一位T4買(mǎi)家的苦訴:世界上最遙遠(yuǎn)的距離不是網(wǎng)絡(luò),而是我說(shuō)我的,你說(shuō)你的。
l003zi樓主|2022-07-21|10:22|發(fā)布在分類(lèi) / 抖音運(yùn)營(yíng)|閱讀:134
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背景:經(jīng)常會(huì)有很多客服主管來(lái)問(wèn)我,小呆啊,我該怎么提升我的客服詢單轉(zhuǎn)化率?。课腋杏X(jué)我們家的客服轉(zhuǎn)化率真的是太低了。
balabalabala...其實(shí),每個(gè)客服主管都會(huì)有這些煩惱。
很多帖子里寫(xiě)的非常高端大氣上檔次,甚至都有些看不懂。
我只想說(shuō),如果想要提升客服的詢單轉(zhuǎn)化率,就必須得檢查客服和買(mǎi)家之間的聊天記錄。
如果不去檢查聊天記錄,難道要靠幻想,去提升客服的詢單轉(zhuǎn)化嗎? 碰巧,最近,一位T4的買(mǎi)家來(lái)找我苦訴,說(shuō)自己是T4用戶,是天貓的老買(mǎi)家了,但是在天貓購(gòu)物平臺(tái)里,他并沒(méi)有享受到天貓的VIP服務(wù),讓他對(duì)天貓購(gòu)物平臺(tái)有些失望。
以下,是這位T4買(mǎi)家和賣(mài)家的對(duì)話。
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 夢(mèng) (14:13:33):在嗎售前二 (14:13:33):歡迎光臨! 感謝您的支持,我們依然在! 您所有的問(wèn)題我們會(huì)負(fù)責(zé)到底!
現(xiàn)在是售后高峰期,請(qǐng)親們耐心等待哦,有任何問(wèn)題,直接留言您的訂單號(hào)+原因,看到后我們第一時(shí)間為您解決哦,若是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù),請(qǐng)親們重復(fù)發(fā)送一下您的問(wèn)題哦~非常感謝您的支持與理解【尺碼建議】,請(qǐng)直接一次性告知寶貝身高體重、截圖款式,建議僅供親參考哦:)【默認(rèn)快遞】默認(rèn)發(fā)圓通快遞,其它快遞均不發(fā)【不改信息】系統(tǒng)原因,改地址,改尺碼拍錯(cuò)的,請(qǐng)申請(qǐng)退款再重拍哦!謝謝合作 客服看到留言會(huì)一 一回復(fù),請(qǐng)耐心等待?。?!親親咨詢量大,所以不能及時(shí)回復(fù)呢,有什么問(wèn)題可以留言哈,看到后會(huì)為您一一解答夢(mèng)(15:04:06):親,看到后回復(fù)我售前二 (15:38:44):在的哈親是根據(jù)付款順序發(fā)出的哈(售前客服完全詞不達(dá)意,買(mǎi)家并沒(méi)有來(lái)催促發(fā)貨)夢(mèng) (17:53:29):親,我申請(qǐng)了退貨退款呢申請(qǐng)理由是未按約定時(shí)間發(fā)貨售前二 (18:24:32):申請(qǐng)七天無(wú)理由哈否則是沒(méi)辦法同意的 哦(售前客服過(guò)了將近半個(gè)小時(shí),才答復(fù)買(mǎi)家,這么長(zhǎng)的等待時(shí)間,是沒(méi)有哪位買(mǎi)家會(huì)感到高興的)夢(mèng) (18:58:23):不同意算了 25號(hào)沒(méi)有走件信息你忽悠我呢售前二 (19:14:11):親22號(hào)就已經(jīng)有了夢(mèng) (19:14:37):走件 不是攬收售前二 (19:30:48):快遞爆倉(cāng)所以會(huì)慢 些(事實(shí)上,根據(jù)買(mǎi)家給我的截圖,賣(mài)家并沒(méi)有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨,已經(jīng)過(guò)了天貓規(guī)定的時(shí)限。
)夢(mèng) (14:59:09):我既然收到了 也沒(méi)有問(wèn)題 售前二 (14:59:10):歡迎光臨! 感謝您的支持,我們依然在! 您所有的問(wèn)題我們會(huì)負(fù)責(zé)到底!
