八成游客不滿在線旅游退改票收費
159****7709樓主|2022-05-05|21:30|發(fā)布在分類 / 流量轉(zhuǎn)化|閱讀:85
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北京市消協(xié)發(fā)布在線旅游滿意度調(diào)查報告昨天,北京市消費者協(xié)會公布2015年度在線旅游消費者滿意度調(diào)查,結(jié)果顯示,現(xiàn)階段消費者對在線旅游服務(wù)的滿意度不高,“網(wǎng)上宣傳與實際不符”成為被調(diào)查者最不滿意的在線旅游問題。
此外,近8成被調(diào)查者認(rèn)為退改票費比例不合理,六成半消費者遭遇“強制捆綁”。
消費者最不滿意“虛假宣傳”為了解消費者對在線旅游行業(yè)的滿意度狀況,市消協(xié)委托消費者網(wǎng)開展了2015年度在線旅游消費者滿意度調(diào)查。
調(diào)查共收到有效調(diào)查問卷4956份。
調(diào)查結(jié)果顯示,消費者最不滿意的在線旅游問題為網(wǎng)上宣傳與實際不符,占比為31.64%,其次為訂單被隨意更改或取消,占比為22.46%。
多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)的整體滿意度并不高。
有61.58%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務(wù)與實際不相符,63.42%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚地告知權(quán)利義務(wù),83.76%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款。
市消協(xié)表示,目前在線旅游網(wǎng)站(含APP)的頁面設(shè)置、功能設(shè)置等方面都比較完善,但還存在一些問題,如:部分在線旅游網(wǎng)站通過發(fā)布虛假廣告信息,誤導(dǎo)欺騙消費者,謀取不當(dāng)利益;部分在線旅游網(wǎng)站甚至故意隱瞞旅游產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷、危險性等信息,或?qū)﹃P(guān)鍵內(nèi)容進(jìn)行模糊化處理。
六成半人遭遇“強制捆綁”調(diào)查結(jié)果顯示,大多數(shù)被調(diào)查者對在線旅游預(yù)訂過程比較滿意,但也同時存在一些問題。
問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面:80.79%的被調(diào)查者認(rèn)為網(wǎng)站支付安全方面有問題,51.41%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象,65.68%的被調(diào)查者表示預(yù)訂產(chǎn)品時被“強制捆綁”其他產(chǎn)品。
市消協(xié)指出,在線旅游網(wǎng)站單方更改或取消訂單卻推諉拒絕承擔(dān)相關(guān)賠償責(zé)任,導(dǎo)致消費者自行承擔(dān)損失的問題時有發(fā)生。
這種問題發(fā)生后,由于在線旅游涉及環(huán)節(jié)較多,責(zé)任相對模糊不清,再加上目前行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),消費者維權(quán)往往比較困難。
此外,還有部分在線旅游網(wǎng)站通過違規(guī)搭售保險等手段,從中謀取不當(dāng)利益。
八成認(rèn)為退改票費不合理消費者對在線旅游售后服務(wù)是否滿意?調(diào)查結(jié)果顯示,4956名被調(diào)查者中,有53.82%的被調(diào)查者表示不太滿意或不滿意。
問題主要表現(xiàn)在以下方面:79.38%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費比例不合理,67.37%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不及時,65.96%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利,39.55%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)。
據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程,被扣取高額退改票費的投訴,占到其2015年在線旅游投訴總量的63.57%。
有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。
消協(xié)將建糾紛快速解決通道昨天,北京晨報記者獲悉,近年來,有關(guān)在線旅游的消費投訴一直呈增長趨勢。
據(jù)市消費者協(xié)會統(tǒng)計,2015年1月至11月共受理、調(diào)解旅游服務(wù)類投訴1928件。
其中,因旅游合同引發(fā)的投訴1680件,占投訴總量的87.1%。
據(jù)消費者網(wǎng)在線投訴平臺統(tǒng)計,2015年全年共接到在線旅游投訴316件,占全年旅游類投訴總量的88.02%。
據(jù)悉,市消協(xié)下一步將與在線旅游平臺企業(yè)搭建糾紛快速解決通道,指導(dǎo)和監(jiān)督在線旅游平臺企業(yè)積極主動處理消費投訴。
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