淘寶商家如何維護(hù)店鋪評(píng)價(jià)處理負(fù)面評(píng)價(jià)呢？

買家評(píng)價(jià)是每個(gè)淘寶店鋪?zhàn)顟?yīng)該重視的一個(gè)版塊，維護(hù)好買家評(píng)價(jià)對(duì)店鋪來(lái)說(shuō)絕對(duì)是頭等大事。

對(duì)于店鋪的爆款來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)負(fù)面評(píng)價(jià)不僅會(huì)導(dǎo)致銷量下降，轉(zhuǎn)化率降低，一旦處理不好，還有可能影響消費(fèi)者對(duì)店鋪的印象。

那么，淘寶店鋪應(yīng)該如何處理負(fù)面評(píng)價(jià)呢?

哪些評(píng)價(jià)比較重要?

一般情況下，消費(fèi)者瀏覽評(píng)價(jià)時(shí)最先看到的就是前三條，所以這三條評(píng)價(jià)一定要注意。

如果都是好評(píng)，自然是不用擔(dān)心，但是只要有一條負(fù)面評(píng)價(jià)或者問(wèn)題評(píng)價(jià)，就要進(jìn)行維護(hù)了。

否則寶貝的轉(zhuǎn)化率就會(huì)受到影響，甚至?xí)窟B到與之關(guān)聯(lián)的寶貝，從而導(dǎo)致整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化下降，客單價(jià)降低。

根據(jù)評(píng)價(jià)進(jìn)行改進(jìn)大多數(shù)消費(fèi)者給中差評(píng)或者惡意好評(píng)，一般就是覺(jué)得寶貝和服務(wù)質(zhì)量一般，沒(méi)有讓他滿意;

或者利用不良評(píng)價(jià)獲取利益的，比如差評(píng)師、同行這樣的。

一般都是前一種情況占的比較多，這種負(fù)面評(píng)價(jià)里面幾乎都是買家不滿意的地方，所以有價(jià)值的信息還是很多的。

那我們就可以收集一些買家反饋的比較多的、關(guān)鍵的問(wèn)題，進(jìn)行改正、提升，讓自己變得更好。

差評(píng)師、同行們則基本上是鉆空子對(duì)寶貝弱點(diǎn)進(jìn)行抨擊，也不太好分辨。

那么虛心接受，進(jìn)行改進(jìn)才是最好的辦法。

如果問(wèn)題不斷，也實(shí)在無(wú)法改善品質(zhì)，那就修改描述。

寶貝描述盡量貼合產(chǎn)品，符合實(shí)際，不要過(guò)于夸張，這樣可以大大減少中差評(píng)。

如何降低負(fù)面評(píng)價(jià)的排名?

這里我們先了解一下評(píng)價(jià)的排序規(guī)則，什么樣的評(píng)價(jià)排名更靠前：評(píng)價(jià)字?jǐn)?shù)越多越靠前，評(píng)價(jià)帶圖更靠前，含大家印象的更靠前，評(píng)價(jià)者等級(jí)高者優(yōu)先，評(píng)價(jià)時(shí)間越新越靠前，PC端評(píng)價(jià)被買家點(diǎn)擊有用個(gè)數(shù)越多越靠前。

(天貓：每條新評(píng)價(jià)會(huì)直接插入到寶貝評(píng)價(jià)中，已經(jīng)產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，每周調(diào)整一次排序)那么，在無(wú)法刪除負(fù)面評(píng)價(jià)的情況下，就只能想辦法降低負(fù)面評(píng)價(jià)的排名了。

對(duì)于中差評(píng)，如果與買家協(xié)商不成，無(wú)法修改，那么我們不僅可以進(jìn)行解釋回復(fù)，還可以重點(diǎn)服務(wù)等級(jí)更高的買家，提高對(duì)方的滿意度，引導(dǎo)其進(jìn)行好評(píng)。

在等級(jí)更高的情況下，如果評(píng)論足夠精彩且是帶圖評(píng)價(jià)，就足以把差評(píng)擠下去。

還有一個(gè)小技巧就是，引導(dǎo)買家發(fā)表一些具有參考性意義的評(píng)價(jià)，只要點(diǎn)擊有用的人多了，排名就會(huì)更靠前。

如何解釋評(píng)價(jià)?

中差評(píng)的解釋評(píng)價(jià)是一定要做的，平臺(tái)既然給了我們這個(gè)機(jī)會(huì)，那就要利用起來(lái)。

如果消費(fèi)者看到排名比較靠前的不良評(píng)價(jià)，賣家也沒(méi)有做出解釋的話，那就會(huì)讓買家下意識(shí)的覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題是確實(shí)存在的，就會(huì)導(dǎo)致買家不愿意購(gòu)買。

反之，如果賣家進(jìn)行合情合理的解釋，表現(xiàn)相當(dāng)?shù)恼\(chéng)意，那么買家就會(huì)覺(jué)得這個(gè)賣家是靠譜的，可以信任的。

這個(gè)解釋其實(shí)不是給買家看的，是給瀏覽評(píng)價(jià)的潛在意向客戶看的，展示我們的服務(wù)態(tài)度和意識(shí)。

同理，即使中差評(píng)無(wú)法更改了，解釋也是要做的。

畢竟總有些買家只喜歡看中差評(píng)。

好了，關(guān)于維護(hù)評(píng)價(jià)今天就說(shuō)到這了，大家在這個(gè)上面多花一些心思肯定是值得的。

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