淘寶客服話術(shù)900句（淘寶客服話術(shù)）

我們做淘寶客服，會(huì)遇到各種各樣的客戶，有的是溫和的，有的是火爆脾氣的，那么我們應(yīng)該怎樣去和這些客戶聊呢，不可能到我們店里面的都是購(gòu)買的，但是到我們店里咨詢我們的肯定是看到有心動(dòng)的寶貝，這樣的話你就要注意以下幾點(diǎn)了。

(1）回復(fù)買家問(wèn)題一定要及時(shí)，不能讓客戶久等;

(2）針對(duì)買家的問(wèn)題，必須清晰的回答買家想要知道的信息;

(3）通過(guò)簡(jiǎn)單的交流，歸納出客戶的類型，以及客戶的需求;

(4）語(yǔ)氣柔和，要體現(xiàn)出較強(qiáng)的親和力，多用語(yǔ)氣詞，與客戶拉近距離;

(5）如有“適當(dāng)”機(jī)會(huì)，向客戶推薦本店熱銷的關(guān)聯(lián)商品，不讓客戶猶豫;

(6)立場(chǎng)對(duì)換﹔客服應(yīng)有保持良好的狀態(tài)，不能冷嘲熱諷，更不能對(duì)罵，買家處于不良狀態(tài)，

客服應(yīng)站在客戶的角度盡量去幫助解決問(wèn)題。

1歡迎語(yǔ)

一般客戶會(huì)以二種形式來(lái)進(jìn)行交流，或者是二種交叉使用:

(1）單一的旺旺表情（您好，在嗎?)

(2）寶貝鏈接（或者是問(wèn)你那款什么顏色尺碼有貨嗎。)

應(yīng)對(duì)原則:快速回答，讓客戶了解到店鋪的優(yōu)惠的措施，以及一些隱含的信息比方說(shuō):

(1）單一的旺旺表情

親，您好!我是客服**，有什么能幫到您的嗎?我們店鋪現(xiàn)在正在…(店鋪優(yōu)惠活動(dòng)或者YY上新)，看中我們店鋪哪款YY了?(如果剛好那天是節(jié)日那么你好改成***快樂(lè)!)

店鋪活動(dòng)內(nèi)容要意簡(jiǎn)言賅，重點(diǎn)是后面的問(wèn)句，可以讓客戶感覺到客服的親切和熱情，也不用等客戶發(fā)問(wèn)，主動(dòng)出擊。

(2）寶貝鏈接、圖片（或者是問(wèn)你哪款什么顏色尺碼有貨沒(méi)有)

親，這款是我們店鋪的暢銷熱賣款***，深受廣大客戶的認(rèn)可和喜愛的哦，您要什么顏色和尺碼的呢?&親，這款是我們店鋪的熱賣人氣款*，您要的這個(gè)顏色尺碼前段時(shí)

間斷貨的，最近剛剛到貨的哦，您真有很有眼光撒。(當(dāng)然后面這句不能生搬硬套，只適合于那些賣的不錯(cuò)，同一個(gè)客戶第二次問(wèn)道就要隨機(jī)應(yīng)變的)

歡迎語(yǔ)要點(diǎn):營(yíng)造熱情，善意的開場(chǎng)氣氛，簡(jiǎn)單的介紹本店的最新活動(dòng)與動(dòng)態(tài)。

2詢問(wèn)顏色尺碼

客戶:鏈接+這款寶貝黑色有貨嗎?

客服:親，我們的鞋子能拍下的就是有貨的哦，選擇不了的才是沒(méi)有貨的哦，運(yùn)費(fèi)模板也已

經(jīng)設(shè)置好的，您要的這款有貨的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以問(wèn)我哦,

客戶:掌柜，我平時(shí)都穿42碼的，不知道你們家的要穿幾碼的呢?

客服:親，本店鞋子，除了在詳情頁(yè)面有特殊備注的以外，其他都是標(biāo)準(zhǔn)的鞋子尺碼的哦,您平時(shí)穿多大尺碼的現(xiàn)在就買一樣的碼子就行的哦，如果您平時(shí)穿的是那個(gè)鞋的話，視自己

腳的寬肥情況而定，選擇小1碼的（然后附加一張尺碼表截圖）您可以看下的哦

3介紹產(chǎn)品

客戶:是否是專柜正品

客服:親，我們店鋪的YY都是品牌直營(yíng)的，每件商品的質(zhì)量，售后都是有保障的

客戶:質(zhì)量有保證的?

