天貓客服提成績(jī)效的算法是什么？

天貓客服看起來(lái)是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作，其實(shí)，并不是如此，客服的能力如何，和店鋪的績(jī)效是有著直接的關(guān)系的。

所以，客服的提成算法，在調(diào)動(dòng)客服工作積極性上面，有著直接的作用。

第一版本：?jiǎn)渭兡繕?biāo)達(dá)成那時(shí)候店鋪還很小，團(tuán)隊(duì)也很簡(jiǎn)單，客服只有三四個(gè)人，大家都是菜鳥，連快捷回復(fù)都不會(huì)用，也談不上知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)了。

開始是沒有績(jī)效的，后來(lái)考慮對(duì)團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)，增加了績(jī)效模塊。

方法很簡(jiǎn)單，每月我們店鋪是有營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的，達(dá)到了每人就獎(jiǎng)勵(lì)300塊，沒達(dá)到就沒有。

第二版本：客服分級(jí)+目標(biāo)達(dá)成考核隨著店鋪的發(fā)展，團(tuán)隊(duì)人員也越來(lái)越多，開始有了新老員工、開始有了誰(shuí)誰(shuí)接待很牛X，誰(shuí)誰(shuí)笨的要死等不和諧的聲音出現(xiàn)。

大家感覺到大鍋飯的一刀切模式已經(jīng)不適合我們的團(tuán)隊(duì)了。

于是考慮到要對(duì)員工進(jìn)行能力上的區(qū)分，進(jìn)行了員工分級(jí)。

(這個(gè)時(shí)候依然是不知道響應(yīng)時(shí)間、成功率等XX指標(biāo)的)1. 考試最低線達(dá)不到的，要績(jī)效復(fù)考，至達(dá)到為止。

當(dāng)時(shí)覺得最牛X的是，我們開始考文化和價(jià)值觀了，覺得考的好的人，對(duì)公司一定最認(rèn)可，是可以走的長(zhǎng)久。

淘巧好，好淘巧網(wǎng)最后發(fā)現(xiàn)，考試牛X的人，全走了……所以，很多時(shí)候價(jià)值觀不是考出來(lái)的。

優(yōu)“?！绷犹?，原來(lái)是“剩”!第三版本: 單純營(yíng)業(yè)提成突然有一天，我們發(fā)現(xiàn)淘寶服務(wù)中心里面的績(jī)效考核軟件。

研究出一個(gè)逆天的技能，原來(lái)軟件可以看到每個(gè)客服的成交額。

血淋淋的數(shù)據(jù)告訴我們，原來(lái)打字最快的不一定是成交最牛的!原來(lái)考試最厲害的不一定是成交最牛的!原來(lái)發(fā)工資最多的也不一定是成交最牛的!老板說(shuō)，他沒帶來(lái)最多的成交，給他最多的工資，不合理!對(duì)啊，瞬間世界觀、人生觀、價(jià)值觀全部顛覆，覺得自己太SB，三觀盡毀，于是績(jī)效調(diào)整，一切看業(yè)績(jī)說(shuō)話!第四版本：效率型考核按營(yíng)業(yè)額提成方式實(shí)現(xiàn)了一段時(shí)間，又碰到一些問題：1. 老客服又覺得自己跟新客服同一起跑線比營(yíng)業(yè)額不公平2. 大家都去追逐營(yíng)業(yè)額，搶顧客，相互之間缺乏溝通交流，好的技能方法不交流，新人也沒人樂意帶，不利團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)整體成功率反而在下滑3. 剛好碰到店鋪成長(zhǎng)較快的時(shí)期，有時(shí)候有活動(dòng)營(yíng)業(yè)額爆發(fā)很高，有些旺旺號(hào)在頁(yè)面展示的位置靠前、有些旺旺號(hào)歷史長(zhǎng)老顧客多等等很多因素導(dǎo)致客戶咨詢量差異較大，客服業(yè)績(jī)差異大，不公平，抱怨的聲音非常多4. 為了提升業(yè)績(jī)不管來(lái)多少人，不管能不能服務(wù)過來(lái)，都接著，從來(lái)不轉(zhuǎn)給別人。

接了就有成交希望，不接沒希望。

最后發(fā)現(xiàn)，接多了，反而效率降低，浪費(fèi)很大。

考慮到以上問題，并且，隨著對(duì)赤兔名品的深入研究，發(fā)現(xiàn)客服除了營(yíng)業(yè)額還有太多的點(diǎn)的去挖，成功率、響應(yīng)時(shí)間、客單價(jià)等等。

于是對(duì)績(jī)效做了以下調(diào)整：等級(jí)工資：半年調(diào)整1次績(jī)效工資：績(jī)效工資=基礎(chǔ)績(jī)效+靈活績(jī)效基礎(chǔ)績(jī)效=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金+轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎(jiǎng)金+客單價(jià)加權(quán)獎(jiǎng)金基礎(chǔ)獎(jiǎng)金=接待人數(shù)*獎(jiǎng)金基數(shù)轉(zhuǎn)化率加權(quán)獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金*(個(gè)人轉(zhuǎn)化率-團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率)/團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化率淘寶客單價(jià)加權(quán)獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金*(個(gè)人客單價(jià)-團(tuán)隊(duì)客單價(jià))/團(tuán)隊(duì)客單價(jià)上面是多種客服提成績(jī)效的算法，商家想要最大程度地調(diào)動(dòng)客服的積極性，一定要定制合理的績(jī)效算法，客服有了工作的動(dòng)力，才能將店鋪的績(jī)效最大化，才能讓店鋪?zhàn)呦驈?qiáng)大。

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。