的，不是咱們的質(zhì)量問題， 您必定要咱們補(bǔ)償?shù)拇_辦不到啊，請(qǐng)后續(xù)的買家細(xì)心的看下咱們的寶物描繪，別誤拍咯

三、客服人員情緒差 前次有個(gè)朋友做淘寶的，在1111.com（雙十一平臺(tái)上）上免費(fèi)推廣產(chǎn)品，成果生意火爆，旺旺響個(gè)不斷，總有顧及不到的時(shí)分，成果后邊被評(píng)壓服務(wù)情緒

欠好。聽到這個(gè)原因，別急著解說，先誠(chéng)實(shí)地抱歉，然后向客戶說明可能是咱們客服一次招待的人太多了，沒有及時(shí)回您信息，咱們的客服人員有時(shí)分要同時(shí)招待幾個(gè)客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，平心靜氣地和客戶解說，信任客戶必定能夠了

解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解說，那會(huì)讓客戶覺得咱們?cè)谕泼?/p>

職責(zé)。 建議： 1、假如真是咨詢太多無法及時(shí)回復(fù)，旺旺能夠狡猾的給對(duì)方來一個(gè)回復(fù)，參考話術(shù)： 左一個(gè)叫親，右一個(gè)叫親，俺就一張嘴，親過不來呀，親，別急，等會(huì)馬上過來親

你哦。 2、假如現(xiàn)已變成悲劇了，差評(píng)到手了，買家對(duì)你們徹底失去信心了，便是不改差評(píng)怎樣辦？點(diǎn)評(píng)解說參考話術(shù)： 親愛的，真的很對(duì)不住，因?yàn)樵蹅兛头F(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專業(yè)，沒有及時(shí)的處理您的問題，您的這個(gè)差評(píng)是咱們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此慎重的向您抱歉，那個(gè)對(duì)您無理的客服現(xiàn)已被我嚴(yán)峻的批評(píng)了，扣了半月的工資，咱們一如既往的實(shí)行咱們7天無理由退換貨的、30天包修、90天內(nèi)供給售后服務(wù)，假如這款寶物有任何問題您能夠直接聯(lián)絡(luò)旺旺：XX直接

找我。

四、送貨太慢 這是最讓咱們無奈的

狀況了。咱們隨時(shí)盯梢物流，咱們催著快遞，咱們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的了解，得到這樣一個(gè)差評(píng)，咱們很委屈，感覺很委屈，但咱們有必要冷靜下來，誠(chéng)實(shí)地向客戶抱歉，然后是耐性

的解說。這很難做到，但咱們有必要漸漸鍛煉成這樣

的功力。淘寶的競(jìng)賽越來越激烈了，在這高手云集，皇冠不計(jì)其數(shù)的大平臺(tái)上，假如他人做不到，你也做不到，那你憑

什么贏。 建議： 遇到這種第三方或許不可抗拒要素導(dǎo)致貨物未及時(shí)送達(dá)得到差評(píng)的，參考話術(shù)： 親，這件事的確是咱們的問題，沒預(yù)料到XX快遞又抽什么風(fēng)了，我現(xiàn)已跟他們老板聯(lián)絡(luò)上了，他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)您的歉意，假如您下次能再光顧一次小店，他親自給您打包裹，第一時(shí)間給您發(fā)出，的確對(duì)不住了，拆包裹的時(shí)間是最美好的，耽誤了那么久的美好時(shí)間，給您添麻煩了，寶物有后續(xù)問題及時(shí)聯(lián)絡(luò)咱們，優(yōu)先

處理哦。

五、遇到歹意中差評(píng)怎樣辦？ 1、敲詐勒索 表現(xiàn)方法，加qq談天威脅，不給錢就

不改差評(píng)。 處理辦法： 退讓！假裝退讓，在旺旺上引導(dǎo)對(duì)方自動(dòng)告知你他的qq或通過核實(shí)確認(rèn)的方法讓對(duì)方承認(rèn)qq談天的那個(gè)人對(duì)應(yīng)的是這個(gè)旺旺，對(duì)方肯定不會(huì)直接告知qq號(hào)

讓你加的。 例如：在旺旺上談天：“親，您qq加我了嗎？是不是XXXXX??？” “剛才加我的那個(gè)是你嗎？XXXX的對(duì)吧？” 2、不合理要求 表現(xiàn)形式，1、退10塊錢給我，不給我

就給差評(píng)。（直接申述吧，肯定刪去的） 3、這個(gè)寶物我不滿足，你要給我滿足的答復(fù) 這樣的人無非便是要錢，怎樣躲避？例如：在旺旺上談天： “親，這個(gè)問題不能再談?wù)剢?？能夠退換的，能不給差評(píng)嗎？” “不可，質(zhì)量太差了，我接受不了，懶得退換貨” “那您要怎樣處理呢？” “你自己看著辦，欠好好處理就給你差評(píng)” “親，你看下支付寶賬戶，我給你轉(zhuǎn)20元錢了，收到了嗎？” “恩，看到了，好了” 這就ok了，拿著談天記錄

維權(quán)去吧。 4、過度維權(quán)，小二介入判支持賣家，買家歹

意中差評(píng)。解說話術(shù)： 各位買家朋友，小店賠本運(yùn)營(yíng)，這位親還歹意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶物我同意他退，他非要我承當(dāng)來回運(yùn)費(fèi)，維權(quán)了，淘寶官方現(xiàn)已判斷了不支持他，他過度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個(gè)差評(píng)，我也

沒有辦法。我再次許諾，本店售后服務(wù)十分規(guī)范，7天無理由退換貨，不影響二次出售都能夠退換的，請(qǐng)各位親

定心消費(fèi)。 5、

遇到同行。解說話術(shù)： 親們，請(qǐng)?jiān)蹅冇涀∵@個(gè)買家，他買了咱們的寶物，什么都沒問，也沒有聯(lián)絡(luò)咱們直接給了中差評(píng)，通過我跟淘寶官方的聯(lián)絡(luò)核實(shí)，此人為同行，看到咱們的寶物賣的好他就歹意來競(jìng)賽，真是可恥的行為，本店本著一心一意為顧客服務(wù)的理念運(yùn)營(yíng)著遇到這樣的同行真的讓咱們賣家很傷心，不過官方現(xiàn)已回復(fù)我了，現(xiàn)已對(duì)該賣家警告處理了，請(qǐng)?jiān)蹅?/p>

定心消費(fèi)。 提示咱們，現(xiàn)在買賣成功后，暗里退貨退款成功后，再想刪去中差評(píng)的話現(xiàn)在無法刪去了，電話客服一律不出來，線上申述沒有任何入口，請(qǐng)各位賣家留意，要讓買家先改點(diǎn)評(píng)再退款，你能夠通過旺旺答應(yīng)買家只需修正點(diǎn)評(píng)立刻退款，假如不退款買家能夠憑借旺旺談天記錄維權(quán)的，不信的話能夠打淘寶

電話問問。 好評(píng)永久無法修正，不論內(nèi)容好壞，退貨退款與否，都

無法修正。 所以各位賣家朋友，遇到中差評(píng)別慫，該來的遲早是要來的，積極自動(dòng)供給處理方案，公平客觀對(duì)待每位買家，從容不迫合理使用規(guī)則保護(hù)賣家自

己

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。