現(xiàn)在是售后高峰期,請(qǐng)親們耐心等待哦,有任何問(wèn)題,直接留言您的訂單號(hào)+原因,看到后我們第一時(shí)間為您解決哦,若是機(jī)器人自動(dòng)回復(fù),請(qǐng)親們重復(fù)發(fā)送一下您的問(wèn)題哦~非常感謝您的支持與理解【尺碼建議】,請(qǐng)直接一次性告知寶貝身高體重、截圖款式,建議僅供親參考哦:)【默認(rèn)快遞】默認(rèn)發(fā)圓通快遞,其它快遞均不發(fā)【不改信息】系統(tǒng)原因,改地址,改尺碼拍錯(cuò)的,請(qǐng)申請(qǐng)退款再重拍哦!謝謝合作 客服看到留言會(huì)一 一回復(fù),請(qǐng)耐心等待?。?!夢(mèng) (14:59:12):你看怎么處理售前二 (15:19:55):您衣服沒(méi)有收到嗎(買(mǎi)家明明告訴客服,他已經(jīng)收到衣服了,可是售前客服還在問(wèn)買(mǎi)家是否收到衣服。
這樣會(huì)降低買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn))夢(mèng) (15:22:27):收到了售前二 (15:35:53):收到要退是嗎(在買(mǎi)家并沒(méi)有說(shuō)要退的情況下,客服是不應(yīng)該問(wèn)買(mǎi)家是否要退貨,而是主動(dòng)詢問(wèn)買(mǎi)家遇到了什么問(wèn)題,然后具體情況具體分析。
)夢(mèng) (15:38:21):你說(shuō)怎么辦吧有幾個(gè)解決辦法售前二 (15:49:41):退換都可以的(從這里看出,這位客服并沒(méi)有很用心的在處理售后,所以后來(lái)的處理方式方法,都是讓買(mǎi)家心里很不舒服的)夢(mèng) (15:49:51):衣服沒(méi)有壞售前二 (15:50:00):衣服您不滿意也可以退換夢(mèng) (15:50:03):要么退 要么收下售前二 (15:50:08):可以的都可以夢(mèng) (15:50:48):如何退如何收下還請(qǐng)您明示售前二 (15:58:36):親,如果【退貨】的話請(qǐng)您點(diǎn)擊“退款/退貨”選擇-“我要退貨”,在退款申請(qǐng)?jiān)蛏线x擇-“七天無(wú)理由退換貨”,這樣我們才有權(quán)限同意,我們同意之后請(qǐng)記得在【申請(qǐng)退款】頁(yè)面填寫(xiě)寄過(guò)來(lái)的物流單號(hào)。
這樣方便我們退款。
如果是【換貨】的話那么就不需要在電腦上操作,請(qǐng)?jiān)谑酆罂ɡ飳?xiě)上要更換的尺碼顏色(紙條也可以)再寄出即可.收貨信息:北X,收件人:溫馨提醒:1.寄運(yùn)時(shí)請(qǐng)確保包裝完好,配件齊全,保證未穿洗過(guò),無(wú)香水味。
2.請(qǐng)?jiān)谑酆罂ǎ垪l)中填好訂單號(hào),旺旺ID,姓名,聯(lián)系電話。
一定要寫(xiě)哦,這樣收到方便處理,否則處理的會(huì)比較慢的哦3.【非質(zhì)量】問(wèn)題產(chǎn)生的退換貨運(yùn)費(fèi)需要買(mǎi)家自理的哦,。
4.請(qǐng)用普通快遞寄回,勿使用平郵,以KA開(kāi)頭的快郵,還有天天快遞和到付。
建議發(fā)圓通。
拒收到付件 辛苦親了夢(mèng) (16:03:39):你這個(gè)售后 2K讓我用我都不用售前二 (16:12:31):親雙十一已經(jīng)比平時(shí)便宜了沒(méi)多少利潤(rùn)(答非所問(wèn),把買(mǎi)家的購(gòu)物體驗(yàn),降到了最差)-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
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