客服:是的，親，我們店鋪的寶貝是品牌直營(yíng)的，每款鞋子發(fā)出去都會(huì)有個(gè)“三包”卡，而且我們是商城賣家，我們支持7天無(wú)理由退換貨，您可以放心選購(gòu)。

客戶:色差不會(huì)很嚴(yán)重的吧?不會(huì)和看到的不一樣的吧?我每次網(wǎng)購(gòu)最擔(dān)心的都是這個(gè)問(wèn)題。

客服:親，每個(gè)人的電腦顯示器以及瀏覽的時(shí)候的光亮度不同，不排除會(huì)存在著一些微小的色差的可能性。我們都是采取實(shí)物拍攝，而且攝影師和設(shè)計(jì)師在作圖的時(shí)候也都是力求將圖片的色彩調(diào)整到最接近實(shí)物的色彩，如果您收到的鞋子后，發(fā)現(xiàn)色差嚴(yán)重到讓您無(wú)法接受，您可以聯(lián)系我們辦理退換貨的哦。如果擔(dān)心郵費(fèi)問(wèn)題，您可以在拍下的時(shí)候勾選郵

費(fèi)保險(xiǎn)的，這樣，您就不會(huì)因?yàn)橥素洆p失郵費(fèi)的哦，所以您是沒(méi)有后顧之憂的哈

客戶:就是不知道這個(gè)顏色款式和別的衣服褲子搭配怎么樣的了?

客服:親，這個(gè)是黑色的哦，是百搭色的哈，當(dāng)然商務(wù)皮鞋最好是搭配正裝的哦，不過(guò)這款的款式比較潮流，和一般的工作裝，休閑裝搭配都很不錯(cuò)的哈。

4還價(jià)

客戶:這款鞋子還能優(yōu)惠的嗎?

客服:親，我們是品牌直營(yíng)的哦，價(jià)格都是很實(shí)惠的，基本都是出廠價(jià)的，有些還在做促銷虧本拉人氣的哦，您這款我們已經(jīng)打折在賣的，已經(jīng)是最低優(yōu)惠的哦。

客戶:那你們店鋪有什么活動(dòng)的嗎?

客服:(根據(jù)店鋪的實(shí)際活動(dòng)，最差的情況就是沒(méi)有活動(dòng))

客戶:親，你看你們店鋪又沒(méi)有活動(dòng)，又不能便宜點(diǎn)，每個(gè)消費(fèi)者都有種購(gòu)物心理的哦。

客服:恩，很能體會(huì)親們的哦，我們也是資深的網(wǎng)購(gòu)買家哈，這樣吧，親，滿200（根據(jù)實(shí)際情況而定）給您包郵的吧（或者是滿多少減多少，這個(gè)尺度要客服根據(jù)自己的尺度把握)

注意:在商討價(jià)格這個(gè)上面要正面的回答客戶，不能優(yōu)惠就是不能優(yōu)惠，如果有的優(yōu)惠，一次也要很艱難的“擠“一個(gè)優(yōu)惠，而不能有包郵，又減價(jià)。這樣會(huì)給客戶一個(gè)直觀的感受,那就是這個(gè)已經(jīng)是最低的優(yōu)惠價(jià)格的了，而不是一次能給降價(jià)又能包郵，肯定沒(méi)有到賣家的底線。

5發(fā)貨問(wèn)題

客戶:親，什么時(shí)候發(fā)貨?

客服:親，一般我們的鞋子在下午2點(diǎn)之后的訂單就要明天發(fā)貨的，所以您要及時(shí)的拍下付款的哦，我們爭(zhēng)取今天給您發(fā)出去，讓您早日收到鞋子（發(fā)貨量小的情況)

客戶:親，什么時(shí)候能發(fā)貨的呢?

客服:親，因?yàn)榘l(fā)貨量很大，我們的鞋子現(xiàn)在只能保證付款手2-3天內(nèi)發(fā)貨的哦，越早付

款越早發(fā)貨的哦

客戶:好的，這個(gè)款式顏色我還是很喜歡的呢，就是趕著穿，所以我要考慮下。

客服:好的，親，沒(méi)有問(wèn)題的哦，現(xiàn)在淘寶質(zhì)量好的，賣的不錯(cuò)的基本上都是3天內(nèi)發(fā)貨的哦。

注意:這類問(wèn)題的時(shí)候客戶購(gòu)買傾向已經(jīng)很大的了，如果客戶拍下沒(méi)有付款，我們可以用這個(gè)理由去催促客服付款達(dá)成訂單，而有些客戶存在一些疑慮，那么我們可以給客戶一個(gè)暗示:質(zhì)量好的，賣的不錯(cuò)的，發(fā)貨速度都和我們一樣甚至比我們更差，從而在我們店鋪下單。當(dāng)然次日如果發(fā)貨了﹐有時(shí)間的話還可以給客戶發(fā)個(gè)旺旺消息帶上一定的祝福語(yǔ)言，表示貨已發(fā)出，請(qǐng)核實(shí)查收的。

6確認(rèn)下單，核對(duì)信息

親您好已經(jīng)看到您的訂單

請(qǐng)確認(rèn)下收貨地址:*********************本公司默認(rèn)發(fā)**快遞，您那邊可以收到嗎?

