2019天貓年費新規(guī)包含哪些內(nèi)容?天貓年費新規(guī)解讀答疑

馬上就要引來新的一年了，不管是天貓商家還是淘寶賣家，對于新的一年既充滿挑戰(zhàn)又充滿期待。

接近年尾，各項新的政策都相繼而出，而天貓商家比較關(guān)心的就是天貓年費的相關(guān)內(nèi)容了。

2019天貓年費新規(guī)包含哪些內(nèi)容呢?

天貓年費新規(guī)解讀答疑1、什么是基礎(chǔ)服務(wù)考核分?

主要考核哪些方面?

答：基礎(chǔ)服務(wù)考核分主要考核指標(biāo)為商品體驗(商品評價)、物流體驗(攬收及時率/物流評價)、售后體驗(僅退款自主完結(jié)時長、退貨退款自主完結(jié)時長)、糾紛投訴(糾紛退款率)、咨詢體驗(旺旺回復(fù)率)五個維度指標(biāo)。

這個分?jǐn)?shù)側(cè)重于考核商家具備參加平臺營銷活動的能力以及達到行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)水平，因此引入了更多客觀的指標(biāo)，用來反應(yīng)商家的真實服務(wù)水平。

通過后臺數(shù)據(jù)看板，商家可以量化地看到自己不足之處，從而找出提升方法和對應(yīng)策略，有針對性地提升商家服務(wù)質(zhì)量。

同時基礎(chǔ)服務(wù)考核分是按商家所在類目同類目對比，同一類目考核的是相同的指標(biāo)，對商家來說比較公平公正。

比如“攬收及時率”考核的是商家是否能夠按照平臺基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則進行發(fā)貨，而“到貨時長”等反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)則從中剔除，這一指標(biāo)調(diào)整之后是考慮到偏遠地區(qū)物流情況，更加客觀和公平。

目前，基礎(chǔ)服務(wù)考核分主要應(yīng)用于營銷準(zhǔn)入和2019年商家考核，以及2020年時的年費返還。

同時，基礎(chǔ)服務(wù)考核分的商品評價或物流評價是考核近30天的描述相符或物流服務(wù)的被評價的總星數(shù)/近30天描述相符被評價次數(shù)，該指標(biāo)會根據(jù)所在類目要求的權(quán)重綜合計算在基礎(chǔ)服務(wù)考核分中，不再像此前的標(biāo)準(zhǔn)，將180天前的評價仍納入商家考核中，降低了不合理中差評對于商家真實服務(wù)水平的影響。

2、對新體系不熟悉，平臺會提供哪些幫助?

答：商家提供了服務(wù)提升課程，可通過體驗進階班進行學(xué)習(xí)了解。

同時，平臺也為商家提供了以下智能工具：(1)為商家提供指標(biāo)30天波動圖，讓商家及時了解指標(biāo)波動時間點，及時優(yōu)化策略;

(2)每月針對基礎(chǔ)服務(wù)分未達標(biāo)商家進行預(yù)警，提醒下個月及時優(yōu)化;

(3)針對基礎(chǔ)服務(wù)分評分組成的每個單項指標(biāo)提供提升技巧、智能工具操作教程，幫助商家快速提升指標(biāo)表現(xiàn)。

3、默認(rèn)評價影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分嗎?

答：天貓沒有默認(rèn)好評。

訂單在交易成功后的15天內(nèi)，如買家沒有評價，則系統(tǒng)不會自動給賣家好評，即買家放棄了本次評價，所以不會產(chǎn)生評分。

因此也不會影響到相應(yīng)考核分?jǐn)?shù)。

4、我的類目是無需發(fā)貨/大件物流等特殊情況，要如何計算基礎(chǔ)服務(wù)考核分的物流體驗項?

答：首先，以下類目考核“物流評價”時，不考核物流攬收及時率：寵物/寵物食品及用品、住宅家具、家裝燈飾光源、基礎(chǔ)建材、家裝主材、商業(yè)/辦公家具、汽車/用品/配件/改裝、大家電、運動/瑜伽/健身/球迷用品類目下的“跑步機/大型健身器械”、自行車/騎行裝備/零配件、電動車/配件/交通工具。

其余考核攬收及時率的類目，建議您選擇合適的物流進行合作。

如屬于已發(fā)貨但選擇無需物流的訂單，不會納入攬收及時率計算。

5、我在邊遠地區(qū)，到貨時間非常長，怎么辦?

答：到貨時長未納入基礎(chǔ)考核分計算，不影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分得分。

6、我是定制產(chǎn)品，發(fā)貨時間長，怎么辦?

答：在攬收及時率的考核中，發(fā)布在定制等類目下的商品訂單，不納入考核計算。

如果您的店鋪部分類目為定制類目的商品，同時也在銷售非定制類目商品，則非定制類目需按天貓規(guī)則應(yīng)發(fā)貨時間及時發(fā)出。

如非定制商品需隨定制商品發(fā)出，建議通過發(fā)貨時間工具對非定制商品設(shè)置發(fā)貨時間，并按約定時間及時攬收。

7、買家超過退貨時間或異常退款會影響我的基礎(chǔ)服務(wù)考核分么?

