天貓?zhí)詫氹p11突發(fā)情況及應(yīng)急方案交流

既然是應(yīng)急方案那我們就來盤點(diǎn)一下雙11當(dāng)天可能發(fā)生的一些突發(fā)事件都有哪些以及如何來應(yīng)對(duì):1、電腦問題 主要是電腦卡機(jī)、死機(jī)、系統(tǒng)崩潰，建議提前把重要文件備份到U盤，通過清理電腦灰塵，清理系統(tǒng)垃圾，整理磁盤碎片，修復(fù)重要漏洞，桌面文檔整理歸類，查殺木馬病毒等讓電腦處于一個(gè)安全狀態(tài)。

在系統(tǒng)干凈安全的狀態(tài)下為系統(tǒng)做GHOST備份（一鍵恢復(fù)）。

2、淘寶系統(tǒng)問題 由于雙11當(dāng)天流量過大可能會(huì)導(dǎo)致淘寶服務(wù)器超負(fù)荷，一般會(huì)短暫出現(xiàn)買家無法付款，千牛收不到買家信息，看不到相關(guān)訂單，后臺(tái)無法正常操作等情況。

這種情況發(fā)生的概率是相當(dāng)大的，基本上每年都會(huì)有，由于是買賣雙方無法控制的情況，所以遇到這種情況我們要耐心等待淘寶技術(shù)人員修復(fù)，并隨時(shí)關(guān)注修復(fù)情況。

在千牛能夠正常接收和發(fā)送消息的時(shí)候要及時(shí)和買家進(jìn)行解釋說明，建議提前做好相關(guān)快捷回復(fù)。

3、網(wǎng)絡(luò)問題 雙11當(dāng)天有可能出現(xiàn)斷網(wǎng)的情況，引起原因很多，外在不可控因素比如說天氣，施工挖壞地下光纜，運(yùn)營商故障等。

內(nèi)在可控因素比如路由器損壞，光貓損壞燒毀，光纖頭及水晶頭接觸不良，欠費(fèi)等等（PS：這個(gè)就是拼人品的時(shí)候了，人品差的時(shí)候極有可能出現(xiàn)上述情況，路由器燒掉了或者由于工作人員看到大賣太激動(dòng)沒能抑制住行為突然做出異常舉報(bào)把主網(wǎng)線扯斷了等等。

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哈哈）關(guān)于這個(gè)問題我建議大家一定要看一下你的網(wǎng)費(fèi)是包年還是包月，千萬不能欠費(fèi)，其次就是要多拉一條網(wǎng)線做備用，拉個(gè)網(wǎng)線沒多少錢吧很容易實(shí)現(xiàn)，路由器和貓要多準(zhǔn)備一個(gè)（一個(gè)就夠，因?yàn)槲蚁嘈拍愕娜似凡豢赡懿畹奖铮绻媸亲吡斯肥哼\(yùn)連準(zhǔn)備的一個(gè)也壞了我也只能對(duì)你表示呵呵了。

）如果是ADSL貓的話直接換上就能用，如果是光貓的話直接換上不能用，需要和你的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商聯(lián)系綁定光貓上的一串編碼才可以用。

水晶頭要多準(zhǔn)備一些，網(wǎng)線鉗也是要用的，不會(huì)做網(wǎng)線的去百度，這里不多說。

出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題的時(shí)候一定要先排查是運(yùn)營商問題還是自己設(shè)備問題，排查方法很簡(jiǎn)單，看一下是否全部電腦都沒網(wǎng)，如果都沒有網(wǎng)可以不通過路由器直接從貓出來的網(wǎng)線單獨(dú)接到某臺(tái)電腦去拔號(hào)，如果單獨(dú)拔號(hào)不成功表示運(yùn)營商故障，這時(shí)你需要記下故障號(hào)碼然后打電話報(bào)修。

如果單獨(dú)拔號(hào)成功并且可以正常上網(wǎng)則是自己的問題，一般來說重啟路由器或貓則可以解決。

如果是某一臺(tái)電腦不能上網(wǎng)則要檢查電腦上的網(wǎng)絡(luò)圖標(biāo)為什么狀態(tài)，是網(wǎng)絡(luò)受限還是斷開連接，不管是哪一種情況馬上換一個(gè)LAN口試一下如果還是不行馬上檢查網(wǎng)線是否正常接通，網(wǎng)卡是否正常。

這些需要一點(diǎn)點(diǎn)電腦知識(shí)才可以排查，做淘寶的我想大家多多少少都懂一些吧，應(yīng)該不是什么難題。

4、人員問題 雙11可能會(huì)出現(xiàn)各職位人員提前有緊急情況請(qǐng)假的導(dǎo)致沒能正常出勤，客服大部分應(yīng)該都是妹子，也可能出現(xiàn)客服MM來大姨媽肚子疼的不能正常上班的，還有可能出現(xiàn)由于失戀或者其它原因?qū)е滦那榈吐涞摹?/p>