注:如客戶指定發(fā)哪家快遞，需要在訂單后面的旗幟中備注。

7結(jié)束語(yǔ)

感謝您的惠顧，敬請(qǐng)收藏本店，稍后會(huì)有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦!/為了感謝親的光顧，我們將額外贈(zèng)送您10元購(gòu)物優(yōu)惠券，請(qǐng)點(diǎn)擊領(lǐng)取，您可在下次購(gòu)物中使用。

另外，我們每天都有秒殺寶貝，都是聚劃算寶貝，親可以收藏我們店鋪便于關(guān)注，謝謝!

當(dāng)然這個(gè)的話要以店鋪的實(shí)際情況而論

8其他問(wèn)題

客戶:親，我的鞋子現(xiàn)在到哪里的呢?

客服:親請(qǐng)稍等我?guī)湍橄?聯(lián)系快遞/查看物流跟蹤情況根據(jù)實(shí)際情況而定)

貨沒(méi)有發(fā)出去:親，您是昨天下午付款的哦，我們是今天安排發(fā)貨的哦，現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)

正在安排發(fā)貨的哦，說(shuō)不定現(xiàn)在已經(jīng)到快遞公司的倉(cāng)庫(kù)的，

(如果因?yàn)閭€(gè)人失誤而沒(méi)有發(fā)出去:親，不好意思的，昨天我們倉(cāng)庫(kù)電路出現(xiàn)的了間題，昨天停止發(fā)貨一天的呢，今天連夜在敢發(fā)親們的包裹的哦，請(qǐng)親諒解的哦。一般出現(xiàn)這種問(wèn)題都應(yīng)該提前和客戶打招呼，問(wèn)題就不會(huì)很大)

(2）貨發(fā)出去沒(méi)有物流記錄:親，您的鞋子已經(jīng)發(fā)出去的咯，******這個(gè)是物流單號(hào)的哦，但是由于快遞公司那邊還沒(méi)有來(lái)的及錄單，所以要晚一點(diǎn)您才能查到物流信息的哦,請(qǐng)您耐心等待下的哦。

3）貨已經(jīng)在路上:親，(物流信息截圖）這個(gè)是物流信息哦，您很快就能收到鞋子的哦，親，您收到貨之后一定會(huì)滿意的哦。

9售后問(wèn)題

客戶:親，我們收到鞋子了，但是和想象中的不一樣哦，我想退貨

客服:好的，親，沒(méi)有問(wèn)題的哦，您現(xiàn)在可以去淘寶發(fā)起退款要求的咯，等我們同意協(xié)議之后，在我們?cè)诮o您寄過(guò)去的包裹中有一張售后卡的，您按要求填下﹐然后給我們寄回來(lái)的哦，到時(shí)候我們收到會(huì)立馬給您辦理退款的哦

當(dāng)然這種客戶是屬于理智型的客戶，還以一種是火大型的，在處理火大型客戶的時(shí)候只要把握住:態(tài)度端正，和氣生財(cái)?shù)?字方針就行，最多就是給他退款。

想要經(jīng)營(yíng)好一個(gè)店鋪或者多個(gè)店鋪，最重要的是什么呢，第一是我們的產(chǎn)品，第二是我們的客服話術(shù)，一個(gè)客服沒(méi)有好的一套話術(shù)那也不知道怎么去聊，我們要先整理好一套話術(shù)，一套好的話術(shù)最少提高我們一半的成交率，整理好的話術(shù)我們?nèi)绻欠旁谖谋疚臋n或者哪里用起來(lái)的話就不是很方便，如果是放在客服輔助軟件里面的話，那用起來(lái)就很方便啦，這里有款客服軟件用起來(lái)非常順手，客/服/寶，它可以你一個(gè)人用，也可以多個(gè)人共享一套話術(shù)，不管你是在家里還是在公司只要登入上去，你的話術(shù)都是在的，非常的方便，實(shí)用。同時(shí)也可以在我們很多能用到的平臺(tái)上面去用。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。