答：買家退貨時間會算入退貨退款自主完結(jié)時長指標(biāo)中，建議您積極聯(lián)系買家盡快退貨。

如果您遇到買家異常退貨問題，建議您跟買家及時溝通，了解買家真實訴求。

如店鋪遭遇惡意用戶攻擊，導(dǎo)致退款時長異常，可以登錄【規(guī)蜜】對指定的場景發(fā)起投訴。

若規(guī)蜜投訴成立，24-48小時后續(xù)數(shù)據(jù)會自動剔除，不會影響您的基礎(chǔ)服務(wù)考核分。

(可參考《消費體驗指標(biāo)剔除投訴受理公告》)8、遭遇他人不合理評價是否影響基礎(chǔ)服務(wù)考核分?

答：如果您遇到異常惡意行為的情況，例如利用中差評謀取額外錢財或不當(dāng)利益，同行競爭者交易后給負面評價，未收到貨給出商品感受的評價(單獨對服務(wù)、物流的感受不屬于該場景)等情況，可通過：【規(guī)蜜投訴-不合理評價】入口發(fā)起投訴。

如判定成立，會支持刪除評價內(nèi)容及評價處理，不會影響您的基礎(chǔ)服務(wù)考核分。

(可參考《消費體驗指標(biāo)剔除投訴受理公告》)9、因不可抗力的自然災(zāi)害或者國家級活動等非買賣雙方原影響發(fā)貨怎么辦?

答：如果您因不可抗力影響到店鋪發(fā)貨或買家退貨的情況，您可以到【規(guī)蜜投訴-服務(wù)指標(biāo)投訴】進行提交相關(guān)憑證進行投訴.若規(guī)蜜投訴成立，24-48小時后續(xù)數(shù)據(jù)會自動剔除，不會影響您的基礎(chǔ)服務(wù)考核分。

(可參考《消費體驗指標(biāo)剔除投訴受理公告》)10、我怎么才能享受折扣優(yōu)惠費率?

答：根據(jù)《天貓2019年度軟件服務(wù)年費繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》的要求，店鋪的各項指標(biāo)均達標(biāo)，即可享受折扣優(yōu)惠費率;

(1)“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”不低于《天貓2019年度軟件服務(wù)年費繳納、折扣優(yōu)惠及結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》中各類目“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”的值;

(2)店鋪總成交金額(GMV)達到《天貓2019年度各類目年費軟件服務(wù)費一覽表》中要求，以實際店鋪成交金額最高類目作為結(jié)算依據(jù);

(3)店鋪不是被違規(guī)清退的;

(4)店鋪無單次違規(guī)≥12分的一般違規(guī)處罰2次及以上。

11、我想提升基礎(chǔ)服務(wù)考核分各指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)怎么辦?

答：總體來說，您可以通過“基礎(chǔ)服務(wù)考核分”的數(shù)據(jù)看板，了解各個部分存在的問題，結(jié)合平臺工具，進行有針對性的提升。

(1)商品體驗 (商品評價)商品評價主要來自消費者的評價，您可以通過【客戶之聲- 評價分析/商品分析】查看具體的評價情況，根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升。

(2)物流指標(biāo)(攬收及時率與物流dsr)您可以通過生意參謀的【物流分析-物流洞察】查看店鋪整體物流攬收情況與來自消費者的物流評價，在攬收及時率上按照平臺要求的基礎(chǔ)發(fā)貨規(guī)則及時攬收發(fā)貨;

在物流評價分析中根據(jù)消費者的反饋有針對性的提升或選擇合適的物流派送。

(3)售后體驗(退款售后自主完結(jié)時長)您可以通過【客戶之聲-店鋪診斷】查看退款自主完結(jié)時長的情況，并通過診斷結(jié)論針對性的提升，或您使用千牛售后(AG)，可個性化配置退款策略，自動處理售后退款，縮短退款時長。

(4)糾紛投訴(糾紛退款率)您可以通過【客戶之聲-店鋪診斷】查看糾紛退款率的情況，并通過診斷結(jié)論針對性的提升;

同時在售后退款處理糾紛過程中及時聯(lián)系消費者響應(yīng)處理，在處理過程中及時舉證，友好協(xié)商處理;

如對判責(zé)結(jié)果有疑問，可到【賣家中心】—【申訴中心】進行及時申訴。

(5)咨詢體驗 (旺旺回復(fù)率)您可以通過【客戶之聲-店鋪診斷】查看旺旺回復(fù)率的每日回復(fù)情況，并通過數(shù)據(jù)分析查看影響程度最高的3個因子和排班分析，通過診斷結(jié)論有針對性的提升，同時您可以使用阿里店小蜜，可幫助您在不增加人力投入的情況下，提升旺旺回復(fù)率，大幅降低客服壓力，提升詢單轉(zhuǎn)化率。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微V.信X號是為: msc496。