不管是哪種情況我們都要提前做好預(yù)防和準(zhǔn)備。

主要是客服這一塊，真要是出現(xiàn)了失戀或者什么別的情況導(dǎo)致心情低落的肯定會(huì)大大影響轉(zhuǎn)化。

所以我建議大家要提前找一些臨時(shí)客服做一下簡(jiǎn)單培訓(xùn)，出現(xiàn)上述情況要立馬能夠補(bǔ)上去。

關(guān)于客服可以找親戚朋友也可以和客服外包公司進(jìn)行聯(lián)系溝通。

總之你要做好各種準(zhǔn)備就對(duì)了。

客服在活動(dòng)后期做好售后應(yīng)急準(zhǔn)備，大量的訂單跟蹤信息，以及和顧客說明，活動(dòng)期間訂單數(shù)量已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了快遞的極限承受能力，以往每年的經(jīng)驗(yàn)，快件在快遞公司壓著，一直到處理完成，所以后臺(tái)查不到信息以及發(fā)出去之后沒有物流信息請(qǐng)不要急，安慰顧客平靜的心理最主要。

5、店鋪問題 店鋪可能出現(xiàn)優(yōu)惠券無法領(lǐng)取，裝修模版失效，流量達(dá)不到預(yù)期效果等問題，裝修模版一定要多準(zhǔn)備幾套，寶貝做好備份。

優(yōu)惠券鏈接多做一組，如果遇到阿里系統(tǒng)問題導(dǎo)致優(yōu)惠券短時(shí)期無法使用，大家一定要做好登記工作，以便以返現(xiàn)的方式或者直接減價(jià)的方式去實(shí)現(xiàn)，保證推廣費(fèi)用充足，在流量不足的情況下及時(shí)補(bǔ)上來怎么辦？首先要分析數(shù)據(jù)是流量不足還是轉(zhuǎn)化率偏低,流量不足那就想辦法引流,加大各種推廣手段的投放力度,通過短信、郵件、旺旺等方式挖掘店鋪的 老客戶流量.如果是轉(zhuǎn)化率偏低，那就迅速收集客戶的咨詢內(nèi)容判斷產(chǎn)品是否存在缺陷；檢查寶貝頁面，看產(chǎn)品賣點(diǎn)的呈現(xiàn)是否清晰完整；調(diào)配人手，加大催款的力度，盡力挖掘拍下未付款的訂單。

6、打印發(fā)貨問題由于訂單激增導(dǎo)致打印機(jī)超負(fù)荷工作可能引起打印機(jī)故障甚至壞掉，一定要根據(jù)自身情況多準(zhǔn)備幾臺(tái)打印機(jī)，推薦使用電子面單，速度快效率高。

7、停電問題 這種事可能幾年都不會(huì)發(fā)生一次,但是你不能不防,這要是雙11當(dāng)天停了電...我擦要命啊,所以為了大家還能保住性命還是準(zhǔn)備一下吧,有條件的可以買或租一臺(tái)發(fā)電機(jī)，以便應(yīng)對(duì)突然斷電問題，如果沒條件可以準(zhǔn)備幾臺(tái)筆記本充滿電備用,然后購買4G無線上網(wǎng)卡和支持4G卡的移動(dòng)路由器做為臨時(shí)應(yīng)急,實(shí)在沒辦法只能找最近的網(wǎng)吧做為臨時(shí)應(yīng)急場(chǎng)所了.8、其它未能預(yù)測(cè)問題 我上面說的都是一些比較容易發(fā)生的問題,至于小問題估計(jì)得有一火車吧，留給大家來補(bǔ)充． 雙11當(dāng)天一般0點(diǎn)-2點(diǎn)是主推產(chǎn)品的爆發(fā)時(shí)刻,奠定整個(gè)雙11的銷量基礎(chǔ),上午9點(diǎn)-11點(diǎn)是店內(nèi)寶貝全面開花的時(shí)候,一般平時(shí)不怎么賣的也會(huì)被帶動(dòng)起來,下午的3點(diǎn)-5點(diǎn)活動(dòng)產(chǎn)品持續(xù)跑量基本上也就意味著完成了整個(gè)銷售預(yù)期的一半以上,晚上8點(diǎn)-10點(diǎn)寶貝庫存接近尾聲,這時(shí)候要主推其它關(guān)聯(lián)產(chǎn)品,最后1小時(shí)整場(chǎng)活動(dòng)的銷量基本上已經(jīng)定型,這時(shí)候我們要組織好催款人員馬上進(jìn)行篩選催付為整個(gè)雙11劃上一個(gè)圓滿的句號(hào). 我們互相學(xué)習(xí)!

共勉!

互助!

共同成長!

最后在這里祝各位商家雙11大賣,祝各位苦逼奮斗在一線的兄弟姐妹打個(gè)漂亮的翻身仗!

本人文筆有限寫的不好還請(qǐng)大家多多包涵!

這個(gè)問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微V.信X號(hào)是為: msc496。